前言：我們精心挑選了數篇優質網上畢業論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

一、選題的依據及意義：

網上購書的優勢在于選擇面大、價格便宜、交易方便、節省時間和精力等。整個圖書市場一片繁榮，在這種情況下，網上書店的加入無疑將使得競爭更加激烈，但從另一個方面看，只有在這種激烈的競爭下，網上書店的優勢才能得以體現。在中國，網上書店有發展的必要，也有發展的基礎，發展網上書店的各方面條件也日趨成熟，但是還存在一些問題，只有把問題解決好了，才能保證網上書店的蓬勃發展，《網上書店購物系統》，是以當前商務的網絡化、快速化實際需求為背景，實現圖書購買的方便、快捷、送貨上門等服務為前提綜合信息服務系統的設計；實現通過Internet互聯網對圖書購買的相關信息進行及圖書查詢、圖書介紹、圖書內容瀏覽等功能。消費者通過《網上書店購物系統》進行圖書的網上購物和網上支付等活動，這樣即方便了消費者，又減少了企業成本。倡導“用戶是伙伴，多為用戶著想”的新型客戶服務理念。因此，在《網上書店購物系統》實現顯示其它用戶購買情況和瀏覽產品情況。這些新型客戶服務，具有與眾不同的優勢和特點，將成為和用戶溝通、聯系、發展的有效的方法。

二、國內外研究現狀及發展趨勢(含文獻綜述)：

近年來，隨著計算機技術和網絡技術的迅速崛起，計算機日漸深刻的在改變著人們的生產生活方式。而互聯網已日益成為收集提供信息的最佳渠道，并逐步進入傳統的流通領域。于是電子商務開始流行起來，越來越多的商家在網上建起在線商店，向消費者展示出一種新穎的購物理念。作為新型的銷售產業，網上商店的許多優點已經被我們大多數人接受。網上購物是一種具有交互功能的商業信息系統。它向用戶提供靜態和動態兩類信息資源。所謂靜態信息是指那些比經常變動或更新的資源，如公司簡介、管理規范和公司制度等等；動態信息是指隨時變化的信息，如商品報價，會議安排和培訓信息等。網上購物系統具有強大的交互功能，可使商家和用戶方便的傳遞信息，完成電子貿易或EDI交易。這種全新的交易方式實現了公司間文檔與資金的無紙化交換。隨著居民生活水平的不斷提高，網上購物的不斷成熟，網上購物將會呈現兩種不同的發展趨勢，一種是走低價格路線，像超市一樣，有物美價廉的商品；另一種是銷售高檔消費商品。網上購物作為一種新興的商業模式，正在獲得越來越多人的認可。如今，互聯網無時無刻不與我們的日常生活相聯系著，從原來發電子郵件、上網游覽新聞，到現在購買衣服、日用品，越來越多的時尚男女，開始在網上尋找一種生活方式。人們對于新鮮的事物總是抱著先嘗嘗看的態度，如果有甜頭給自己帶來了另外一種生活上的新鮮感，那么，這就是成功的。互聯網的下一浪，也許正是因為改變人們的生活而越發受到關注。正因為如此，網上購物的浪潮被徹底激活。網上購物擁有的優勢在于：網上購物送貨上門較方便、價格便宜、買到本地所缺的商品、節省體力和時間、商品品種較多、感覺好奇希望嘗試、比傳統購物效率高。而在《2005年中國網上支付研究報告》中表明，受到電子商務發展的有力拉動，中國個人網上支付的市場規模發展迅速。

三、本課題研究內容

主要內容根據需求分析與系統功能設計目標，結合實際情況本系統功能模塊設計分為如下幾個模塊：

1.主頁：在這里我們可以看見本系統的主要功能和信息。

2.用戶注冊：在這里我們可以注冊我們的基本信息，其中電話和Email是比較重要的，因為我們需要對這些信息進行處理，以方便用戶的付款和郵購。

3.用戶登陸：為了方便用戶的付款，郵購和管理，我們需要變成會員后才可以進行消費。

4.書目瀏覽：成功登陸后的用戶可以分頁瀏覽圖書書目，并將想要的圖書提交到填寫訂單頁面。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登錄頁面”。

5.訂購圖書：成功登陸的用戶可以在該頁面定購所需要的圖書。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

6.查看訂單：成功登陸的用戶可以在該頁修改已經訂購的圖書。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

