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(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養作業程序
(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。
(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的客戶抱怨處理表后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。
8.經核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。
9.客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統計表會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對 客戶抱怨處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據客戶抱怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立傳票辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。
②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依制作規范予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依客戶投訴罰扣標準每基點數罰扣計全科每人的基點數。
(五)服務部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。
2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
隨著包裝市場的不斷成熟，“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業中傳播，包裝供應商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案，通過附加包裝服務來賺取更高利潤。客戶雖然表面上多付了些錢，但因為包裝的增值服務，卻節約了產品包裝開發所需的人力、時間、原料用量、檢測成本等，樂享其成。
“客戶需要的不是產品，而是一套解決方案”，包裝售后服務作為整體包裝解決方案的最后一個環節，也逐漸被包裝供應商所重視。包裝售后服務能力，即及時處理好終端用戶在使用包裝產品時遇到的各種問題以維護雙方的利益，已經成為考核包裝供應商的一個重要指標。
包裝售后服務，具體是指包裝生產企業、經銷商把包裝產品（或服務）銷售給目標客戶后，為目標客戶提供的一系列服務。在同類包裝產品質量和性能相似的情況下，包裝售后服務的優劣是影響客戶采購的重要因素。
服務需求
產品豐富多樣，不同類別產品的售后服務內容也不盡相同，終端用戶對包裝售后服務的需求大致分為以下三個方面。
1.保證合格包裝產品正常使用的需求
包裝供應商有義務在終端用戶購買包裝產品時，提供正確的使用指導，包括：產品介紹、操作方法、操作環境，部分包裝產品或設備還涉及安裝、調試等方面。通過培訓客戶，使其充分了解包裝產品的各種使用要求，并跟蹤服務，保證其正常使用。
2.異常包裝產品的及時處理需求
包裝產品難免會出現一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產品自身的質量問題，也可能給終端用戶使用不當或使用環境發生改變造成的，一旦出現異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當遇到客戶投訴時，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個包裝供應商的售后服務能力。具體體現在，能否第一時間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產生的原因，并針對原因提出應急方案，擬定后續改善計劃，對該項異常建立預警措施，并與客戶溝通類似事件的權責劃分，評估損失并達成補償協議。
3.產品的增值服務需求
包裝供應商作為受益方，有責任和義務維護包裝產品的正常供應，當其產品數量或質量可能達不到預期要求時，必須提前與終端用戶溝通協商提出防范措施和讓步條件。
當客戶提出包裝產品改良需求時，包裝售后服務人員如果能夠快速搭建起雙方研發、制造、品管人員之間的溝通平臺，幫助客戶推動計劃實施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。
當前，人工和原料成本持續走高，而包裝產品的消費量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應商與其配合進行包裝產品的輕量化開發、包裝產品重復使用及包裝物的回收利用等工作。
存在問題
盡管我國包裝行業發展勢頭迅猛，包裝企業數量較多，但仍以中小型企業為主，包裝產品技術含量相對較低，現在包裝服務業務運作模式尚未成型，其售后服務能力和水平與家電、數碼、汽車等產品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應商存在以下售后服務問題。
1.售后服務意識薄弱
