前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)連務(wù)會班長匯報材料文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

摘要：職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)校教育的作用，促使中職生養(yǎng)成文明守紀(jì)、敬業(yè)奉獻、誠實守信的良好行為與習(xí)慣，使學(xué)校日常行為規(guī)范的管理形成制度化、規(guī)范化，為創(chuàng)建特色學(xué)校、培養(yǎng)大量高素質(zhì)技能型人才打好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 ：中職生：企業(yè)行為：養(yǎng)成教育

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0568(2014)02-0007-02

當(dāng)前，職業(yè)技術(shù)學(xué)校紛紛引入“校企合作”模式，學(xué)校的大環(huán)境感染了“企業(yè)”氛圍，確實帶來很大變化。那么，作為學(xué)校最主要的組成單位——班級，是不是也該呼吸一下“企業(yè)”的“空氣”呢？然而，當(dāng)前在班級里雖可看到“企業(yè)”的一些色彩，但終歸是表面現(xiàn)象，沒有實質(zhì)性的東西。如果在班級管理中運用“養(yǎng)成教育模擬企業(yè)化管理”模式，讓學(xué)生參與模擬企業(yè)化管理活動的各個環(huán)節(jié)，切身體會工作的艱辛，找準(zhǔn)自己的位置。這樣就能充分調(diào)動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生實現(xiàn)變“被管”到“自覺”，對學(xué)生的養(yǎng)成教育將起到事半功倍的效果。那么，如何實現(xiàn)養(yǎng)成教育模擬企業(yè)化管理呢？

一、轉(zhuǎn)變教育思想，喚醒學(xué)生的主體意識

1．轉(zhuǎn)變班主任的教育思想。班主任是班級的組織者和管理者，對班集體的發(fā)展起主導(dǎo)作用。但在實際工作中，往往過分強調(diào)班主任的作用，把主導(dǎo)變成主體，甚至包辦一切，成為學(xué)生的“家長”，出現(xiàn)班主任“有為”而學(xué)生“無為”的現(xiàn)象，學(xué)生只有“聽話”、“服從”。久而久之，形成表面統(tǒng)一、嚴(yán)謹卻缺乏內(nèi)在活力和個性的“克隆”班級，與素質(zhì)教育的指導(dǎo)思想背道而馳。因此，在養(yǎng)成教育的創(chuàng)新過程中，首先要求班主任具有企業(yè)化思維。養(yǎng)成教育模擬企業(yè)化管理，并不是絕對照搬企業(yè)模式，而是借鑒企業(yè)管理思路和流程，讓學(xué)生在學(xué)校就能適應(yīng)企業(yè)嚴(yán)格的管理制度。這就對班主任提出了更高的要求，既要了解企業(yè)管理知識，又要熟悉教育學(xué)和教育心理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識。此外，還要有強烈的進取心和責(zé)任感、合理的知識結(jié)構(gòu)和廣泛的興趣愛好，以及鮮明的時代感和勇于創(chuàng)新的改革精神。在管理中創(chuàng)新，在實踐中探索，使班集體真正成為“生產(chǎn)”現(xiàn)代高素質(zhì)人才的平臺。

2．喚醒學(xué)生的主體意識。由于長期受傳統(tǒng)教育思想和教育模式的影響，學(xué)生對外面的世界知之甚少。通過模擬企業(yè)化管理，可讓學(xué)生參與模擬企業(yè)化管理活動的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，使每個學(xué)生都能成為養(yǎng)成教育的主角，切身體會工作的艱辛，找準(zhǔn)自己的位置，認識到自身素質(zhì)（包括思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)等）的不足，增強對知識、技能汲取的渴望和緊迫感，以及競爭意識、危機意識，從中認識自我、改造自我、完善自我、發(fā)展自我，達到受教育與自我教育的目的，激發(fā)學(xué)生對養(yǎng)成教育的需求，喚醒潛能，為形成良好的行為習(xí)慣打下基礎(chǔ)。