7.修改訂單：成功登陸的用戶可以在該頁修改或刪除已經訂購的圖書。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

8.書目查詢：成功登陸的用戶可以在該頁查找自己需要的圖書。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

9.修改密碼：成功登陸的用戶可以在該頁修改自己的密碼。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

10.修改個人信息：成功登陸的用戶可以在該頁修改自己當初注冊時的信息。如果用戶還沒有注冊就直接進入或者沒有成功登陸就進入頁面，將被連接到“用戶登陸頁面”。

11.留言板：成功登錄的用戶可以在該頁留言。

12.管理員：查看用戶訂單，查看用戶信息，并根據用戶信息和用戶訂單對商品進行發派。

四、本課題研究方案

1、關鍵技術：采用了基于時下比較流行的MVC模式設計，用jsp+servlet+javabean的技術，結合sqlserver2000數據庫，開發本系統。系統穩定性、安全性、可移植性更強。

2、系統難點：上傳照片涉及到SmartUpload組件上傳，以前沒有接觸過，是技術難點所在。

五、研究目標、主要特色及工作進度：

本設計的目標是通過開發一套網上人才招聘系統，檢驗自己在大學期間的學習所得，同時為了解網絡招聘市場、選擇就業打下基礎。系統特色：采用mvc設計模式開發安全性穩定性更好。

工作進度安排：

第1周調研

2第2，3周查閱文獻

3第4周系統分析

4第4周系統設計

5第4、13周系統實現

6第14周調試

7第14、15周撰寫論文

8第16、17周準備答辯

六、參考文獻：

[1]孫衛琴，李洪成.《Tomcat與JavaWeb開發技術詳解》.電子工業出版社，2003年6月：1-205

[2]BruceEckel.《Java編程思想》.機械工業出版社，2003年10月：1-378

[3]FLANAGAN.《Java技術手冊》.中國電力出版社，2002年6月：1-465

[4]孫一林，彭波.《Java數據庫編程實例》.清華大學出版社，2002年8月：30-210

[5]LEEANNEPHILLIPS.《巧學活用HTML4》.電子工業出版社，2004年8月：1-319

[6]飛思科技產品研發中心.《JSP應用開發詳解》.電子工業出版社，2003年9月：32-300

[7]耿祥義，張躍平.《JSP實用教程》.清華大學出版社，2003年5月1日：1-354

[8]孫涌.《現代軟件工程》.北京希望電子出版社，2003年8月：1-246

[9]薩師煊，王珊.《數據庫系統概論》.高等教育出版社，2002年2月：3-460

[10]Brown等.《JSP編程指南(第二版)》.電子工業出版社，2003年3月：1-268

[11]清宏計算機工作室.《JSP編程技巧》.機械工業出版社，2004年5月：1-410

第2篇

1.同傳統商店的比較

做為一個虛擬的商店，網上商店具有很多新的特性，以下這些是它的優勢：

其營業成本完全有理由比傳統意義上的商店低得多：不需支付昂貴的店鋪租金，花費浩大的裝修；

不需要將大筆的流動資金作為貨物而沉泣在店里，可依靠“零庫存”管理，縮速資金周轉的周期，可以加速周轉；

同時，網上商店更容易開拓全場市場，國際互聯網，www顧名思義體現了全球的一體化；

實現24小時營業，不需要營業員，網上商店可以被設置成一個自動售貨機；

可以多媒體促銷，各種文字，圖象和動畫，聲音，讓受眾全方位感受廣告訴求；

依靠客戶數據庫能夠提供全新的個人化服務等等。

這些特性使網上商店充滿生命力，很可能成為傳統商業的有力的挑戰者。然而，優勢必須要依靠規模效應來體現，比如營業成本，其中相當部分是固定成本，按照最節約的預算，假設每個月房租連水電1000元，電腦和營業人員工資3000元，ISP收費（主機托管或專線貴得多）500,上網和通信500元，哪怕一筆業務都沒有，光這些就起碼開銷5000元，何況還有設計開發與各種軟硬件的投資等等.攤薄成本必須以業務量的擴大為前提，要以優勢價格來吸引顧客，商店就必須使成本比傳統商業更低，業務量越大，成本的優勢越明顯。進入良性循環的關健是業務量。