有些包裝企業，尤其是小微型企業，只強調售前和售中服務，把客戶招進來，產品交出去，結款就算完事了，對于產品在運輸途中以及客戶使用環節出現的問題都不關注，認為這些問題都是客戶自己的問題，當頻繁接到某客戶投訴時，就將此歸結為該客戶難打交道，干脆放棄，轉而開發新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責備，但能否留住客戶也就可想而知了。
2.售后服務態度消極
不少售后服務人員在遇到不容易處理的問題時，不耐心傾聽，不主動道歉，不分析原因，反而想方設法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機轉的，那就更浪費時間了；好不容易聯系上了，推諉扯皮不辦實事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結果。
3.售后服務水平低下
當然，更多的包裝供應商為了長遠發展，有意識地在努力做好售后服務工作，不少包裝供應商均設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等處理售后服務的部門，但是售后服務水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應速度滯后，客戶在發現問題后留給包裝供應商處理的時間通常很短，接受正規培訓過的客服人員占少數，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時間內找出產品問題原因或者把問題反映到責任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責任部門，但并沒有對其改進進度進行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時間內，反復收到客戶對同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對案例的有效管理，與其他部門溝通協作不力。
改進建議
對于如何改善包裝供應商的售后服務水平，參照汽車、家電等成熟服務模式，提出以下幾點建議。
1.重視售后服務部門建設
售后服務部門應該成為企業的核心部門之一，最好由企業高層親自抓，給予一定的人力和財務支持，打通售后服務部門與研發、制造、品保等相關部門的溝通途徑，提升售后服務部門在公司的話語權，真正領導管理好售后服務部門；選擇高素質的人員擔當售后服務職責，提高上崗能力要求，進行系統職業培訓，提高分析與解決問題的能力。
2.建立健全包裝服務管理制度
完善的包裝服務管理制度應該包括但不限于以下幾個方面。
（1）售后服務工作守則。明確部門成員職責分配、上崗資質、服務態度和服務規范等。
（2）包裝產品服務措施。明確保修期內、保修期外、產品升級、配件更換、包裝技術培訓等不同服務內容的具體服務措施。
（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級、客訴管理辦法、客訴反應調查及處理、客訴案件處理期限等。
（4）售后管理體制。規范售后配件管理、應急處理預案、服務及時率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。
只有當企業建立并嚴格按要求執行一套完善的包裝服務管理制度時，售后服務工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會更加理解和支持售后服務人員的工作。
3.明確權責劃分，建立獎罰制度
當包裝產品出現問題時，需明確是包裝供應商的責任還是終端用戶的責任，或是共同的責任；當責任被認定是包裝供應商的責任時，客服人員需判定研發還是技術部門、生產部門、品管部門、物流部門的責任劃分，限其定期改善。
文件編號
XXXX-QP7.5.1-2015
版本號
B/0
文件名稱
銷售服務提供過程
控制程序
頁
數
4
1目的
對銷售及服務實現的全過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2范圍
適用于對產品銷售服務實現過程的確認及交付和交付后的活動的管理。
3權責
3.1銷售部門依據上一年度的銷售情況以及公司下達的銷售任務制定“年度銷售計劃”并依照計劃執行。
3.2銷售部門負責承接產品訂單及客戶端交貨前及交付的相關溝通及確認物流及發運等過程；
3.3售后部門負責產品的交付后的售后服務活動；
3.4
質量部負責產品出廠前的相關質量及包裝防護等驗證；
3.5倉儲部門負責備貨及帳務記錄；
4
程序要求
4.1公司對提供銷售及售后服務的全過程進行策劃，確保整個實現過程在受控條件下進行。
4.1.1銷售部門通過與顧客進行技術交流，獲取顧客需求，根據顧客需求起草銷售合同。執行《與顧客有關的過程控制程序》。編制明確表述產品特性的控制要求、設備技術要求等，當產品有特殊要求時，要準確收集顧客信息并與顧客進行最終確認。確認無誤后將信息提交采購部進行采購。執行《采購過程控制程序》；并負責監督對進貨驗證、貯存、運輸、交付等過程服務。
4.1.2銷售部門根據產品質量控制要求，制定產品采購計劃并實施采購；
4.1.3銷售部門應對購貨者的資格進行審查，具體按《購貨者資格審查管理制度》執行。
4.1.4人力資源部負責員工培訓及上崗資格審定，確保服務提供過程中各環節的人員素質能勝任其崗位工作要求，執行《人力資源控制程序》；
4.1.5本公司質量管理體系對銷售服務提供各環節的監視和測量活動均進行控制，只有驗證所有規定活動均已完成，才能實施產品交付服務。產品交付后，由商務部負責收集顧客的使用及反饋信息，執行《顧客反饋控制程序》。
4.1.6銷售人員在進行銷售活動時應持有加蓋公司印章的企業資質證明復印件和授權書，已茲證明。
4.2過程確認
4.2.1本公司產品銷售服務實現流程圖：
訂貨信息
招標信息
銷售合同
獲得標書
評審
簽署合同
合同實施
產品交付
售后服務
