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第1篇

關(guān)鍵詞：電力營銷 安全措施 首要問題

前言：安全措施的重要性安全管理是電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。從目前電力企業(yè)的信息管理角度看，安全管理不僅設(shè)計到電力企業(yè)營銷管理的規(guī)劃與策略，更是對電力營銷系統(tǒng)資源、信息的重要保護。尤其是近些年來，隨著我國科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)先后引進先進的現(xiàn)代化營銷管理系統(tǒng)，電力企業(yè)的營運模式和統(tǒng)計模式達到了前所未有的快速、高校。然而電力營銷系統(tǒng)的安全隱患問題日益突出。以下筆者從多個角度闡述了電力營銷中安全措施的首要問題。

1.電力企業(yè)電力營銷系統(tǒng)的安全措施管理

電力企業(yè)電力營銷系統(tǒng)的安全建設(shè)主要包括現(xiàn)代化營銷操作系統(tǒng)安全、營銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)安全以及營銷系統(tǒng)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)安全三個方面構(gòu)成了電力營銷的系統(tǒng)安全管理。以下筆者結(jié)合實際工作經(jīng)濟對電力營銷系統(tǒng)的安全管理進行粗淺的分析。

電力營銷系統(tǒng)中服務(wù)器的安全管理

目前常見的電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的服務(wù)器主要由應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大模塊組成。在電力營銷系統(tǒng)中服務(wù)器普遍使用Unix系列和W indows系列操作系統(tǒng)。其中操作系統(tǒng)為Unix系列的服務(wù)器，主要是采用營銷系統(tǒng)本身的安全管理機制。而服務(wù)器中W indows系列的操作系統(tǒng)作為目前我國電力營銷系統(tǒng)中主流操作系統(tǒng)，其安全系統(tǒng)管理主要包括對服務(wù)器的安全審核、對組策略實施以及對服務(wù)器的備份策略。首先，服務(wù)器的安全審核作為電力營銷管理人員的日程工作之一，其審核的范圍主要包括對系統(tǒng)安全漏洞的查詢、系統(tǒng)自動生成日記的分析、系統(tǒng)補丁的安裝情況檢查等等，審核的主要對象主要是C、Ex-change Server、SQL Server、IIS等；其次，在組策略實施中，如果想使用某個軟件的限制策略，需要升級到W indows 2003 Server操作系統(tǒng)；最后，服務(wù)器的備份策略主要包括營銷系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫備份和系統(tǒng)軟件備份兩個部分。系統(tǒng)軟件備份主要是使用現(xiàn)有的ARC Server專用程序進行備份處理。

1.2 電力營銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全措施

在電力營銷系統(tǒng)中對數(shù)據(jù)安全措施的服務(wù)器選擇主要選取擁有先進的雙機同錯技術(shù)的IBMP650小型機。其主要結(jié)構(gòu)采用新型的存儲架構(gòu)即SAN,完全的冗余架構(gòu)做到數(shù)據(jù)的管理性和使用性,而磁盤陣列的快照、復(fù)制和鏡像軟件,在確保了數(shù)據(jù)能夠快速恢復(fù)、快速備份的同時極大了滿足了數(shù)據(jù)的安全性。通過完全冗余的AS-DS8M-DELL|EMC光纖交換機、光纖卡、光纖跳線,確保在存儲系統(tǒng)中整體不出現(xiàn)單點問題。同時采用136T的DELL PowerVault大容量磁帶庫及Veritas備份軟件對系統(tǒng)進行實時的數(shù)據(jù)備份，使數(shù)據(jù)處于安全范圍之中。