二、建立網(wǎng)絡(luò)，為養(yǎng)成教育提供平臺

1．設(shè)置管理網(wǎng)絡(luò)。公司董事長由班主任兼任，董事為各任課教師。公司設(shè)總經(jīng)理，相當(dāng)于傳統(tǒng)意義的班長，下設(shè)部門經(jīng)理和車間主管若干。學(xué)習(xí)委員為生產(chǎn)部經(jīng)理，具體負責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)——養(yǎng)成教育中的學(xué)習(xí)部分，團支部書記為企劃部經(jīng)理、負責(zé)學(xué)生考核工作的副班長為財務(wù)經(jīng)理、負責(zé)干部管理工作的副班長為人事部門經(jīng)理：語文科代表為語文車間主管、數(shù)學(xué)科代表為數(shù)學(xué)車間主管：各小組組長為質(zhì)檢員，負責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)檢工作——小組學(xué)習(xí)及養(yǎng)成教育管理。

2．選出管理人員。董事長（班主任）和董事（任課教師）由企業(yè)集團（學(xué)校）任命。總經(jīng)理、部門經(jīng)理、車間主管等職位首先由學(xué)生自己遞交申請，然后通過演講競聘和綜合能力考核由董事長（班主任）任命。除了總經(jīng)理、企劃部經(jīng)理、人事部經(jīng)理的職位半年內(nèi)保持相對穩(wěn)定外（特別情況可重新任命），各部門經(jīng)理和車間主管每個月可根據(jù)薪資和考核情況調(diào)整。例如，每月薪資達到2000元以上的職工，有人選部門經(jīng)理和車間主管的競聘資格：每月薪資達到2500元以上的部門經(jīng)理和車間主管（其本工資加職務(wù)工資），有競聘部門經(jīng)理的資格。這樣穩(wěn)定和流動相結(jié)合的干部制度，可讓每位職工明白：企業(yè)管理干部不是終身制，可根據(jù)業(yè)績情況隨時調(diào)整，只要干得好就會得到賞識和提拔，如果倦怠隨時可能降級或辭退。

3．管理人員的薪資。管理人員除了具有普工的標(biāo)準(zhǔn)工資外，還有職務(wù)薪資。管理干部的薪資由人事部負責(zé)核算，每周匯總，每月小結(jié)，由人事部經(jīng)理匯報給董事長簽字后公布，每月根據(jù)履職情況進行調(diào)整。例如，總經(jīng)理每月職務(wù)津貼低于800元的，要寫出階段性業(yè)務(wù)匯報材料，連續(xù)2個月低于800元的予以調(diào)整：部門經(jīng)理每月職務(wù)津貼低于500元的，需寫出階段性業(yè)務(wù)匯報材料，連續(xù)兩個月低于500元的予以調(diào)整。融入企業(yè)的制度和文化，在養(yǎng)成教育和學(xué)生教育上實現(xiàn)突破，改變傳統(tǒng)的教育模式。

三、借鑒企業(yè)制度建設(shè)理念，形成養(yǎng)成教育的長效機制

良好行為規(guī)范的養(yǎng)成并不是靠幾次教育或活動就能完成，而是需要持之以恒地訓(xùn)練才能形成，因而建立一套完整的養(yǎng)成教育工作制度是抓好行為規(guī)范教育的重要保證。學(xué)校與企業(yè)的制度相互借鑒，互為所用，制定適合養(yǎng)成教育、學(xué)生管理的制度。例如，車間的衛(wèi)生制度、工作制度與學(xué)校班級的衛(wèi)生制度、紀(jì)律制度大同小異，教育學(xué)生打掃衛(wèi)生、遵守紀(jì)律不論在學(xué)校還是企業(yè)中都應(yīng)如此，這對學(xué)生將來更好地適應(yīng)社會無疑非常有利。因此，在“養(yǎng)成教育模擬企業(yè)化管理”模式中，制度建設(shè)顯得非常重要。