信息收集
4.2.2?特殊過程
本公司銷售產品和售后服務實現過程的特性決定，本公司是以產品銷售服務為主，因此應對銷售服務過程進行確認，應以證實過程的能力，確認可通過試驗、模擬或顧客參與評審的方法確認，銷售部門應對該過程進行以下活動：
a）制定相應的方法和程序，并按規定實施；
b）確定特殊過程所用設備和（或設施）的能力及維護保養要求；
c）確保作業過程的人員具有相應的能力與資格；
d）保留對必要設施、人員或對特殊過程鑒定的記錄；
e）過程的再確認：當條件發生變化時（如產品技術要求變化、作業流程變化等），應?對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應；根據需要對相應的文件和技術資料進行更改時，執行《文件控制程序》的有關規定。
4.3產品銷售服務實現過程的控制：
4.3.1銷售部門按產品信息或顧客要求（可為合同、訂單、或市場信息），編制產品和服務實現過程的進度計劃。按進度計劃安排及通知相關部門進行產品采購和銷售及售后服務實施、交付及售后服務等。整個實現過程中，銷售部門分別按進度計劃進行監督檢查和協調。
4.3.2銷售服務過程控制：
銷售服務提供過程中，主要從以下幾個方面進行綜合控制：
4.3.2.1業務人員管理控制：公司業務人員的聘用嚴格按《崗位說明書》上的任職?條件進行人員的招聘工作。業務人員每月進行業績考核，考核內容包括：有無客戶投訴、服務態度、時限及工作效率、工作業績等。
4.3.2.2銷售過程的控制：銷售部門在招投標過程初期，申報總經理。總經理安排人員對每項招投標過程進展得全過程進行跟蹤檢查。直至簽訂合同。由銷售部門對該過程進行監控。其內容包括：是否進行合同評審；合同更改過程是否按程序文件的要求進行；質量部監控有無顧客投訴；顧客投訴的處理是否達成顧客滿意；銷售服務活動控制嚴格按《銷售和售后服務管理制度》等作業指導和規范文件執行。
4.4產品標識和可追溯性控制
4.4.1銷售部應當建立《銷售記錄》以便對銷售服務過程進行有效追溯，根據《醫療器械經營管理規范要求》銷售記錄應當至少包括：
a)
醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數量、單價、金額；
b)
醫療器械的生產批號或者序列號、有效期、銷售日期；
c)
生產企業和生產企業許可證號（或者備案憑證編號）；
d)
采購企業名稱和企業經營許可證號、企業聯系人、電話、地址；
4.4.2公司對產品經營的全過程進行標識管理，便于識別不同產品及產品的不同狀態。根據需要，公司原則上引用產品生產廠家對產品的標識方法，同時按產品編號對產品的有關信息（如：產品供方、客戶名、生產及交付時間、產品執行標準等）進行產品登記存檔，以保證產品可追溯。當產品出現重大質量問題時，銷售部門對其進行追溯。
4.4.3產品標識
a)產品標識：識別產品特定特性的標志。如產品標簽，反映產品的名稱、規?格、數量等內容，表達了該產品的特定特性。
b)產品狀態標識是指產品在銷售過程中所顯示的狀態，如包裝狀態，運輸過程狀態，如委托物流公司直接托運顧客現場，應向物流公司提出銷售產品狀態標識；
c）所經營的醫療器械必須具備中文標識，中文標識的內容應符合國家食品藥品監督管理總局令(第6號)《醫療器械說明書和標簽管理規定》的要求。
4.4.4可追溯性
a)在有追溯要求時，對產品標識進行追溯，進貨產品可采用原標識。
b)當合同、法律、法規和公司自身需要（如因質量問題引起投訴的風險時）對可追溯性有要求時，公司產品的追溯路徑為：
出庫單
發貨單
銷售單據/合同
供方
4.5顧客財產的控制
本公司應愛護顧客財產。各部門應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部份的顧客財產，顧客財產進入公司后,銷售部門要進行登記、標識使所有使用或移動的區域按規定防護要求實施。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不實用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。（顧客財產包括知識產權和個人信息）
4.6交付控制
銷售部門負責產品對客戶的交付，每次交付進行記錄，填寫相關產品交付記錄；合同要求時，公司對產品的保護延續到交付的目的地。
4.6.1銷售部門交付產品進行驗證。其驗證辦法分為兩種：
a)
配合顧客在現場進行產品質量驗證；
b)供方提供設備的材質報告和形式檢驗測試報告。
4.6.2除非顧客批準，否則在所有規定活動未完成之前，不得放行產品和交付服務。
因顧客批準而交付的特例，必須做到：
a)放行和交付服務符合法律法規的要求；
b)放行同樣要滿足顧客的要求，產品追溯程序清楚，一旦出現不合格，可以立即追回。
4.2上述過程各階段出現的不合格品執行《不合格控制程序》。
4.3所有產品的監視和測量記錄必須由銷售部門人員簽字并保存。
4.4?售后部對服務過程的監視和測量進行記錄、保存，定期交行政部進行管理和控制，銷售記錄按《醫療器械銷售記錄制度》執行。
4.5產品交付后的活動
售后部負責產品的售后服務，交付后的活動執行《銷售和售后服務管理制度》。
5相關文件
5.1
《與顧客有關的過程控制程序》
Ryzur-Qp-7.2-2016
5.2
《售后服務控制程序》
Ryzur-QP7.5.4-2016
5.3
《不合格控制程序》
Ryzur-Qp-8.3-2016
5.4
《采購控制程序》
Ryzur-Qp-7.4-2016
5.5
《文件控制程序》
Ryzur-Qp-4.2.3-2016
5.5
《購貨者資格審查管理制度》
Ryzur-WI-SD02-2016
5.6
《銷售和售后服務管理制度》
Ryzur-WI-SD01-2016
6相關記錄
6.1