電力營銷系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)安全措施

網(wǎng)絡(luò)電力營銷系統(tǒng)運行的穩(wěn)定程度直接影響著我國電力營銷系統(tǒng)的良好運行。因此，為了保障電力營銷系統(tǒng)的良好運行，提供穩(wěn)定、安全、高校的合理網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境，建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多方面監(jiān)控，有著十分重要的地位是實現(xiàn)電力營銷網(wǎng)絡(luò)全方位安全管理、監(jiān)控的重要途徑。首先，在網(wǎng)絡(luò)安全中安裝有效的防火墻系統(tǒng)。從物理手段上將電力企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)站、服務(wù)器相隔離。通過網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換技術(shù)將實際的地址映射到網(wǎng)絡(luò)的合法地址上，確保內(nèi)網(wǎng)在外網(wǎng)的成功解析的同時又避免了被外部網(wǎng)站直接攻擊的問題。實現(xiàn)了在內(nèi)網(wǎng)的狀態(tài)下對網(wǎng)站，網(wǎng)站系統(tǒng)的安全保護，也加強了電腦病毒侵入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時的第一層安全保護，極大的提高了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防病毒能力；其次，安裝防病毒系統(tǒng)軟件維護網(wǎng)絡(luò)的安全建設(shè)。在電力營銷系統(tǒng)中安裝防病毒軟件，對服務(wù)器、郵件、網(wǎng)站實施全方位的防病毒保護，使系統(tǒng)軟件能夠用于一定的病毒防御能力，查殺能力，同時通過電力營銷系統(tǒng)單一控制點的病毒軟件進行的主動更新，擴展為全部電力營銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)防毒功能，以此協(xié)助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理者實施網(wǎng)絡(luò)的全方位防毒控制。

2. 電力企業(yè)客戶端安全措施管理

客戶端作為電力營銷系統(tǒng)的登錄平臺，是電力營銷系統(tǒng)安全措施的首要問題。以下筆者就客戶端進行粗淺的概述。

2.1 電力營銷系統(tǒng)安裝終端機的安全措施

電力營銷系統(tǒng)的終端機主要由鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器組成。終端機即不進行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的計算，也不進行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲。在使用中用戶只需要給終端機進行必要的網(wǎng)絡(luò)配置，確定網(wǎng)絡(luò)終端機的IP地址，與終端服務(wù)器建立相應(yīng)的連接就可以直接使用了。終端機是直接運行顯示的程序并進行服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的訪問，即完成終端機的整體工作。同時，在終端機模式使用中一般都選用W in-dows 2000的安全模式，以保證不會因為人為操作不當(dāng)而造成的數(shù)據(jù)丟失、軟件丟失、系統(tǒng)癱瘓等現(xiàn)象。

2.2 電力營銷系統(tǒng)應(yīng)用軟件的安全措施

針對電力營銷系統(tǒng)中應(yīng)用軟件的安全措施管理，對應(yīng)用軟件可以采用兩步式身份驗證，也就是說在開啟客戶端系統(tǒng)錢，必須對使用客戶端系統(tǒng)的用戶進行身份認證，獲取客戶端系統(tǒng)使用權(quán)限信息時，用戶可以訪問到與其權(quán)限信息相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)模塊。同時在營銷系統(tǒng)設(shè)計中，數(shù)據(jù)庫不可與客戶端直接面對面，而是由服務(wù)器上的中間件服務(wù)數(shù)據(jù)庫進行訪問，客戶端沒有直接進行數(shù)據(jù)庫操作的能力。同時，在應(yīng)用程序上使用兩步式身份驗證。在訪問數(shù)據(jù)庫時其設(shè)定的連接密碼均是以128位密碼方式存儲在數(shù)據(jù)庫中的，操作員可以方便的修改登錄數(shù)據(jù)庫的用戶和密碼，不要進行從新編譯相關(guān)的連接配置參數(shù)文件。

結(jié)束語：

綜上所述，我們可以了解到電力營銷系統(tǒng)的安全管理是一項系統(tǒng)而又長期的技術(shù)管理工作。因此，隨著我國現(xiàn)代化電力營銷系統(tǒng)的不斷發(fā)展，加強營銷系統(tǒng)管理人員的安全保護機能與意識、加強電力營銷安全系統(tǒng)建設(shè)、加強電力營銷系統(tǒng)安全措施，勢必成為我國電力企業(yè)現(xiàn)代化營銷系統(tǒng)良好發(fā)展的基本保障。

參考文獻：

[1] 門萍,門寧. 淺議電力營銷局域網(wǎng)的安全管理[J]. 寧夏電力, 2005, (S1) .

[2] 房景亮,呂林霞. 電力營銷自動化系統(tǒng)安全措施分析[J]. 供用電, 2006, (02) .

[3] 周菲林. 電力營銷工作及其安全生產(chǎn)[J]. 廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報, 2008, (11) .

