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20**年是我院由企業移交地方政府管理的第一年。一年來，在醫院領導班子和全體職工的共同努力和辛勤工作下，醫院緊緊抓住發展第一要務，不斷進行管理創新、體制創新、技術創新和服務創新，醫院建設日新月異，事業發展蒸蒸日上。特別是醫院移交地方后，得到了旗委、政府及社會各界的極大關注和重視，僅20**年政府就投入？萬元對醫院進行了大規模的改造和建設，使醫院發生了深刻而明顯的變化，得到了廣大人民群眾的好評。這些成績的取得靠得是全院干部職工的齊心協力和無私奉獻，在此，我再次表示衷心的感謝。

剛才**院長就20**年的醫院工作作了實事求是的總結和回顧，并對今年的工作作了周密的安排，我想，只要中心醫院全體職工齊心協力，群策群力、團結拼搏，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，就一定能圓滿地完成今年的各項任務，醫院也將得到進一步的發展。借此機會，我就中心醫院的進一步發展問題提四點要求和希望。

一、醫院的發展要有明確的方向和定位。

中心醫院作為全旗設備先進、功能齊全、技術力量雄厚、管理完善的集醫療、預防、保健、科研、教學和計劃生育管理為一體的綜合性二級甲等醫院，在全旗的醫療衛生事業發展中起到了積極的作用，在廣大人民群眾中樹立了很高的威望，但是，我們的著眼點不能僅僅停留在旗內的中心地位，要爭創市內一流水平，乃至自治區內一流水平的醫院。醫院的建設和發展必須要從國民經濟和社會發展的大局出發，從適應全面建設小康社會對衛生事業改革與發展的要求和任務出發，從本地和醫院自身的實際情況出發。要有正確的發展觀，發展不僅要注重規模、外延的發展，更要注重內涵的發展（包括人才梯隊建設、優勢專科建設、科技創新、教學水平等）；不僅是房屋、設備、環境等硬件的發展，更是質量、服務、管理的發展；發展既要講經濟效益，更要講社會效益，實現經濟效益和社會效益的統一；發展既要促進物質文明建設，又要促進政治文明和精神文明建設，實現醫院的全面健康發展。也就是說醫院的發展要在“強”字上下功夫、要在練“內功”上做文章。

二、要轉變服務理念，提供人性化的醫療保健服務。

醫療服務的對象是病人，病人首先是“人”。醫療服務不僅要提供良好的醫療技術服務，同樣重要的是要在醫療服務過程中真正體現“以人為本”的思想，尊重病人，關愛病人，方便病人，服務病人。要切實改變“見病不見人”的單純技術服務模式，牢固樹立“質量第一”、“服務第一”、“病人第一”的理念。我們要認識到，隨著全面建設小康社會新階段的來臨，群眾到醫院已經不僅僅是簡單的看病取藥，對于服務環境、服務流程、服務態度以及社會、心理、知識等方面服務的需求也日益增長，要求也越來越高。這就要求我們要切實轉變服務理念，樹立以人為本的觀念，重視服務文化，改善就醫環境和設施，改進服務流程，提高效率，改善服務態度，提供人性化的醫療保健服務以及社會、心理等方面的服務。

（一）堅持“兩為”方針的服務宗旨。醫學的義務是為社會、為患者健康服務，《中共中央國務院關于衛生改革與發展的決定》中指出“新時期衛生工作的方針是：以農村為重點，預防為主，中西醫并重，依靠科技與教育，動員全社會參與，為人民健康服務，為社會主義現代化建設服務。”，“兩為”方針為衛生工作、醫院工作指明了方向和宗旨。醫院的發展必須堅持“兩為”方針提出的“為人民健康服務，為社會主義現代化建設服務。”的服務宗旨。全心全意為人民健康服務，實行社會主義人道主義，履行“救死扶傷，防病治病”的神圣職責，是社會主義醫院的根本任務。不論是計劃經濟時期，還是市場經濟時期，堅持“兩為”方針的服務宗旨，都應該成為醫院建設和發展的永恒主題和根本指導原則。

（二）確立“以人為本”的服務觀念。以人為本，要以人為主導，尊重人、理解人、關心人、信任人，尤其要尊重和滿足人的基本需要和基本愿望。醫院服務對象是病人和具有各種醫療保健服務需求的健康人，所以，必須確立“以人為本”的服務理念，牢固樹立“以病人（服務對象）為中心，以質量為核心，以滿意為目標”的服務意識，認真履行法定義務，維護病人、服務對象的診療權、知情權、參與權、自主權、隱私權，提供人性化、個性化服務，自覺把病人、服務對象是否滿意和滿足作為自己的行為理念和行為準則，認真保障病人、服務對象的利益（包括軀體的、精神的、經濟的和社會的利益），努力實現“病人至尊，服務至善，質量至優”，不斷提升服務對象的滿足程度、滿意程度和信任程度，體現“以人為本”的精神理念和價值取向。

