前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)價值鏈會計論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

縱向價值量指的是從最初原材料的投入使用到最終產(chǎn)品成型并創(chuàng)造價值這一過程中所有價值活動以及與之相關(guān)的聯(lián)系所構(gòu)成的鏈條。對于企業(yè)而言，縱向價值鏈的表現(xiàn)為與上下游企業(yè)或顧客、客戶之間的連結(jié)?？v向價值量對于企業(yè)來說最主要的作用就是：該思想為解決與利潤相關(guān)的管理決策問題提供了新的方向和思路。此外，通過對于客戶價值分析、利潤庫分析期權(quán)模型能夠最大化的幫助企業(yè)決策者進行縱向價值鏈中的產(chǎn)品定位和市場選擇。

1.客戶價值分析法有助于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶。企業(yè)在宏觀上確定了其經(jīng)營的領(lǐng)域和主要業(yè)務(wù)范圍以后，如何最大化的發(fā)掘客戶資源便成了管理決策者們最關(guān)心的一個問題。針對這一問題；首先，我們可以試著運用國際上運用廣泛的客戶價值分析法從企業(yè)自身和客戶兩方面著手進行分析。深入研究企業(yè)面臨的潛在客戶群體并為此制定相應(yīng)的經(jīng)營策略，確保企業(yè)“不打無準備之仗”。本人根據(jù)每個客戶為企業(yè)創(chuàng)造發(fā)生成本特點和利潤，通過對客戶對商品價值的認知度以客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的能力的觀察，以客戶認知價值和客戶資產(chǎn)價值兩個指標為維度構(gòu)造客戶群體價值矩陣，客觀的將客戶分為四個群體：（1）低客戶認知價值、高客戶資產(chǎn)價值的客戶對于企業(yè)來講針對這一類性的客戶應(yīng)該在長期的外部競爭中提升產(chǎn)品的功能和相關(guān)服務(wù)，來逐步提高該群體的滿意度。（2）高客戶認知價值、高客戶資產(chǎn)價值的客戶這個群體就應(yīng)該被企業(yè)列為“最具活力的”客戶群體，企業(yè)應(yīng)該采取最高的重視程度和最有效的措施提高這一群體客戶的“留住率”。（3）高客戶認知價值、低客戶資產(chǎn)價值的客戶這部分群體的客戶，對于企業(yè)來說具有最大的戰(zhàn)略價值，具體的應(yīng)該適當(dāng)降低自身的成本，并以不影響客戶的滿意度為前提。（4）低客戶認知價值、低客戶資產(chǎn)價值的客戶針對這一群體的客戶，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)本身的實際情況為出發(fā)點，或通過向其他區(qū)域轉(zhuǎn)化的手段，提高其兩方面的價值，或采取拋棄的政策，這些都應(yīng)以企業(yè)自身為出發(fā)點。對于企業(yè)來說，進行有意識的客戶價值分析并不是無意義的事情，根據(jù)其分析的結(jié)果，企業(yè)能夠制定出更加行之有效的產(chǎn)品定位和營銷方案，以便最大程度的發(fā)掘出獲利潛力。

2.利潤庫分析法主要運用于定位盈利環(huán)節(jié)上。一個合格的企業(yè)決策者應(yīng)該具備根據(jù)行業(yè)環(huán)境和自身情況明確企業(yè)在縱向價值鏈中的所處的位置的能力，通過對縱向價值鏈整體利潤分布的考察來獲悉每個環(huán)節(jié)的具體盈利狀況，并以此作為企業(yè)決策的依據(jù)。利潤庫：指的是在某一行業(yè)內(nèi)部價值鏈各個鏈接點所產(chǎn)生的利潤總和。通過利潤庫可以清晰的反應(yīng)縱向價值鏈各環(huán)境而的盈利狀況，便于企業(yè)決策者在第一時間獲悉哪個環(huán)節(jié)最具盈利能力，哪個環(huán)節(jié)相對薄弱，并以此制定科學(xué)合理的資源配置方案，提高行業(yè)價值鏈的運行效率。