此外，還可實行“6S”管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，夯實學(xué)校文化內(nèi)涵。管理是企業(yè)文化進入中職學(xué)校深度發(fā)展的必然，是校企合作深度推進的必然，是學(xué)校實施戰(zhàn)略管理和品牌建設(shè)的必然，是“面向市場辦學(xué)、貼近市場育人、服務(wù)市場為本、創(chuàng)造市場發(fā)展”核心理念在學(xué)校管理中創(chuàng)新實踐的必然。因此，推進6S管理有利于建立學(xué)校內(nèi)部管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高工作效能、建立良好的教育教學(xué)環(huán)境、鑄就學(xué)校管理的特色與品牌，既有利于教育教學(xué)與生產(chǎn)實踐、產(chǎn)教結(jié)合的全面融通，又有利于學(xué)校管理者和全體師生整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

第2篇

——煉鋼廠5#機乙班申報公司“追趕超越”先進班組材料

班組是企業(yè)的細胞，是企業(yè)安全生產(chǎn)的前沿陣地，班組安全生產(chǎn)的成績關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。連二作業(yè)區(qū)五#機乙班現(xiàn)有員工18人，班長1人，組長2人，群安員1人，大包工2人，中包工7人，主控工1人，推鋼工3人，拉矯剪切工1人。5#機乙班始終堅持“以人為本”為理念，以“安全第一、預(yù)防為主”為方針，以“安全、生產(chǎn)、設(shè)備、工藝、成本、現(xiàn)場”各項管理制度為載體，以分廠開展的各項活動為契機，在班長雷小平和全體員工的努力下，立足崗位、嚴(yán)細管理、務(wù)實創(chuàng)新，以優(yōu)良的工作作風(fēng)，扎實的工作態(tài)度，在2018年里各項工作取得了優(yōu)異的成績。其中全年安全管理實現(xiàn)零目標(biāo)，全年生產(chǎn)中斷事故實現(xiàn)零目標(biāo)，責(zé)任斷流全年6個月實現(xiàn)零事故，鋼坯合格率達到百分之百；鋼坯定重合格率達到百分之九十；重大質(zhì)量事故實現(xiàn)零目標(biāo)。

現(xiàn)就班組開展各項工作匯報如下：

一、 以0126安全管理思路為載體，全面推進“三線”管理。

⑴、以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為主線，每班對班組員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況檢查、通報。每月班組進行員工標(biāo)準(zhǔn)化能力提升考評匯總，第一名員工獎勵300元，第二名員工獎勵200元，第三名獎勵100元，末位員工處罰200元，要求末位員工書寫述職材料，并在班前會上進行述職。班組分析末位員工存在的問題，制定針對性的幫扶計劃，幫助員工不斷提升業(yè)務(wù)操作能力；⑵、以重大危險源管控為紅線，每班對崗位關(guān)鍵設(shè)備及重點部位由班長親自負責(zé)檢查，尤其是高溫金屬溶液的管控更是重中之中。針對中間包一直存在的上水口侵蝕嚴(yán)重的問題，班組細化管理責(zé)任，組長當(dāng)班每2小時檢查一次中包及水口前后運行狀況，發(fā)現(xiàn)侵蝕嚴(yán)重導(dǎo)致水口發(fā)紅的情況，立即采取措施。班長要督促并親自檢查組長對機件、水口的管控是否到位，堅決杜絕高溫金屬溶液的泄漏事故。⑶、以安全生產(chǎn)禁令為底線，不斷要求熟記崗位禁令，每班班前提問員工背誦禁令，班中檢查，始終繃緊禁令不可逾越的底線。

二、加強事故案例教育學(xué)習(xí)，筑牢安全生產(chǎn)防線。

為創(chuàng)造班組良好的班組安全管理氛圍，班組利用班前會組織員工觀看安全事故視頻短片，把安全事故的現(xiàn)場傷害畫面還原，加深員工對安全事故后果的認知；篩選歷年來各類典型的事故案例，制定事故案例學(xué)習(xí)計劃，對每一起進行學(xué)習(xí)，結(jié)合區(qū)域生產(chǎn)實際狀況，進行討論。每周四按區(qū)域計劃進行應(yīng)急訓(xùn)練，逐步提高員工在事故狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)能力，全面提高員工安全生產(chǎn)意識和防范技能。