（三）創造滿足需求的服務目標。醫院所有的服務對象都是人，都有“人內在的情感，潛在智能、目的、愛好、興趣等”，都有自己的心理需求、期待和愿望，因而醫院的服務是多層次、多方面的。因此探求醫院建設和發展的出路，應該研究和針對病人、服務對象的需求從大健康觀念的多維層面創造服務目標，努力拓展服務領域，擴大服務項目，改變服務模式，完善服務設施，增加服務形式，提高服務技術，，降低服務成本等，構建病人、服務對象信任、滿足、滿意的服務目標體系，為服務對象提供生活、生理、心理精神全方位的綜合服務。

（四）營造溫馨宜人的服務氛圍。加強醫院服務文化的建設，必須努力營造溫馨宜人的服務氛圍，給病人、服務對象創造有利于保健、治療、康復的溫馨環境，體現更多的“以人為本”的人文關懷、人文服務。營造溫馨的服務氛圍，一要注重服務環境氛圍，努力改觀醫院院容院貌；二是要注重服務文化氛圍，體現和張揚人性化服務的溫馨；三是要注重服務的人文化關懷，方便病人候診、診斷、治療，方便病人生活、修養，也要有利于保護病人的隱私，體現個性化的人文化關懷；四是要注重服務禮儀氛圍，待人、接物、處事文明禮貌、從容有序，從而營造出美化、溫馨、安全、舒適、健康宜人的醫院服務文化氛圍。

（五）建立方便快捷的服務流程。醫院的服務對象主要是病人，這是一個特殊的社會弱勢群體。他們在接受診斷、治療、護理、康復等醫學衛生服務時，除了要考慮安全、效果等技術因素外，還要考慮醫學衛生服務的成本和便捷程度。我們建設和發展醫院，必須要為病人、服務對象提供安全、方便、快捷的服務流程：一是要做好導醫、咨詢服務，及時為服務對象提供信息、排憂解難；二是要有醒目準確的標志和告示，便于服務對象知情、選擇和流動；三是要合理設置科室的位置，減少服務對象往返奔走所帶來的時間、體力消耗，切實解決“看病煩”、“看病難”的問題；四是要在服務時間上有保障，便于不同層次病人有更大的選擇空間；安排不同的服務模式，如社區服務、接送服務、電話預約、電話咨詢等；六是努力縮短候診、輔助檢查時間，增加醫患交流溝通的時間和空間，減少服務對象由于長時間等候、往返奔波或缺少溝通交流等造成的心里壓力和煩惱，節約時間成本和體力、精力耗費成本。實現“以人為本”的人性化服務。

（六）提供精湛完美的服務技藝。著名醫學家吳階平指出“做一個好醫生要有高尚的醫德、精湛的醫術和藝術的服務，三者缺一不可，并且都是無止境的。”醫院的服務技藝包括服務技術和服務藝術，是醫院及醫務人員賴以生存和發展的基本手段，也是實現社會價值、服務人民健康的重要條件。醫學服務技術包括所有為人民身心健康服務所采用的知識、手段、方法、技能、技巧，是實現醫學崇高的目的，解決人民健康問題的基本功。醫學服務藝術包括接診藝術、診治藝術、語言交流藝術、處理矛盾沖突藝術等，蘊涵著服務理念、邏輯思維、醫患溝通和運用醫學知識及技術的能力。建設和發展醫院就要不斷提升醫院整體的綜合的服務技術和服務藝術，做到精益求精和不斷提高，為病人及服務對象提供精湛的技術服務和人性化、藝術化的服務，使病人及服務對象獲得安全、有效、痛苦最輕、耗費最小、見效最快的高質量的醫學衛生服務。

（七）樹立情感關愛的服務態度。隨著社會經濟的發展、文化的進步、醫學模式的轉變、醫療市場競爭的日趨激烈，以及病人、服務對象對醫療衛生服務的多需求、高期望和維權意識的日益覺醒、成熟，醫院強化法律責任、改善服務態度，顯得尤為重要。建設和發展醫院必須更加重視服務態度問題。醫院要從“以人為本”服務理念出發，樹立高情感關愛的服務態度，要有溫情親切的關愛行為、人文關懷的表情語言、細致周到的生活照顧、人性化的雙向溝通，以優良的服務態度做好各項服務工作，這既是密切醫患關系、促進患者健康和康復的重要條件，也是謀求醫院生存和發展的一種優勢。