二、基于價值鏈的管理會計決策方法框架

本文重點從價值鏈的三個要素利潤、資金和成本出發(fā)，對管理會計的方法進行了一個淺要的分析，構(gòu)建了一套基于價值鏈的管理會計決策方法的框架。綜上所述，主要以利潤要素為最直觀導(dǎo)向，分別利用客戶價值分析和利潤庫分析兩種決策方法，重點放在企業(yè)自身的利潤需求，精確定位每一個利潤環(huán)節(jié)和挖掘潛在利益協(xié)調(diào)處理價值鏈上各個要素之間的關(guān)系。以資金為主要導(dǎo)向，主要運用實物期權(quán)股價模型和競爭態(tài)勢矩陣分析兩種決策手段，最大限度的提高企業(yè)資金利用率，通過對資金投入方向的明確和降低凈現(xiàn)金流動的潛在風(fēng)險來增強企業(yè)在橫向價值鏈上的長久競爭力。以上這些決策方法都應(yīng)該被貫穿于企業(yè)決策的每一個階段為企業(yè)決策者提供定量分析的客觀依據(jù)。但是由于決策方法本身具有的客觀局限性，本文所探討的一系列方法依舊存在相應(yīng)的不足，具體問題的探討也有進一步深入的空間，但是本人堅信隨著隨著經(jīng)濟的發(fā)展管理會計以及相關(guān)科研理論也會隨著進一步深入提高，管理會計的決策方法也將進一步得到豐富和進化。

三、結(jié)語

第2篇

管理會計報告與企業(yè)的各項實踐都存在著密切的聯(lián)系，只有在企業(yè)的管理者深刻認識到企業(yè)的管理經(jīng)營狀況是基于企業(yè)的財務(wù)狀況的情況下，管理者才會去深入了解賬務(wù)會計信息，也只有這樣才能編制出一份與決策相關(guān)的管理會計報告。而現(xiàn)在所有的管理會計報告研究主要還是停留在理論的層面，我們的企業(yè)更是要深入企業(yè)進行調(diào)研，從多個角度，從不同層面去收集材料。從而對企業(yè)管理環(huán)境下的各個部分進行有針對性的研究，以解決實際過程中存在的問題。

二、管理會計報告

管理會計報告的主要功能是針對企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，主要為企業(yè)的管理者提供決策時所需要的信息，這跟一般的財務(wù)報告有所不同。一般的財務(wù)報告則主要是服務(wù)于外部的投資者或者是債權(quán)人。但是，在一段時期以內(nèi)，管理會計報告與企業(yè)決策的相關(guān)性卻慢慢消失了，有的學(xué)者指出，在企業(yè)財務(wù)報告的系統(tǒng)程序和周期性的影響下，現(xiàn)在的管理會計報告提供出的時間比較晚，并且還相當(dāng)粗略，這樣一來，就跟企業(yè)的決策相關(guān)性確實不大了。在這種背景下，有人提出，重新建立一種新的管理會計報告體系，以滿足企業(yè)管理者決策的需要。管理會計報告主要可分為三個主題:

(一)預(yù)算管理

預(yù)算是一種非常重要的管理會計工具，它的主要作用是優(yōu)化資源配置，保證企業(yè)的目標能夠順利實現(xiàn)。這也是管理會計研究中比較深廣的題目。預(yù)算從誕生以來，就不斷地吸收先進的管理思想，不斷完善與進步。這其中，預(yù)算經(jīng)歷了三個主要的階段，它們分別是成本預(yù)算報告、財務(wù)預(yù)算報告以及參與式預(yù)算報告。成本預(yù)算即是在某項經(jīng)濟活動以前就制訂好相關(guān)的成本耗費標準，按照預(yù)定的標準進行一種成本控制的方式，在經(jīng)濟活動結(jié)束以后進行差異化的分析；財務(wù)預(yù)算報告是基本上取代了前期單純的成本預(yù)算功能，這主要是協(xié)助企業(yè)管理者對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動就進事前的預(yù)測以及相關(guān)決策的控制。這種以利潤這導(dǎo)向的全面預(yù)算管理模式。從企業(yè)的各個環(huán)節(jié)進行控制，如采購、生產(chǎn)、銷售、成本等影響利潤的各個因素環(huán)節(jié)。這樣一來，預(yù)算報告的內(nèi)容也變得更加豐富起來。不僅僅是包括了材料、勞動力成本等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的支出，還包括了資本投入的報酬、產(chǎn)品的銷售定價等。從企業(yè)的整個層面對企業(yè)的財務(wù)資源進行整體規(guī)劃；參與式預(yù)算報告是讓企業(yè)的員工加入?yún)⑴c到企業(yè)預(yù)算目標的制定中來，充分表達出他們的意見與建議，從而吸收更為廣闊的知識層面，這樣就大大提高了企業(yè)目標的成功率。這是企業(yè)管理層與企業(yè)中下層一次很好的協(xié)調(diào)與溝通，在這個過程中，讓企業(yè)的各個層面都對企業(yè)的目標進行了一致性的協(xié)商，使整個企業(yè)能夠團結(jié)在一起，充分利用各個層面的資源一起為企業(yè)的發(fā)展而作出努力。在提高員工生產(chǎn)積極性的同時，我們也應(yīng)看到過多的預(yù)算參與會導(dǎo)致預(yù)算的不合理，也就是說容易對成本進行高估而低估了企業(yè)的目標。顯然這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