第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥銷售；企業(yè)運營；資金管理

資金短缺、運營能力不高是醫(yī)藥銷售企業(yè)效益的重要影響因素，嚴(yán)重者甚至?xí)ζ髽I(yè)的生存產(chǎn)生威脅。因此，對其資金管理存在的問題加以探討并予以有效解決，對資金使用率的提高意義重大。較之于外資企業(yè)，國內(nèi)醫(yī)藥銷售企業(yè)在經(jīng)營理念、管理水平、服務(wù)水平等方面均存在一定差距，企業(yè)要想改變這一現(xiàn)狀則需轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重新梳理企業(yè)，尤其是企業(yè)資金，更需加以重點改進。從而促進企業(yè)經(jīng)營管理的不斷創(chuàng)新與發(fā)展壯大。本文就重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司為例，對其運營資金管理現(xiàn)狀及相應(yīng)的解決策略加以探討。

一、公司簡介

重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司為重慶醫(yī)藥股份有限公司全資子公司，其于1997年由重慶醫(yī)藥股份有限公司進行資產(chǎn)重組后成立。當(dāng)前，該公司已擁有22個分、子公司，連鎖網(wǎng)點達2000多個。和平藥房從事的主要經(jīng)營項目包括中西藥、中藥飲片、成藥、醫(yī)療器械、保健品、藥妝便利產(chǎn)品等，經(jīng)營品種達20000多種，屬中國藥品零售連鎖企業(yè)銷售十強之一。和平藥房將零售發(fā)展作為企業(yè)核心，并構(gòu)建了電子商務(wù)與實體店兩大平臺，將信息技術(shù)、人才及內(nèi)部管控作為支撐，目前已發(fā)展成將藥品零售、電子商務(wù)與分銷三大業(yè)態(tài)集為一體的藥品經(jīng)營企業(yè)。

二、運營資金管理現(xiàn)狀分析

（1）費用預(yù)算欠缺或執(zhí)行力度不夠。我國醫(yī)藥銷售企業(yè)起步大多比較晚，現(xiàn)階段尚未構(gòu)建相對完善的運用資金預(yù)算體系，使得企業(yè)內(nèi)費用預(yù)算欠缺、執(zhí)行力度不夠等限制十分常見。主要表現(xiàn)在下述幾個方面：對進貨費用進行科學(xué)控制；對日常經(jīng)費支出缺乏合理預(yù)算；資金管理機制有待健全；對重大支出缺乏有效預(yù)算?，F(xiàn)行的醫(yī)藥銷售企業(yè)重大項目若事前科學(xué)預(yù)測、事中有效執(zhí)行、事后監(jiān)督評價均較為缺乏，長此以往極易造成惡性循環(huán)，使企業(yè)蒙受嚴(yán)重損失。（2）信用政策缺乏合理性。隨著醫(yī)藥市場競爭的日益激烈，大部分企業(yè)為對現(xiàn)有市場進行鞏固，對潛在客戶進行進一步挖掘均通過應(yīng)收賬款信用政策，進而使得應(yīng)收賬款不斷增加，對企業(yè)運營資金持有量被不斷吞噬，壞賬呆賬風(fēng)險呈不斷上升趨勢。這一措施為企業(yè)帶來短期的表面盈收與繁榮，但長此以往則會使企業(yè)損失慘重。主要是因為：一方面，企業(yè)運營資金存在限制，因急于占領(lǐng)市場而未對賒購方基本信用缺乏調(diào)查；另一方面，企業(yè)收賬政策不夠積極，對到期貨款不敢頻繁催促，且部分賒銷方無力還款。（3）存貨資金的不合理占用。因目前國內(nèi)大部分醫(yī)藥銷售企業(yè)屬中小企業(yè)，因而賒銷尚未真正實現(xiàn)現(xiàn)代化，故難以進行高效管理，對相關(guān)藥品的購銷存儲進行科學(xué)合理安排。但醫(yī)藥企業(yè)屬于特殊行業(yè)，銷售好壞同政策、產(chǎn)品特點、季節(jié)、有效期等存在密切關(guān)聯(lián)。若采購前未能對庫存市場情況加以詳細掌握，再加之企業(yè)缺乏必要宏微觀調(diào)控，使得無效采購存貨占用過多運營資金，而部分藥品未能及時采購進而失去銷售機會。當(dāng)前我國醫(yī)藥銷售企業(yè)在運營資金管理方面最為常見的一個問題便是存貨資金被不合理地過多占用，故需予以重視以盡量避免該現(xiàn)象的發(fā)生。（4）資金管理集中度不高。市場競爭的激烈化使得醫(yī)藥行業(yè)利潤逐漸下降，資金的集中管理便成為醫(yī)藥銷售企業(yè)亟待解決的問題。但因和平藥房醫(yī)藥銷售遍布全國多個省市地區(qū)，涉及范圍廣、成員機構(gòu)存在較大差異、財務(wù)管理體系相對復(fù)雜，使得企業(yè)資金進行集中管理難度相對較大。（5）融資渠道過于單一。高投入、高風(fēng)險、高收益、高技術(shù)密集是醫(yī)藥銷售企業(yè)的四大特征，其在藥品采購與市場開拓等諸環(huán)節(jié)均需大量的流動資金。但目前國內(nèi)醫(yī)藥銷售企業(yè)其資金來源主要為股本金與銀行貸款，融資渠道過于單一對企業(yè)的進一步發(fā)展帶來了限制。因此，拓展融資渠道，實現(xiàn)財務(wù)成本的有效降低已成為解決醫(yī)藥銷售企業(yè)發(fā)展瓶頸的重要任務(wù)。