然而，目前的情況是，網上商店的月銷量及不上產品在專賣店一天的銷售額。造成這種狀況的原因是多方面的。

2.目前網上商店存在的問題

整個業界比較突出的問題有三個方面：

外部環境有待進一步改善

經營意識的滯后和相關資源的缺乏

沒有形成真正意義上的市場

首先，雖然幾年的增長速度都超過100%，但由于基數過低，中國大陸上網的總人口目前為止才2，3百萬。按照市場營銷理論，市場=人口+購買力+購買意愿的公式，網上商店的市場因為人口的因素已經打了大大的折扣。等到哪一天，那些能自由地進超市采購的市民們也都能夠方便的上網購物了，我們的網上商店才算真正開在大城市里了。

其次，上網的亞群體和消費方式的領先采用者，二者的人群是幾乎是重合的。可是，就算那些網上商店的潛在顧客，其在網上的購買意愿由于種種原因也被打了折。電信高昂的收費和太低的傳輸速度，讓很大部分人遠離了這個商店，如果買一瓶3元的汽水要花十分鐘的時間和一元以上的通訊費，會有多少人的常規反應行為會是在網上買汽水呢？何況網上的售價目前只是象征性地低于傳統零售企業。此外，網上購物與人們傳統的一手繳錢，一手交貨的商業理念有較大的沖突，人們對網上商店的認知度是空白，不太愿意冒風險。最典型的例子是集團采購。比如在采購一批辦公用品的環節當中因涉及隱性收入和采購風險，而少有員工會主動提了為節省經費到網上商店采購。這些問題，關鍵在網絡基礎平臺，等到年底高速網建成以后，肯定將帶動上網購物的熱潮。

此外，如何吸引有高消費力的人群，眾多的網上商店正在進行努力而艱苦的嘗試。實踐證明精神消費品是一個好選擇，目前營業額比較高的花店，書店，成人用品店幾乎都是此類商店。

外部環境問題的確存在，但幾乎所有的因素都在朝積極的方向快速發展，可以預見在不久的將來，隨著條件的改善，成熟，目前的問題將不成問題。

在當今的所謂注意力經濟時代，要是認為開一家盈利為目的的網上商店，只需要常見的三步曲：注冊域名，租虛擬服務器加制作網頁，那么，直接的后果將是商店顧客聊聊，商品乏人問津，結局可想而知。目前的網絡界尚未進入有序階段，價格成了建網站的唯一競爭階段。當然談不上專業服務，就說網站的宣傳推廣，在美國，建網站和推廣網站的費用平均比例是1：1。不推廣網站等于產品不做廣告。而目前網上商店沒錢的不搞推廣，有錢的也不搞，片面追求軟硬件。忽視市場的作用。

網上商店從立項到建設，一切對商家和投資者來講都是不同的，經營怎樣的商品，市場定位，價格策略，客戶分析，市場調查乃至投資決策，發展戰略，成本控制，風險管理等等，缺乏專業服務，企業就連將商品運到顧客手中這么一個小小的環節都解決不好。要應付這樣一個復雜的系統工程實在是力不從心。

尚未形成真正的市場：同業者之間既沒及有聯合，也不存在競爭，各自為戰，自生自滅，怎能同發展了那么長的傳統商業相抗衡？商店的營業額及不上連鎖超市的一個分店，又怎么說服供應商給你最優惠的折扣呢？缺管統一有效的管理，相關的法規還來不及制定，消費者對商家的信譽度就有所保留，而那些Market-Leader,也吃不準一旦出現糾紛，比如退貨，顧客拒收商品及投訴等情況應該怎么辦？更重要的是，政策對先行者實質性的扶植尚未出臺，誰都不愿意成為后來的同行的失敗案例。大企業也清楚地知道自己在網上還缺乏在競爭激烈的低利潤環境下生存的能力。而在傳統商業中，他們無疑至少已具有這方面的經驗與心理承受能力了.