(二)成本報告管理

成本是企業(yè)在生產(chǎn)銷售過程不可避免的耗費資源的一種結(jié)果，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的一部分，是企業(yè)價值能夠產(chǎn)生的源泉。所以，如何能將企業(yè)的成本控制在比較低的水平之內(nèi)，就成了大家關(guān)注的焦點。成本報告是成本如何分配的體現(xiàn)，是成本在分配過程中的結(jié)果。隨著對成本研究的不斷深入和發(fā)展，成本報告也經(jīng)歷了四個階段，分別是早期成本報告、標準成本報告、目標成本報告以及作業(yè)成本報告。

(三)業(yè)績評價管理

企業(yè)管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是業(yè)績的評價，它能夠為企業(yè)提供中長期的戰(zhàn)略導(dǎo)向，能夠深入地分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，并在人事管理上作出貢獻。比如，為員工提供一個激勵和提拔的機會。隨著企業(yè)的管理水平的不斷提高，業(yè)績評價報告也經(jīng)歷了一個由不完善走向成熟的階段。從成本業(yè)績評價報告到賬務(wù)業(yè)績評價報告再到價值業(yè)績評價報告到最后的BSC業(yè)績評價報告的四個重要階段。

三、價值鏈理論

價值鏈的首次提出是在《競爭優(yōu)勢》一書中，該書把價值鏈作為企業(yè)競爭的一項有效的工具，從而也就產(chǎn)生了我們的經(jīng)常聽到的企業(yè)要創(chuàng)造核心競爭力。而價值鏈則主要是體現(xiàn)在企業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)，如從商品的最初的原料采購到生產(chǎn)以及到銷售的整個過程。在產(chǎn)品形成到順利出售的過程中，各個活動環(huán)節(jié)相互影響、聯(lián)系，一起創(chuàng)造了企業(yè)的價值。價值鏈被推向了一個企業(yè)管理層次的地位，就很自然地與戰(zhàn)略地位相聯(lián)系上了。價值鏈是從企業(yè)的宏觀層面對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進行評估與控制，而不是局部意義上的單個效率的提升。隨著價值鏈理論的不斷發(fā)展，價值鏈管理也誕生了，從此價值鏈理論便從理論走向了實踐。

四、構(gòu)建基于價值鏈的管理會計報告體系

管理會計報告的目的是為企業(yè)的管理者在決策時提供依據(jù)，而在價值鏈理論上的管理會計報告更是從企業(yè)的生產(chǎn)流程角度出發(fā)，這就使得新型的會計報告體系能夠有效地彌補以前會計報告的不足，主張對企業(yè)的研發(fā)和采購以及銷售等各個價值鏈上的管理會計信息進行全面的動態(tài)地反映。這更有得于企業(yè)管理者能夠有效地決策。由于是基于價值鏈的管理會計報告，它的目標便決定了其必須擁有較大的信息量和信息量的質(zhì)量。這種管理會計報告的功能是整合企業(yè)內(nèi)部的價值鏈上的所有數(shù)據(jù)和信息。這也體現(xiàn)了基于價值鏈的管理會計報告在企業(yè)宏觀層面上的戰(zhàn)略意圖。