三、管理策略淺析

（1）強化預(yù)算管理力度。強化預(yù)算管理主要包括預(yù)算編制、執(zhí)行、調(diào)控與考評，預(yù)算整個過程須嚴(yán)格按照控制流程相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以事實為基礎(chǔ)，及時分析與調(diào)整，力爭對大小事務(wù)、各種狀況充分熟悉并做好應(yīng)對工作。如中國醫(yī)藥保健品股份有限公司通過對預(yù)算工作流程進行優(yōu)化，穩(wěn)步提升預(yù)算水平，重點管控年度重點工作，對存在問題及時予以掌握并進行有效解決，加強對重大投資項目的審計，從而實現(xiàn)對公司運營資金的高效科學(xué)管理。（2）提升信用政策的合理性。賒銷是企業(yè)面對激烈競爭的一項必要營銷手段，在銷售總額中所占比例也呈現(xiàn)出不斷上升趨勢。針對此類情況，我們可借鑒國外做法，通過建立健全的收賬款管理制度，促進應(yīng)收賬款控制重心從財務(wù)方面向商務(wù)方面的轉(zhuǎn)變。具體可從以下幾方面著手：重新分配管理責(zé)任，大部分企業(yè)貸款催收均由財務(wù)部分負責(zé)，但若將賒銷問題交由銷售部門，便可有效對因提高業(yè)績而隨便賒銷此類情況加以控制；對賒銷所帶來的成本費用與收益進行權(quán)衡對比，對賒銷最佳規(guī)模進行科學(xué)合理預(yù)測，從而對應(yīng)收賬款規(guī)模進行有效控制；賒銷對象須科學(xué)確定，可通過建立客戶信用檔案，在賒銷前對其信用情況加以全面深入調(diào)查，對風(fēng)險等級進行科學(xué)評估，并進行相應(yīng)的等級設(shè)置，從而有效減少損失風(fēng)險，最大化地將賬款收回；嚴(yán)格限制信用期，通過合同等有效形式來對信用期限加以嚴(yán)格規(guī)定；合理利用信用折扣，以吸引客戶還款；盡可能地減少掛賬現(xiàn)象，提倡使用票據(jù)，以憑票索賬；建立科學(xué)合理的壞賬準(zhǔn)備機制，減少呆賬壞賬。（3）注重庫存管理。庫存管理在日益激烈的競爭中受到企業(yè)的廣泛關(guān)注，零庫存被認為是當(dāng)前存貨流動資金最為有效的解決方式。但我國當(dāng)前環(huán)境企業(yè)需加強采購產(chǎn)品的計劃性與預(yù)測性，將市場、政策等因素納入計劃安排考慮范圍，盡量縮短時間差，以有效減少存貨資金占用，有效管理庫存。如某連鎖醫(yī)藥銷售企業(yè)通過應(yīng)用創(chuàng)聯(lián)醫(yī)藥流通行業(yè)藥品管理系統(tǒng)通過對企業(yè)人、財、物等多方面資源進行優(yōu)化整合，從而成功實現(xiàn)庫存的降低，有效地降低了購銷鏈這一過程的成本。（4）不斷豐富融資渠道。融資渠道過于單一已成為醫(yī)藥銷售企業(yè)的一大發(fā)展阻礙，故需建立多元化融資體系。比如，2013年，貴州省某醫(yī)藥銷售企業(yè)通過集資、吸引外資投入、制定資金有償使用制度等來豐富其融資渠道，為企業(yè)發(fā)展籌集更多可用資金。