三、堅持“四不傷害原則”，落實互保聯(lián)保制度。

為了有效杜絕各類安全事故，班組以“不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害，保護他人不被傷害”為基本原則。班組分崗位制定互保聯(lián)保對子，簽訂互保聯(lián)保責(zé)任書，明確互保人的職責(zé)。在每項非常規(guī)作業(yè)前，更是要進行安全技術(shù)交底，設(shè)立安全監(jiān)護人，監(jiān)督安全措施的落實。在開始作業(yè)前，各崗位員工進行作業(yè)前stop30秒安全確認，使整個作業(yè)過程安全順行。

四、堅持現(xiàn)場區(qū)域隱患排查治理，打造安全工作環(huán)境。

班組專門指定三位安全意識強，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工，分別負責(zé)夜班，白班，中班安全巡查。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行及時整改并做好記錄，便于對隱患整改的狀況進行驗證。對于班組員工發(fā)現(xiàn)的重大隱患，進行獎勵，激發(fā)員工自主檢查隱患的意識和處理安全隱患的能力。

五、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高全員操作水平。

由班長帶頭，每月進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。以大講堂、單點課等方式對安全生產(chǎn)過程存在的問題進行講解、分析，組織員工進行交流補充。其中“卸套管如何預(yù)防斷裂以及燒傷”，“更換套管預(yù)防漏鋼”等課程在后來操作實踐中得以印證，大大降低了事故發(fā)生概率。

六、正確運用“精益班組十種”工具，加強班組基礎(chǔ)管理。

自推行精益班組管理以來，由班組群安全負責(zé)班組各類基礎(chǔ)臺賬完善以及精益班組建設(shè)工作推進。通過“三本賬”管理，將班組基礎(chǔ)臺賬進行分類，并編碼標(biāo)識。將班組取得的成果以圖片形式進行收集，每輪班進行整理，在安全活動時給員工展示，使員工清楚班組取得的成果和存在的問題。 通過精益管理的十種應(yīng)用工具，逐步提升班組整體的安全管理能力。

七、以6S現(xiàn)場為基礎(chǔ)，開展現(xiàn)場改善創(chuàng)新工作。

利用生產(chǎn)間隙，班組堅持現(xiàn)場每班“6個一”排查死角治理，建立6s現(xiàn)場管理臺賬，根據(jù)日常的檢查考核，參與六個一活動的開展情況，對崗位員工進行評比，獎優(yōu)罰差。每月堅持2項現(xiàn)場改善，在大家的不斷努力下，工作現(xiàn)場處處有亮點，給員工創(chuàng)造了一個“安全，干凈，整潔，舒適”的工作環(huán)境。

八、精打細算，打好成本攻堅戰(zhàn)。

任何時候，成本控制的高低，都是企業(yè)生存前提。班組把區(qū)域消耗的材料成本給各崗位公示，讓每位員工了解消耗成本。制定生產(chǎn)物料消耗分析統(tǒng)計表，堅持班清日算，月底進行匯總分析。從崗位工操作中，一點一滴的降低消耗。要求大包崗位杜絕大包澆余，燒包大氧管二次利用；中包工控制中包剩鋼，在換包、停機時，把中包剩鋼控制到最低；臺下控制好開機、停機時的坯頭、坯尾，減少非定尺。另外對現(xiàn)場的含鐵原料進行回收，從而有效的降低了生產(chǎn)成本。

九、凝心聚力，共創(chuàng)一流團隊。

第3篇

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運營經(jīng)理：

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé)；

1.2.負責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負責(zé)每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；

1.14.負責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導(dǎo)，負責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；

2.10.負責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責(zé)項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé)；

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經(jīng)理；

3.8.負責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；

3.9.負責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合

理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責(zé)員工考勤整理；

14.5.負責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；

14.9.負責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責(zé)人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

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