3.真正的風險

現在流行的一條不成文的慣例：判斷一個網上商店的經營是否成功的標志是它目前是否盈利。如果一家網上商店進入了盈利期，就是成功的，否則，諸如“凋零”，“失敗”等等字眼往往會便接踵而來，按照這條標準來衡量的話，Amazon,Infoseek等企業都該關門宣布破產，因為它們在成功地取得風險資金的支持，又成功地上市以后，仍然在經營中處于虧損狀態，更不用說NASDAQ市場上的其它網絡企業了，就算雅虎，美國在線，也經歷過相當長的投入期，然而，在股市上創造神話的正是這些“虧損”或“市盈率”極高的企業。美國的資金市場比中國的要成熟得多，為什么會產生這種現象？原因只有一個：一個網絡企業目前的盈利狀況沒有意義，重要的是有沒有盈利的可能性，是市場份額和發展前景，這是判斷一個企業，一只股票好壞的標準。只要將來肯定能盈利，就有資金愿意投入，這種盈利能力的放大機制便是美國網絡界根本不缺錢的原因。在我國，網上購物的環境日益成熟，整個市場日益顯現，而目前幾乎所有的網上商店都還沒有得到資金方面的支持，這樣一個高風險的行業，要走一條平穩發展的道路幾乎是不可能的，不進則退，不能快速膨脹，早晚會被淘汰，網上商店的命運應該由資金的出入口是否暢通來決定，而與目前的盈利狀況幾乎毫無關系，網上商店非常需要資金后盾。美國正是因為有了這樣一種放大機制，才使網絡企業活到了盈利的這一天。

同時，我們也不能不看到一旦中國的電信市場進一步放開將會帶來的沖擊，越是成熟和開放的市場，大資金越愿意進入，企業之間的較量，也會越多的取決于資金對比的狀況。外國企業在資金，技術上存在巨大的優勢，就目前狀態而言，如果愿意，它們可以輕易打跨幾乎國內所有的網上商店，以網上花店為例，98年美國的1-800公司以32,000,000美元，近3億人民幣的價格，買斷AOL鮮花專營權，因為有資金市場的支撐，它們出得起這樣的天價，國內的企業光依靠自己的力量如何競爭？國外的眾多商業網站每千訪問人次的購買率大大高于國內同行，為那些兼職廣告者提供的傭金遠遠超過國內企業的支付能力，毫無疑問，一旦市場保護被取消，它們簡直可以隨心所欲地掠奪市場份額。而國內同行將無立錐之地，網絡就是有這個特性：如果你經營飯館，在離你200公里以外開一家再大的飯店也未必會對你造成致命的影響，而在網上，鼠標一點，物理空間消失了，網上購物，一個市場只需要，也只允許一兩家企業生存。市場必將趨向繁榮，同時，競爭和淘汰也將出現。

企業上網成功的標準究竟是什么？如果建立了網上商店之后，期望在線銷售額在一個月內超過一家專賣店并且實現盈利？那么，上網企業十有八九會感到失望。要知道，涉足網絡的企業通常會有一個相當長的投入期，國外投資者主要的利潤來源是企業在NASDAQ市場上市后股權轉讓所帶來的收益，而不是營業收入，網上的企業帳面虧損的比例至今為止是相當高的。

然而，一家專業網絡服務公司所提供的產品和服務質量的好壞，完全可以用量化的指標來考核。我們可以從以下四方面來考慮：

一．網站的質量

1．網站的技術水準：防火墻，數據庫，JAVA和CGI程序等都是影響網站技術含金量的重要因素，相同內容的網站，采用的高級網絡技術越多，建設網站所需的工作量也越大，網站的價值也更高。

2．界面美觀程度：成功的網站必定和企業的CI相符合，有明確的設計思想，統一的界面風格。粗制濫造的網站只會是文字和圖案的堆砌，設計上沒有靈感，也體現不出企業的經營方針。

3．實用程度：從瀏覽者的角度來考察一下網站，能不能最方便地找到感興趣的內容？網頁的下載時間是不超過20秒還是長得讓人無法承受？一般來說，網頁的大小最好不超過100K/頁.如果網站的瀏覽者中回頭客比例超過15%，就說明這的確是個有吸引力的網站。

二．服務的好壞

1．網站更新是否及時：網絡公司能否保證上網企業最新的信息在第一時間上網，并且使企業的決策者隨時了解顧客的動向？體現網絡的信息雙向傳遞特性必須依靠服務為保障。即使僅僅以宣傳企業形象為目的的網站，更新周期也不宜超過30天，而信息則必須每天更新。

