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摘 要：針對傳統(tǒng)客戶系統(tǒng)在應用中存在用戶通信時間過長，影響電力營業(yè)廳業(yè)務辦理效率問題，基于數據挖掘設計電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)。硬件部分在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)硬件結構基礎上對服務器進行優(yōu)化選型，軟件部分從基于數據挖掘的用電用戶類型劃分、基于用電用戶需求的即時消息交互兩個方面完成設計。結合實驗論證進一步得出結論，新的客服系統(tǒng)用戶通信時長更短，能夠為用戶提供即時通信功能。

關鍵詞：數據挖掘；電力營業(yè)廳；在線客服系統(tǒng)；硬件設計；軟件設計

引言

在線客服系統(tǒng)屬于互聯網時代背景下的代表性產物之一，可將其定義為是一種基于 web 終端的實時通訊工具之一，在使用在線客服系統(tǒng)的過程中，前端無需安裝多余程序或應用軟件，便可以實現與終端客服的在線交流[1]。在市場經濟體制不斷變革的影響下，中國電力單位實現了由生產類單位逐步向組織型單位過渡，如何實現電力業(yè)務的市場營銷、如何為終端用戶提供更好的服務，成為電力營業(yè)廳開發(fā)的核心工作。與此同時，健全電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)也成為單位技術部門的關注重點。同時，考慮到電力營業(yè)廳規(guī)模的擴大化、市場覆蓋業(yè)務的多樣化，多個部門內的待處理信息呈現一種爆炸增長趨勢，當用戶在登錄系統(tǒng)終端檢索其個人信息時，會受到大量信息的干擾，從而為用戶留下一種相對較差的服務體驗[2]。此種現象十分不利于市場內電力產業(yè)的持續(xù)發(fā)展與建設，為此本文在設計系統(tǒng)的過程中，引進了數據挖掘技術，從大量數據集合中檢索價值信息，或定位信息的存儲規(guī)律。致力于通過此種方式，解決傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)存在的不足，以此為電力營業(yè)廳用戶提供更好的服務體驗。

1 硬件設計

為滿足本文客服系統(tǒng)的軟件功能需要，在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)硬件結構的基礎上對服務器進行選型優(yōu)化[3]。圖 1 為本文系統(tǒng)服務器功能需求結構圖。根據圖 1 的系統(tǒng)服務器功能需求結構可知，本文選用 PC-1807 nbunt56 型號服務器作為硬件核心結構，該服務器內包含 128 GB 硬盤，外設 32 個可擴展接口，能夠確保系統(tǒng)在運行的過程中同時滿足上述各個功能的運行條件[4]。同時該型號服務器具備64 GB 內存，能夠對電力營業(yè)廳運營階段產生的海量數據進行存儲，為后續(xù)用戶需求分析提供可挖掘條件。

2 軟件設計

2.1 基于數據挖掘的用電用戶類型劃分

基于本文上述硬件結構條件，為提高電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)服務水平，首先針對不同用電用戶需要，對其進行類型劃分，以此構建一對一個性化服務體系?；跀祿诰蚣夹g，將以往電力營業(yè)廳運營過程中產生的各類數據信息進行匯總，并對不同客戶行為習慣以及動態(tài)需求進行分析。首先，本文選擇從電力營業(yè)廳運營數據中獲取與用電用戶忠誠度、成長度兩方面相關數據，完成對用電用戶類型劃分[5]。用電用戶忠誠度可通過從用戶開戶時間開始，到當前經歷的時間表示，時間越長說明用戶忠誠度越高，反之，時間越短說明用戶忠誠度越低。其次，用電用戶的成長度可通過計算用戶用電量年平均增長率的方式表示，其計算公式為：W=∑[（W1-W0）/W0]/（Y-1） （1）式中：W 為用電用戶用電量年平均增長率；W1為當前所在年份當中用戶用電量；W0為上一年當中用戶用電量；Y 為年份。根據上述公式，計算得出用戶用電量年平均增長率，計算得出的 W 數值越高，則說明該用戶成長度越高，反之，W 數值越低，則說明該用戶成長度越低。因此，根據上述論述，細分出四種不同用戶類型，分別為高忠誠度、高成長度用戶 I；高忠誠度、低成長度用戶 II；低忠誠度、高成長度用戶 III；低忠誠度、低成長度用戶 IV。四種不同類型用戶中，根據電力營業(yè)廳運營發(fā)展需要將其按照重要性進行排序：用戶 I>III>II>IV。

2.2 基于用電用戶需求的即時消息交互

為確保本文設計的基于數據挖掘的電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)能夠具備即時通信功能，綜合上述四種不同類型用戶的重要性，為其相應的需求提供即時消息交互服務。在系統(tǒng)為用戶消息提供相應的動作時，需要對事件進行監(jiān)聽，并在捕獲到與用戶用電需求相關的信息時，從系統(tǒng)數據庫中提取相關信息，并調出聊天對話框，由本文系統(tǒng)中的控制器將相關信息通過即時消息接口發(fā)送到系統(tǒng)用戶端。在系統(tǒng)客戶端上增加業(yè)務邏輯處理功能，以此分擔系統(tǒng)服務器運行負擔。當用戶提出需求，由系統(tǒng)自動響應并通過定時拉取 pull 方法，從系統(tǒng)服務器當中獲取相關數據。由于 pull 具有良好的傳輸頻率，因此能夠保證客戶端獲取數據的實時性，實現即時通信。

3 實驗論證分析

將上述通過軟件和硬件兩方面設計得出的基于數據挖掘的電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)應用于實際運行環(huán)境當中，并將其與文獻[1]基于深度神經網絡的服務系統(tǒng)運行相關參數進行比較，以此驗證本文客戶系統(tǒng)的實際應用優(yōu)勢。為確保實驗結果的客觀性，本文客服系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境均采用與文獻[1]客服系統(tǒng)運行環(huán)境相同的 Java 語言實現，開發(fā)工具選用 Netbeans 軟件，數據庫選用與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相同的 My SQL 數據庫。本文系統(tǒng)的整體結構與文獻[1]客服系統(tǒng)存在差異，采用 B/S 結構構建，以此能夠保證在任何瀏覽器中系統(tǒng)可以實現上位機以及連接硬件設備的操作。

綜上所述，本文對比實驗的運行環(huán)境如表 1 所示?；诒?1 的運行環(huán)境，分別利用兩種客服系統(tǒng)完成電力營業(yè)廳在線運營，并將兩種客服系統(tǒng)運行過程中的相關參數進行記錄。本文選擇將兩種客服系統(tǒng)用戶通信時長作為實驗評價指標，其記錄如表從表 2 實驗結果可以看出，本文系統(tǒng)用戶通信時長均未超過 25.00 ms，而文獻[1]系統(tǒng)用戶通信時長均在 100.00 ms 以上。因此，通過對比實驗證明，本文提出的基于數據挖掘的電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)在實際應用中能夠為用戶提供即時通信功能，實現對各項電力營業(yè)廳業(yè)務的快速處理。

4 結語

本文從硬件與軟件兩個方面，對基于數據挖掘的電力營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)展開設計研究，利用數據挖掘技術具有的強大算法功能進行系統(tǒng)功能規(guī)劃，在完成對系統(tǒng)的設計后，通過對比實驗證明本文提出的系統(tǒng)功能更加完善、整體性能更優(yōu)，可實現為用戶提供更好的服務。

作者：范聰 王濤 王溢馨 單位：國網上海市電力公司奉賢供電公司