五、結(jié)束語

第3篇

論管理會計在企業(yè)中的應(yīng)用

——京東基于價值鏈的全面成本管理

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各種日新月異商業(yè)模式的誕生，日漸激烈的企業(yè)競爭，傳統(tǒng)的財務(wù)會計已逐漸不能滿足企業(yè)管理的需要，而兼?zhèn)湄攧?wù)及優(yōu)化企業(yè)管理功能的管理會計越來越被企業(yè)廣泛應(yīng)用， 企業(yè)期待通過運用管理會計，改善內(nèi)部管理，提高經(jīng)濟效益。時代變遷，企業(yè)對管理會計的要求不斷提高，其涉及的方面也越來越廣，現(xiàn)代管理會計主要涉及全面預(yù)算管理、價值鏈管理、戰(zhàn)略管理、成本控制、績效管理等。本文將以京東商城為例，重點探討京東基于價值鏈的全面成本管理。

一、 價值鏈管理的定義

價值鏈的概念是由美國哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特提出來的，主要用以在企業(yè)所具備的眾多資源中尋求并確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢。波特認為，企業(yè)每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的經(jīng)濟活動，而這些所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動便構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。[1]

價值鏈將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營分成基本活動和支持性活動兩大類。其中，基本活動涵蓋企業(yè)生產(chǎn)、營銷與銷售、進出貨物流、售后服務(wù)等；而支持性活動則涉及采購管理、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。價值鏈分析的意義是通過把經(jīng)營活動分解成有價值的作業(yè)，并分析價值變動差異的原因及各項作業(yè)中的關(guān)系，重新組合或改進價值鏈，把握價值鏈上能創(chuàng)造價值的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”，有效控制成本，保持可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。而京東從崛起到不斷發(fā)展壯大占領(lǐng)電商中領(lǐng)頭羊的地位，個中原因離不開其合理應(yīng)用基于價值鏈的全面成本管理，并牢牢把握了價值鏈中的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。

二、  京東商城管理概述

2014 年5月22日，京東成功在美國納斯達克掛牌上市。據(jù)第三方市場研究公司艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，2015在中國自營式電商市場的占有率為56.3%。線上銷售商品包括家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12 大類數(shù)萬個品牌百萬種商品。

談及京東的管理模式，京東集團總裁劉強東在演講中曾披露過京東的“倒金字塔”管理模式，主要分為四個層級，分別為團隊、供應(yīng)鏈、關(guān)鍵的業(yè)績指標、品牌。[2]請看以下簡圖：

第一層，基礎(chǔ)層，企業(yè)管理的基石為團隊?；A(chǔ)層管理的最高目的是充分發(fā)揮每個個體的最大作用，實現(xiàn)員工高效協(xié)調(diào)一致的工作目標。第二層，系統(tǒng)層，是指引公司日常經(jīng)營的系統(tǒng)流程，核心包括物流、信息流、資金流三大內(nèi)容?；A(chǔ)層和系統(tǒng)層的共同作用效果則決定了“成本與效率”是否具備領(lǐng)先優(yōu)勢。而這些優(yōu)勢則可以通過第三層，關(guān)鍵業(yè)績指標來體現(xiàn)。例如單位快遞成本是否低于競爭對手、存貨周轉(zhuǎn)率或資金周轉(zhuǎn)率是否優(yōu)于競爭對手等。只有實現(xiàn)“成本與效率”的領(lǐng)先，才能取得“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”上的優(yōu)勢，打造品牌的核心競爭力，也就是實現(xiàn)第四層，品牌的終極目標。綜合京東的運營模式和發(fā)展趨勢分析，在這四個層級中，京東主要將注意力集中在第二、三個層級上，旨在通過對系統(tǒng)層之中的價值鏈的整合及有效管理，緊緊抓住價值鏈效率和成本控制兩條曲線，不斷優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)績指標，降本增效，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。近年來，京東的一系列做法印證了其試圖通過協(xié)調(diào)價值鏈的各個環(huán)節(jié)全面降低成本的經(jīng)營理念。

三、  京東商城完善價值鏈管理，全面降低成本

一般來說，從京東發(fā)送商品到客戶收貨這一動態(tài)價值鏈條上包括以下幾個環(huán)節(jié)：采購環(huán)節(jié)—— 銷售環(huán)節(jié)—— 配送環(huán)節(jié)—— 支付環(huán)節(jié)—— 反饋環(huán)節(jié)。京東將成本管理全面嵌入到價值鏈的每個環(huán)節(jié)中，在每個環(huán)節(jié)采取針對性的措施，優(yōu)化價值鏈管理，全面降低成本。