2．推廣網站的能力：好的網站也必須依靠推廣才能發揮作用，只建站，不推廣，就象拍了一部精彩的廣告卻沒有播放。以最有效的方式，全方位地提供專業推廣咨詢服務，是上網企業取得預期效益的關鍵，也是衡量網絡公司服務的重要標準。推廣網址的方法和途徑有很多，在線的郵件廣告，網絡門戶站點Banner廣告，交換鏈接，搜索引擎登錄，傳統媒介如電視，報紙，名片，印刷資料等，都是可行的選擇，好的推廣方案，應該是全方位而且性價比高的。請記住兩點：一是充分利用免費資源，網絡世界免費資源非常豐富；二是錢要用在刀口上。知名的專業網絡廣告商，如搜狐，新浪和索易等，都有完整的報價系統，嚴謹的定價體系，按照CPM（每千次頁面瀏覽）等國際公認的指標出售廣告產品。

3．是否提供完整的上網方案：上網是復雜的系統工程，軟硬件配置，網頁制作，域名申請，人工費，服務器和網絡開銷乃至人員培訓，必須有完整的可行性分析和策劃，企業才有可能以明智的發展戰略來規劃在網絡上的發展步驟，避免決策失誤。

三．成本控制

1．收費標準：企業通常最感興趣的問題。必須注意的是，脫離質量，單獨的來看價格是沒有意義的，要比較價格，最好先搞清楚對方提供的服務內容。比如：租用虛擬服務器，10M每月收費從免費，幾十到上千元都有，但是服務器的可靠性，網絡傳輸速度，入口本身提供的瀏覽人次等都不同。便宜未必是好貨，企業的選擇應該同自己的地位相稱。

2．協調的性價比：著名的“木桶原理“告訴我們：由許多木板做成的木桶能裝多少水，完全取決于最低的一塊木板的高度。要讓每個瀏覽人次，每筆在線訂單有最低的TCO(總體擁有成本)，就需要設法避免一頭高，一頭低的“翹腳”現象，合理配置資源，努力克服瓶頸。

3．可擴展性：就象人們在選購PC時會充分考慮到底板對CPU升級，內存擴充的支持性一樣，網站的軟硬件是否有升級的可能性非常重要，謹慎對待非主流產品才能保護在網上的每一分錢投資。

四．收益情況

1．市場拓展：如果企業收到海外或是任何以前沒有客戶的地域來的訂單，哪怕僅僅是購買意向，則上網真正的擴展了企業的潛在市場，企業決策者不要相信“您的形象會被全世界看到”之類沒什么明確商業價值的話。

2．收集顧客信息和反饋：在線信息和市場調查是網絡非常有用的地方。建立了網站，就要盡量發揮其功能，而不要再花大筆資金委托市場調查公司來對你的顧客做調查，收集原始數據完全有理由交給網絡服務商來完成。

3．在線銷售：最直接體現網站給企業帶來的經濟效益。從長遠的眼光來看，在線市場份額，而不是眼前是否盈利最重要，要知道，現在網上的每筆業務在不久的將來都是有可能帶來巨大的營業和資金運作收益的。充分研究其發展趨勢，必要的時候加大投資力度。為顧客提供最佳服務。因此，商業化的，有實用價值的在線銷售，是網絡服務商所能提供的最佳服務。

第3篇

如何提高電子商務網站顧客忠誠

在電子商務里，品牌忠誠不是一個流行的概念，在網絡概念最火爆的時候，很少有人去關注品牌忠誠，如今，網絡步入寒冬，電子商務網站是開始培養品牌忠誠的時候了。

沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務設計都可能遭到失敗。網上顧客的價值有兩方面：隨著時間的延長，顧客的花費也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經常推薦新顧客進來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網站也設計了一些辦法讓進入站點的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費什么成本，如果這樣獲得的顧客越多，網站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。

Ebay可以說是電子商務的領導者，尤其是從忠誠顧客的推薦行為當中獲取利潤方面，它很成功，它有50%的顧客會向別人推薦Ebay。

一、驅動網上品牌忠誠的主因素：信任

獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統商業中也是一樣的，但在網絡上，業務處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風險也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經常網上購物、交易的人調查發現，他們認為網站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低價格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠遠地排在了后面，價格并沒有主宰電子商務，真正的主宰者是信任。

因為信任，網站可獲得顧客資料，以建立良好關系

當顧客相信一個網上賣主時，他們就愿意告訴對方自己的信息，這樣，網站就可以與顧客建立起親密的關系，并根據顧客的個性偏好度身訂做，而這樣的關系又會增加信任和忠誠度。這樣一個良性循環很快就會使網站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創造最可信賴的形象來取得在線書市的統治地位的，數百萬的消費者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光盤、硬件和其他種種產品，假如消費者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據稱中立的書籍評論而接受出版商的補償金時，消費者就不再相信它了。