四、總結(jié)

現(xiàn)階段國內(nèi)醫(yī)藥銷售企業(yè)在運營資金管理方面仍存在一些問題，但發(fā)展空間仍較為廣闊。和平藥房作為跨區(qū)域經(jīng)營的連鎖醫(yī)藥銷售企業(yè)，需對本企業(yè)現(xiàn)行運營資金管理存在的問題進行深入分析，積極借鑒國內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，方可在日益激烈的競爭中實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。

作者:彭敏 單位:重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司

參考文獻:

第3篇

姓名：齊 偉

單位：北京科技經(jīng)營管理學(xué)院

摘要：

隨著中國加入世貿(mào)組織（WTO）以后，各國的汽車跨國公司紛紛來到中國爭相建廠，各主流品牌的百余種主要車型競爭日益激烈，汽車企業(yè)的利潤在逐步下滑，售車本身的利潤減少，營銷利潤向售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。同時，汽車市場由賣方壟斷走向買方壟斷，消費者將面臨更為復(fù)雜的商品和品牌選擇，消費者也與以往相比更加趨于理性，他們不但要買到自己喜愛的汽車，而且對售后服務(wù)向汽車廠家、經(jīng)銷商提出更高的要求。因此大力發(fā)展完善汽車售后市場，提升售后服務(wù)水平才是當(dāng)前情況下各大汽車廠商的當(dāng)務(wù)之急。

正文：

一、完善的售后服務(wù)是獲得客戶滿意的基礎(chǔ)條件

在市場經(jīng)濟中,任何一種產(chǎn)品,任何一個取得成功的企業(yè),都有各自的致勝之道.如果要想做大做強,產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說是一個極為重要的環(huán)節(jié).售后服務(wù)是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強手之林的基礎(chǔ).要想做好售后服務(wù)工作的關(guān)鍵和根本的目的就是滿足客戶的需求,讓消費者滿意,隨著消費者的服務(wù)需求不斷攀升,顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)產(chǎn)品,品牌的形象和市場銷售. 2005年度全國轎車用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果

生產(chǎn)企業(yè) 車型/品牌 滿意度 轎車價格

一汽大眾 奧迪A6 83.0 30萬元以上

上海大眾

上海通用

廣州本田

一汽轎車

上海通用

長安福特 帕薩特B5 80.9

20-30萬元

別克GL8 80.7

雅閣 80.2

馬自達6 79.4

別克君威 79.4

蒙迪歐 74.4

一汽大眾

天津一汽豐田

東風(fēng)日產(chǎn)

北京現(xiàn)代

東風(fēng)日產(chǎn)