1. 采購環(huán)節(jié)

（1）利用流量優(yōu)勢，降低采購成本

京東能成為電商行業(yè)巨頭，其中一大原因是其有競爭力的價格。利用越來越大的流量優(yōu)勢，京東在與供應(yīng)商談判中占領(lǐng)上風(fēng)位置。逐年穩(wěn)健上升的毛利率可以表明隨著規(guī)模的變大，京東逐漸提高了其對上游供應(yīng)商的議價能力。根據(jù)京東歷年年報數(shù)據(jù)，營業(yè)成本占營業(yè)收入的比例從2011年的94.55%下降到2017年的85.98%，毛利率從2011年的5.45%上升到2017年的14.02%。影響營業(yè)成本下降的主要原因還是采購成本的降低。

2015年6月，京東提出延長日用百貨類供應(yīng)商的賬期，根據(jù)商家提供的郵件顯示，京東商城要求從2015年5月起將原有合同中約定的45天賬期延長至60天。賬期是一個零售業(yè)的普遍問題，賬期無論對于電商還是供應(yīng)商都意味著現(xiàn)金流。大流量是京東跟供應(yīng)商博弈的籌碼，在具備一定的規(guī)模以后，京東把握了自己的優(yōu)勢，并借此轉(zhuǎn)換成利好的現(xiàn)金流。

再者，京東，采取直接從廠商處進貨的方式，越過了批發(fā)商、中間商等環(huán)節(jié)，沒有中間商賺差價，進一步降低自身的經(jīng)營成本。

（2）高效的庫存管理，降本增效

京東的庫存管理工作十分井然有序，有固定的操作流程。需要裝卸的貨物在大門等貨運汽車停下后邊裝邊卸，工作人員隨時給需要進入庫房的標上入庫記錄。倉儲中心重點根據(jù)貨物體積大小分庫存放。功能板塊分割有序、有存入?yún)^(qū)、倉庫中心區(qū)、物品存放區(qū)、高價值物品區(qū)、保溫區(qū)、待發(fā)貨區(qū)、掃描區(qū)、包裝區(qū)、退訂區(qū)等。所有出入庫記錄、訂單收發(fā)等都有信息化系統(tǒng)管理。

倉庫中，商品按照字母A-P的順序依次擺放，而出庫員的總訂單也是依照A-P的順序排列下來。出庫員拿到訂單后，按上面的排序從A區(qū)到P區(qū)順次取貨，恰好繞著倉庫走一圈，不會走回頭路。出庫員一次要為20種訂單同時取貨。出庫員將選出的商品放在推車上以后，分揀人員按訂單分揀，之后完成校驗、開票、包裝等一系列后續(xù)工作。這種系統(tǒng)化的操作流程，大大地減少了不必要的重復(fù)勞動，提高了工作效率，降低企業(yè)成本。[3]

2. 銷售環(huán)節(jié)

（1）電商經(jīng)營模式，壓縮經(jīng)營成本。

通過內(nèi)容豐富、人性化的網(wǎng)站和移動客戶端，京東為廣大消費者創(chuàng)立了一個虛擬的綜合百貨超市。只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，消費者就可以足不出戶，通過敲擊鍵盤點擊鼠標，隨意瀏覽選購自己心水的商品。這樣的網(wǎng)絡(luò)銷售模式，不需經(jīng)營線下實體店，也就大大地節(jié)省了店面租金以及后續(xù)一切相關(guān)的維修維護、營業(yè)員工資等固定費用。并且，實體店面通常面臨著選址不佳、經(jīng)營不善等風(fēng)險，而網(wǎng)絡(luò)銷售模式則可以避免這些風(fēng)險。相對于經(jīng)營實體店而言，電商經(jīng)營模式的成本無疑是更低的。當(dāng)然，京東在信息化技術(shù)、系統(tǒng)支持與維護等方面的投入必定不低，但是只要把網(wǎng)址和客戶端做好，同一個網(wǎng)址同一個客戶端則可以服務(wù)數(shù)以億計的客戶。基于客戶流量的單位經(jīng)營成本將會隨著京東越來越大的規(guī)模繼續(xù)不斷降低。

