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《中國市場雜志》2014年第五十一期

1集約的經(jīng)營模式

服務(wù)性企業(yè)往往難以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)等逐步形成產(chǎn)業(yè)鏈，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)也開始呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)行集約化經(jīng)營有利于形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競爭力的有效抓手，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)能夠有效促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，并促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)迅猛發(fā)展。

2電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的對象

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的大多數(shù)業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，是一個信息處理過程。因此，與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的核心對象就是對運營信息的處理。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的對象還包括服務(wù)提供過程中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的管理及其運營系統(tǒng)與運營流程的設(shè)計開發(fā)與控制。服務(wù)是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)人員的管理，運營管理必須考慮如何對這些生產(chǎn)要素進(jìn)行計劃、組織和控制。運營系統(tǒng)和運作流程是上述變換過程得以實現(xiàn)的手段，也是運營管理中必不可少的一環(huán)。

2.1信息因為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)天生就具有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，其業(yè)務(wù)服務(wù)過程基本上是信息處理的過程。所以與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的數(shù)字化程度相對較高。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的信息化，使電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的集成管理簡單可行。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)對運營信息的管理實質(zhì)就是將企業(yè)經(jīng)營管理中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化處理的過程，是依靠新的信息處理技術(shù)手段進(jìn)行變革的過程。

2.2服務(wù)質(zhì)量隨著電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理也引起了越來越多的關(guān)注。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理主要是對電子商務(wù)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，服務(wù)滿足消費者明確或隱含需求程度的標(biāo)準(zhǔn)的制定與對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和升級。

2.3服務(wù)人員電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)分工細(xì)化的結(jié)果，電子商務(wù)利用信息技術(shù)突破了傳統(tǒng)市場交易的時空限制，使得消費者對電子商務(wù)服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求相應(yīng)提高。電子商務(wù)服務(wù)人員不僅僅憑經(jīng)驗勞動，還需要較多的知識和技能，某些較為高級的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，如培訓(xùn)等則要求專業(yè)化的知識和能力。

2.4運營系統(tǒng)電子商務(wù)服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)與消費者之間的橋梁，企業(yè)的整個運營系統(tǒng)將需求直接反饋到相關(guān)部門，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營系統(tǒng)的管理主要是企業(yè)運營系統(tǒng)的開發(fā)、設(shè)計、運行的管理，主要包括三大子系統(tǒng):服務(wù)產(chǎn)品運營管理、用戶運營管理、資源運營管理。

2.5運作流程運作流程是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所提供的各種服務(wù)，除物流仍然必須通過物理系統(tǒng)進(jìn)行外，其他類型的電子商務(wù)服務(wù)基本都可以通過各種通信網(wǎng)絡(luò)傳遞。服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的特性要求運作流程對用戶需求變化做出快速響應(yīng)，服務(wù)應(yīng)該具有較大的適應(yīng)顧客需求變化的范圍。

3電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的目標(biāo)

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所要求的技術(shù)和知識密集程度不斷提高，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程日趨復(fù)雜，市場需求多樣化程度越來越高，運營管理不斷發(fā)生著變化。隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營增添了新的有力手段，使其內(nèi)容更加豐富，也為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運營管理確立了新的目標(biāo)。

3.1促進(jìn)信息共享水平電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的關(guān)鍵就是相關(guān)企業(yè)及部門間的良好協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是相關(guān)企業(yè)間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業(yè)縮短生產(chǎn)周期，降低庫存水平;另一方面也可以通過信息共享向用戶提供全面及時的服務(wù)信息、服務(wù)承諾及公司的有關(guān)情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹立企業(yè)形象，對消費者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價格又低廉的服務(wù)及產(chǎn)品，從而提高電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)整體的服務(wù)水平。

3.2深化電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)服務(wù)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長、輻射滲透力強(qiáng)等特點，正在成為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要生產(chǎn)要素。隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速和云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為加快電子商務(wù)發(fā)展和深化應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運營管理應(yīng)不斷強(qiáng)化電子商務(wù)應(yīng)用的縱深化與差異化，避免同質(zhì)化競爭。

3.3改善資源利用效率以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)以及移動智能終端為主要代表的新一代信息技術(shù)改變了相關(guān)產(chǎn)業(yè)及整個信息化建設(shè)的格局，也將給電子商務(wù)服務(wù)業(yè)帶來重大影響。改善資源利用效率，可以提高企業(yè)自身經(jīng)營效率，也為客戶提供更為高效的服務(wù)，因此，改善資源利用效率是電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的目標(biāo)之一。

3.4創(chuàng)新服務(wù)提供方式電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以客戶需求為導(dǎo)向的，服務(wù)方式的創(chuàng)新需要通過運營管理，將線上線下的服務(wù)體驗、服務(wù)流程、服務(wù)運作進(jìn)行全方位的改革，對顧客需求精確把握，對癥下藥，體系化地滿足顧客的需求。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，就必須堅持服務(wù)這個本質(zhì)，具備清晰、創(chuàng)新的服務(wù)模式。

作者：龐靚單位：武漢東湖學(xué)院