真正為顧客利益著想才能取得信任

另一個很好的培養、利用忠誠的網站是VanguardGroup，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產，它投入1億美元發展它的站點，Vanguard從來不利用網站來大力宣傳它的產品，而是利用網絡來通知和教育它的客戶，有時候甚至引導人們不要購買什么基金。當你點擊頁面，經常會看到“謹慎投資于某基金”的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔上稅收責任；當某基金最近特別強勢時，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard于是與客戶建立起了牢固的關系，并贏得了利潤。

讓信譽公開傳播

為了獎勵信譽，有些網站建立了嚴格的管理，每次交易結束買者和賣者都互相評價，這些評價被公布在站點上，每個成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。

二、如何研究忠誠策略？

實際上，在因特網這個匿名空間，比傳統商業更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統的店鋪里，除非消費者買了什么，否則你一點也不了解他，但在網上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由于網絡的種種優越性，可以說，網站有前所未有的機會和技術來培養顧客忠誠。我們應該多研究顧客為什么留下來了，為什么走了，而不要一味地把思維固定在擴大站點的容量和訪問量上。

研究顯示，目前網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，并用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計，雖然它的獲得顧客的方法有點向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析基礎上的方法，AOL做了很多關于吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引并留住有長遠價值的顧客。它在客戶服務中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務能力以降低服務成本。它的中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠后發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。

戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和負責的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總PaulBell說：“每個公眾公司每個季度都會向它的股東匯報業績，但很少有公司用一系列的標準每個月每個季度都跟蹤監測顧客的

了。”在研究了顧客保留方面的數據后，戴爾計算機公司發現驅動品牌忠誠的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。并對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定制服務按時準確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結上傳并與所有員工共享，以資提高。

許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個絕招是關心擁有產品和服務的相關成本，戴爾公司計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟件。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導公司投資新的產品和服務。戴爾公司這樣做既為公司創造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本，這極大地提高了品牌忠誠。

跟蹤顧客忠誠的價值在于超越時髦發現忠誠的原因，通過對優秀電子商務站點消費者購買模式的研究發現，有五個方面是極其重要的：高質量的顧客服務、及時送到、引人注目的產品介紹、方便、合理的送貨及產品價格、清晰而值得信任的隱私政策

三、吸引目標消費者的方法

網上市場也要細分，因為任何消費者都可以在任何時間、地點上網，所以網站運營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯誤，尤其是前一段時間投資界對網絡的狂熱更加速了人們犯這樣的錯誤，他們認為，網上銷售應該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時以頁面訪問量、單一的訪問者數量、和銷售量來衡量成功與否。而實際上，認真選擇目標消費群體這一促成成功的基礎性工作卻被忽略了。沒有消費者區隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網站設計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點和功能，結果，網站就很難進入，也很難查找信息。

另一個做電子商務的通病就是只關注流量統計，前面的圖表對電子商務的經濟生命周期的分析表明，顧客必須在一個站點停留2—3年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發現大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關系是沒有經濟價值的。Vanguard的經驗表明：通過培養強烈的忠誠可以創造低成本優勢。

在網站設計上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點那樣復雜的交易容量，它只迎合傳統的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易3—4次。

在鑒別哪些消費者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費者，一般而言，大多數在線購物者都對價格比較敏感，但對大多數單身來說，恐怕是“方便第一”，研究發現，他們與網站交易的出發點就是要使生活更容易，他們愿意為取得方便而多付一點，他們有價格理性，但決不會過度看重價格。還有一群人非常看重品牌，他們也喜歡穩定、長期的關系。因此，流失的客戶并不一定就是因為價格，公司應該認真分析、思考。

網站的設計與營銷方法對進入站點的消費者類型有很大的影響，研究發現，在同樣的市場內，網站競爭者之間的消費者群體有很大的差別。一些網站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網站則吸引了一批到處跳來跳去的價格敏感者，例如，有一個領導性的雜貨公司75%的新顧客是不愿意建立長期關系的，而它的競爭者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購影響的買者。忠誠者一般通過推薦找到網站，而在各站點之間游蕩的人比較容易受打折信息影響而進入站點。