沈陽華晨 寶來 79.8

15-20萬元

花冠 78.6

藍鳥 76.6

索納塔2.0 75.9

陽光 74.2

中華2.0L 70.9

上海通用

上海大眾

北京現(xiàn)代

上海大眾

神龍汽車

天津一汽豐田

一汽海南 凱越 76.2

10-15萬元

POLO 75.1

伊蘭特 74.9

桑塔納3000 74.2

愛麗舍 73.5

威馳 72.6

福美來 70.2

廣州本田

上海通用

東風(fēng)悅達起亞

神龍汽車

奇瑞汽車

上海大眾

一汽大眾

東南汽車

長安鈴木 飛度 81.3

5-10萬元

賽歐 72.7

千里馬 70.1

富康 69.7

風(fēng)云 69.5

桑塔納 69.5

捷達 69.1

東南菱帥 67.0

羚羊1.3L 63.1

奇瑞汽車

天津夏利

長安鈴木

吉利汽車 QQ 65.1

5萬元以下

夏利 64.8

奧拓 64.4

豪情 63.1

以上數(shù)據(jù)表明：高級別的轎車滿意率越高。同時指出“奧迪A6”滿意度最高 吉利“豪情”滿意度最低。 1. 競爭的新趨勢——售后市場

這里所談到的“售后市場”，其實就是消費者在使用汽車的過程中所產(chǎn)生的與汽車有關(guān)后續(xù)費用的市場，包括維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝和油品服務(wù)等諸多產(chǎn)業(yè)。專家認為，未來20年中國仍將處于汽車工業(yè)的高速發(fā)展期，汽車后市場將迎來長期穩(wěn)定的發(fā)展期和消費活躍期?；谶@種認識，今年年初，眾多的知名汽車品牌都不約而同地把‘售后服務(wù)’選作06年戰(zhàn)略的第一槍，汽車后市場競爭日趨激烈。各大汽車廠商紛紛在“服務(wù)”二字上下足功夫。 對此，海馬負責(zé)人如是說，“海馬汽車在2004年推出了一套維修技術(shù)等級培訓(xùn)體系，為海馬售后服務(wù)體系內(nèi)的技師提供集中的技能培訓(xùn)，為技師們營造了海馬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)技術(shù)、練技能的良好氛圍，為各銷售服務(wù)店保持高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，而類似“陽光假日”這樣的活動，海馬已經(jīng)連續(xù)開展了五年”。僅此一點，就可以看出海馬在服務(wù)競爭上的超前意識，而在此時國內(nèi)僅有少數(shù)幾個廠商提出售后服務(wù)品牌化。

2. 服務(wù)的新方向——人性化

雖然現(xiàn)在主流汽車廠商一直在大力宣揚品牌化服務(wù)，然而做好并非易事。業(yè)內(nèi)專家表示，汽車廠商要了解消費者真正需要什么，并予以滿足。同時，廠商還應(yīng)改變原來的粗放式經(jīng)營，要精細化，有針對性地開展服務(wù)；要靜下心來仔細做，為消費者提供差異化、人性化的服務(wù)，其結(jié)果才會讓消費者滿意。

如果說專家的話為我們做出了理論指導(dǎo)，那么海馬的實際行動則成為了榜樣。自02年4月20日海馬首次推出“普馬里之春”服務(wù)活動之后，隨后在10月又推出了“金秋之旅”?，F(xiàn)在這兩個服務(wù)活動伴隨著海馬車主走過五年時間，已經(jīng)得到消費者的認可，并且成為了海馬服務(wù)的品牌形象。

五年間，海馬始終圍繞著“人性化”服務(wù)品牌宗旨不斷地與消費者進行溝通，根據(jù)消費者的反饋改進服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，并通過系列服務(wù)活動服務(wù)于消費者，真正滿足消費者各種需求。這次的“陽光假日”海馬采取了更有針對性的套餐制服務(wù)，從消費者切實需求出發(fā)，以精細化、人性化、差異化為消費者提供更深層次的個性化服務(wù)。

正是這些注重售后服務(wù)建設(shè)、注重汽車后市場發(fā)展的部分國內(nèi)汽車廠商，正日益把后市場作為新的空間去尋求發(fā)展、展開競爭。相信隨著國內(nèi)車市的日趨成熟，這種服務(wù)后市場會變得越來越人性化，競爭也會越來越激烈。但有一點可以肯定，那就是無論如何，這對于國內(nèi)的消費者和眾中國的汽車產(chǎn)業(yè)來說絕對是一件好事。

二、服務(wù)是中國汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重大機會，而售后服務(wù)將成為塑造汽車差異化品牌的強有力的手段之一

汽車售后服務(wù)目前基本上還僅僅停留在修理汽車的水平，而還遠遠沒有達到塑造品牌或者是修理消費者心情的水平；客戶關(guān)系就是定期的發(fā)發(fā)信，發(fā)發(fā)函，缺乏針對顧客感動和標(biāo)準(zhǔn)的量化的體系化的設(shè)計，更沒有在服務(wù)當(dāng)中，突出體現(xiàn)品牌和品牌價值，沒有把服務(wù)同品牌有機的整合在一起，中國服務(wù)品牌的塑造，其實是停留在真空的階段，而海爾等品牌，正是依托優(yōu)勢的服務(wù)，使自己的品牌同競爭對手明顯的差異化，最終達到一個比較理想的狀態(tài)。

這是目前汽車產(chǎn)業(yè)同家電產(chǎn)業(yè)最大的差距，也是汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要機會。因此2006年，一個突破性的機會，就是重新構(gòu)建服務(wù)體系，針對顧客感動，設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彌補產(chǎn)品本身和設(shè)計本身給顧客帶來的問題，消除故障，從而實現(xiàn)根本性的突破營銷。

汽車界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！庇纱丝梢?，大多數(shù)汽車擁有者對售后服務(wù)的關(guān)注程度極高。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，在所有關(guān)注因素中，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達9.55(最高值為10)。另據(jù)調(diào)查顯示，售后服務(wù)的品牌以及服務(wù)的細致是大多數(shù)消費者較關(guān)注的兩個方面。