（八）完善客觀有效的服務評價。評價，是指人們對人、事、物的價值的判斷。醫院服務評價是醫院提供的醫療衛生服務活動和服務產品的價值判斷。建設和發展醫院必須建立客觀、公正、有效的服務評價體系和辦法，通過評價及時發現問題，糾正錯誤，改進服務。醫院服務評價要從國家、醫院、職工、病人多個層面、多個角度進行價值判斷，醫院服務評價要從病人滿意、社會滿意、職工滿意、政府滿意來衡量，病人的滿意最為重要。病人的滿意包括最佳的技術效果、最好的服務、更好的信息交流、適宜的經費支出、安全舒適的療養環境、和諧醫患關系等，其實質是對病人的安全度、滿足度、舒適度、信賴度、認可度等綜合的滿意程度，因此，必須重視和強化病人對醫院服務滿意度的評價，從評價結果中需求客觀、公正、和諧的平衡點和結合點，努力改善服務工作，改善醫患關系，以取信于服務對象。

三、加強以質量為核心的醫院管理。

醫療機構和醫務人員要嚴格遵守和認真執行醫療衛生法律、行政法規、部門規章、診療護理規范和常規，健全醫療機構內部的管理和技術規章制度。過去在醫院質量管理中行之有效的一些重要制度，如首診負責制、三級醫師查房、交接班制度、術前討論、疑難病例討論和死亡病例討論、“三查七對”、住院醫師培養等制度，是多少年來多少代醫務人員在醫療衛生服務中用汗水，甚至是用鮮血和生命換來的經驗和教訓的總結，應當始終如一地嚴格執行，這是醫療服務質量的基礎保障。同時，還要積極借鑒我國在質量方面做得好的醫院在醫療服務質量管理方面的先進經驗、先進方法和先進技術，把風險管理、循證醫學、持續質量改進、全面質量管理、整體護理、臨床審核等先進方法引入到醫療服務質量管理中來，逐步建立和健全醫療質量評價和管理體系。要把加強醫療服務質量管理與深化醫療機構改革結合起來，增加醫療質量服務管理工作透明度，加大醫療服務信息公示力度和范圍，接受病人和社會監督。積極推行“病人選醫生”、“醫療費用清單制”、“醫療服務公示制（包括質量、價格、費用等）”、“醫患溝通制”等改革措施，建立醫療質量考核評價制度、責任追究制度；把醫療服務質量管理與人事制度改革、分配制度改革結合起來，將其納入崗位要求，強化醫務人員的質量意識。通過改革，明確業務流程和管理流程，加強醫療環節中的過程管理，強調對突發意外事件處理的優先原則，提高應急、應變能力。

四、加快專業人才的培養。

人才創造事業，事業造就人才。實現衛生現代化，首先要有一支掌握現代化科學技術的醫療衛生隊伍，要有一批一流的醫學衛生專家，要有一批數量充足、質量合格的技術人才和管理人才，要有結構合理的多層次人才。醫院要推進人事制度和管理體制的創新，特別是用人制度、選拔制度和激勵制度的創新，努力營造人才輩出、人盡其才的良好環境，好的環境可以造就人、鼓舞人、感染人、激勵人。要在醫院內進一步形成尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好風氣，用良好的工作環境，和諧融洽的人際環境，民主活潑的學術環境，比較舒適的生活環境和尊重理解的社會環境“拴心留人”。特別對于高層次人才，要格外珍惜，注重發揮其特點和專長，鼓勵他們開拓創新，大膽探索，要加強與他們的聯系，真正做到關心人、愛護人、理解人、信賴人，幫助他們取得更大的成就。

為此，在這里要求我們各級干部、黨團員要充分發揮帶頭人和先鋒模范作用，內強素質，外樹形象，以高尚的醫德、精湛的技術，為準格爾和周邊地區的人民提供優質的醫療服務，創建人民滿意、百姓放心的醫院。為人民群眾的健康和準格爾旗醫療衛生事業的健康發展做出新的、更大的貢獻。

同志們，黨的十六大為我國的發展確定了宏偉藍圖，我們要在黨的十六大精神指引下，高舉“三個代表”重要思想偉大旗幟，實事求是，解放思想，與時俱進，開拓創新，大膽改革，求真務實，克服困難，加快醫院的發展，為提高全民健康素質作出我們應有的貢獻。