（2）塑造口碑品牌日，精準營銷。

借助于自身的互聯(lián)網(wǎng)平臺投放廣告，京東會及時有效地將商品信息傳達給客戶，并利用促銷專場、搶購活動以及送代金券等方式來激發(fā)客戶的消費欲望。眾所周知，每年6月為京東店慶月，在店慶月京東都會推出一系列的大型促銷活動，以“火紅六月”為宣傳點，其中店慶日6月18日是京東促銷力度最大的一天。2017年618，京東針對每位消費者的不同喜好，為消費者打造定制的專屬界面，不同消費者看到的商品、店鋪、清單、會場很可能是不一樣的，“讓貨找人”。 [4] 截止2017年6月18日24點，活動當(dāng)日累計下單金額達到1199億元。與2016年天貓雙11當(dāng)天的交易金額僅僅差了8個億。利用網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷策略更加簡單易行，精準有效，沒有浪費任何不必要的資源，確保每一分經(jīng)營成本都花在了刀刃上。另外，利用云計算及大數(shù)據(jù)，京東可以有效地記錄消費者的搜索記錄，并推送展示相關(guān)商品。這種客制化的商品推廣及展示，可以快速吸引住消費者，大大地提高了下單的幾率。

（3）不斷完善客戶管理制度，降低客戶維護成本

京東始終堅持客戶第一的經(jīng)營理念，致力于建設(shè)卓越的客關(guān)系，與客戶建立互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。為了提高客戶滿意度和客戶黏性，降低企業(yè)的隱形成本，京東指定了一系列完善的會員制度，以培養(yǎng)客戶忠誠度和鼓勵額外購買。京東按照用戶累計消費金額及其在網(wǎng)站上的活躍程度，將其分為五個等級，分別是注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、和鉆石會員，不同等級的會員將享受到不同的服務(wù)，級別越高享受到的服務(wù)越優(yōu)越、越全面。例如，金牌會員可享受滿59元免運費，而其他級別的會員包郵標準為消費滿79元。除此以為，金牌會員還可以享受VIP電話專項服務(wù)等。通過這種完善的會員制度，京東培養(yǎng)了相當(dāng)數(shù)量的忠實客戶。

除了完善的會員制度，京東在售前售后客服上都有一套完善的流程。售前咨詢包括電話、網(wǎng)址留言或者發(fā)送郵件等?？头藛T回答問題后，系統(tǒng)將自動發(fā)送評價請求給客戶對客服人員的表現(xiàn)進行評級。京東會在后天對客服人員的回應(yīng)速度、相關(guān)評級等進行考核。售后方面，對于未使用并且不影響二次銷售的貨物，京東承諾7填無理由退換貨。如果是i因為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺，可以延長至15天，如果超過15天但是仍在保修期內(nèi)，京東會結(jié)合商品具體情況進行修理或者采取其他方式來保證客戶免收損失。完善的退換貨政策給客戶提供了保障，鼓勵客戶放心購買。這些在實踐中不斷被完善的制度，實則是京東利用目前配備的資源，借助信息化系統(tǒng)，維護客戶關(guān)系，提高資源利用率。

3. 配送環(huán)節(jié)

  京東的物流配送經(jīng)歷了三個階段：

（1）戰(zhàn)略布局，力求最低成本配送

與其他電子商務(wù)企業(yè)一樣，京東在建立初期也采取了第三方物流配送模式，其合作伙伴包括申通、圓通、順豐和中國郵政等公司。這種外包物流的模式對于成長初期的京東來說某種程度給予了其發(fā)展核心競爭力的精力，但是隨著業(yè)務(wù)范圍的擴張、電商市場競爭的激烈以及對客戶體驗重視度的增加，京東逐漸發(fā)現(xiàn)，第三方物流模式存在著難以解決的弊端。于是從2007年起，京東開始了在全國范圍內(nèi)的戰(zhàn)略布局，著手建設(shè)自己的物流體系。截止到2017年，京東在全國范圍內(nèi)擁有9個大型智能化物流中心“亞洲一號”，263個大型倉庫，覆蓋全國的2000多個區(qū)縣。配送模式包括211限時達、次日達、極速達、京準達、夜間配五項，不同城市不同的訂單可指定不同的配送服務(wù)。這種既快又準，還可以定制的配送服務(wù)，大大提高了客戶體驗滿意度。經(jīng)過云計算和大數(shù)據(jù)分析，在全國各地戰(zhàn)略性部建倉庫和物流中心，合理進行物流網(wǎng)絡(luò)布局，盡量減少配送環(huán)節(jié)的無用功，以最低的成本進行配送。

（2）利用自建物流資源，樹立品牌形象

通過自建物流體系，京東不僅能夠親力親為地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并且利用規(guī)范用語、統(tǒng)一人員的服裝和工具、品牌logo宣傳等方式巧妙地將品牌宣傳工作融入到物流服務(wù)之中，輕松地完成營銷過程，在客戶中樹立品牌形象。自建物流體系加強了京東對物流成本的控制力度，通過合理規(guī)劃物流成本實現(xiàn)成本的降低，以彌補前期巨大的資金投入。

（3）適度引用外包物流，優(yōu)化物流成本結(jié)構(gòu)

隨著京東業(yè)務(wù)逐年向二線、三線城市發(fā)展，而在偏遠城市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立物流配送中心其小額的業(yè)務(wù)量又難以支撐龐大的運營成本，處于對成本效益的考慮，京東采用與當(dāng)?shù)氐谌轿锪骰蛏a(chǎn)商合作完成配送?，F(xiàn)階段，京東形成了以自建物流為主，與第三方物流合作為輔的混合物流配送模式。相比于自建物流體系，外包物流放松了企業(yè)自身對整個物流配送過程的把控，可能會受到外包物流公司運營風(fēng)險的影響。若外包物流公司的某一運營環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，影響商品的送貨效率和服務(wù)質(zhì)量，將會招致客戶的不滿。為此，京東依據(jù)信息記錄和經(jīng)濟實力謹慎選擇第三方物流企業(yè)，并通過動態(tài)合同，建立監(jiān)督、檢查機制來控制外包物流風(fēng)險。由于物流本身具有規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，隨著京東在二線和三線城市銷售業(yè)務(wù)量的擴大，其對第三物流合作伙伴的議價能力將會提高，從而進一步削減外包物流成本。除此之外，外包物流能使京東回歸自身的核心業(yè)務(wù)，將企業(yè)的資源集中投放到最具有價值的地方。

京東不過度投入自建物流造成資源浪費;適度引入外包物流但嚴格把控服務(wù)質(zhì)量，不拉低整體服務(wù)水平及客戶滿意度，使整個物流成本更合理完善。京東為物流配送整個布局不僅是為了快，更是為了切入到產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈的環(huán)節(jié)。這是京東獨特的價值鏈整合模式，是以產(chǎn)品流管理為戰(zhàn)略核心，以現(xiàn)金流管理為系統(tǒng)支持，以信息流管理為資源整合方法的縱向非一體化在線零售業(yè)態(tài)，具有業(yè)務(wù)閉環(huán)、平臺開放和長期邊際收益遞增的特點。這種混合式的物流配送方式，既能滿足不同客戶的需求，又能在成本與效率之間取得平衡點，符合企業(yè)不同發(fā)展時期的要求。

4. 支付環(huán)節(jié)

在成立初期，京東并未意識到缺少自身支付系統(tǒng)的危害。前期主要是通過與支付寶、財付通的合作來實現(xiàn)網(wǎng)上付款功能。但在2011年、2012 年，京東相繼終止了與支付寶、財付通的合作，并通過收購網(wǎng)銀在線，著手打造自身的支付系統(tǒng)，京東此舉更多地是避免受制于人。隨著時代的發(fā)展，豐富的場景、便捷的服務(wù)，移動支付已經(jīng)成為人們的生活習(xí)慣，人們希望能夠隨時隨地方便地使用移動支付。順應(yīng)時代變遷，京東通過堅持不懈的創(chuàng)新，自建京東白條、京東錢包等支付方式。

（1）自建支付體系，掌握核心數(shù)據(jù)

   第三方支付公司往往掌握電商企業(yè)的機密信息，譬如交易量、資金流向、退換貨率等，自建支付體系使得京東將這些核心數(shù)據(jù)緊緊握在自己的手中。大數(shù)據(jù)是進行分析的必要基礎(chǔ)。掌握核心大數(shù)據(jù)，對客戶群體進行系統(tǒng)分析，例如該客戶的消費水平、偏愛的商品類型、退換貨的比率，便于針對性地進行推廣，提高購買率。

（2）支付系統(tǒng)關(guān)聯(lián)多樣功能，增強用戶黏性

為了刺激更多的使用京東自建支付體系，京東幾年來推陳出新，讓京東錢包具備支付功能的同時還支持理財、保險、信用卡等功能。通過開通京東錢包里的小金庫，用戶可以購買理財產(chǎn)品，提高理財收益的同時資金還可靈活安排，隨時購物支付。京東錢包里的保單功能支持用戶購買保障險、車險、意外險、人壽險等。

5. 反饋環(huán)節(jié)

京東價值鏈管理的最后一個環(huán)節(jié)是反饋環(huán)節(jié)。每筆訂單完成后，購買者可對此次購物進行全面的評價，包括商品、物流、客服等。通過獎勵京豆的方式鼓勵客戶積極評價，帶圖評價曬單將獲得京豆獎勵，訂單金額越高的評價，獎勵京豆越多。最終京東會在網(wǎng)頁展示該商品好評率。

（1）直觀的評價信息，降低客戶維護的隱形成本

對于每樣商品，京東都會直觀展示商品好評率及詳細的評價，客戶可簡易瀏覽，深入了解其他用戶對商品的評價。由于同一頁面包含不同規(guī)格的多樣商品，京東推出查看評價的新功能，客戶在選定自己想購買的商品后，通過選擇“只查看當(dāng)前商品”就能篩選出鎖定商品的相應(yīng)評價。這種便利有效的新功能總能帶給客戶驚喜，提高購買率，縮短了銷售周期，降低維護客戶的隱性成本。

（2）全面反饋信息，降低企業(yè)內(nèi)部管理成本

京東的評價系統(tǒng)涉及方方面面，除了商品本身，還包括快遞包裝、送貨速度、配送員服務(wù)態(tài)度等星級評級。這種全面的反饋評價，京東可了解企業(yè)運營的現(xiàn)狀以及客戶滿意度。對客戶指出的投訴或建議，能有針對性地整治，思考改進措施，不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理。

四、京東基于價值鏈的全面成本管理的啟示

京東通過對價值鏈上游各個節(jié)點的有效管理，降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)效率。成本與效率的領(lǐng)先，使得京東以平價利薄的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系在客戶中樹立了良好的品牌形象，增加了客戶的滿意度和忠誠度，降低了企業(yè)的隱性成本。而實行價值鏈上的全面成本管理，需具備必要的基礎(chǔ)和前提。

（1）先進的信息系統(tǒng)是基于價值鏈的全面成本管理的基礎(chǔ)。

電商企業(yè)必須完善企業(yè)的信息系統(tǒng)，建立信息量龐大的數(shù)據(jù)庫，在降低企業(yè)經(jīng)營成本的同時，利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等，預(yù)測消費者喜好，提高客戶滿意度，降低隱性成本；利用數(shù)據(jù)搜索和分類等工具分析消費者瀏覽記錄及購買行為習(xí)慣，實現(xiàn)即時庫存管理，帶來庫存成本的降低；利用先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)自建支付體系，節(jié)約資金成本。

（2）即時庫存管理是基于價值鏈的全方位成本管理的前提

庫存管理是基于價值鏈全方位管理的首要環(huán)節(jié)。庫存管理的好壞直接關(guān)系到下游銷售環(huán)節(jié)、配送環(huán)節(jié)的運作效率。即時庫存管理不僅有利于電商企業(yè)將存貨量控制在最低水平，減少企業(yè)資金占用，達到降低庫存成本的目的，同時也是完善價值鏈下游節(jié)點成本管理的必要手段。

（3）高效的物流體系是基于價值鏈的全方位成本管理的核心

物流成本一直是電商企業(yè)成本管理的核心內(nèi)容，物流成本管理的效果直接關(guān)系到基于價值鏈全方位成本管理的成功與否。電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)認清自建物流體系和外包物流二者各自的優(yōu)劣勢，選擇適合自身實際情況的物流體系，優(yōu)化物流成本，提高企業(yè)競爭力。

參考文獻：

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