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［摘要］

隨著經濟、信息的全球化發展，物業服務外包的出現為高校物業服務提供了新的途徑。利用專業物業管理機構的優勢來提高物業服務水平與服務質量，同時也促進了高校在教育、科研與教學上更多地投入，使高校綜合競爭力得以提升。縱觀高校物業服務外包，既有成功經驗也有失敗教訓，本文在對高校物業服務外包的必要性以及外包的優劣進行分析的基礎上，對高校物業服務外包的發展提出了幾點建議。

［關鍵詞］

高校;物業服務;外包;利弊

高校后勤部門盡管不是教育教學機構，但為高校教育教學提供了重要的服務保障。長期以來，我國高校的后勤機構均由學校自行管理負責，而在改革開放、市場經濟發展、高校間競爭不斷加劇的形勢下，高校后勤傳統的管理模式已經無法適應當代需求。在高校相繼改革創新的趨勢下，部分高校物業服務采用了外包模式，“外包”又被稱為資源外包或者外部購買，指的是企業在內部資源有限情況下，為獲得更大的競爭優勢，保留自身最具優勢的業務，而將其他業務委托給其他更專業、更具成本優勢的企業［1］。高校物業服務外包包括學生宿舍、教師公寓物業管理等外包，使物業品質得到了大幅度的提升。但部分高校在后勤管理體制的變革與創新過程中面臨著諸多的問題，導致變革創新停滯不前，后勤服務質量無法進一步地提升。究其原因，一方面是因為我國高校后勤體制改革正處于探索與初始階段，另一方面是因為高校管理人員管理理念陳舊，對新事物存在一定的排斥心理，進而在一定程度上對高校后勤管理的變革與創新造成阻礙。

一、高校物業服務外包的必要性

在高?？磥恚飿I管理并不是工作的重點，但其為高校教育、科研活動、師生生活等提供服務，而學校的前進與發展也離不開良好的物業服務質量。學校與企業有著較大的差別，物業管理并沒有營利性，高校物業管理看上去并不像專業物業管理機構一樣精細化，但其物業管理運作與服務質量同樣不容許差錯出現。當前，我國高校物業管理缺乏專業、科學的管理體制，存在機構大但雜亂的情況。絕大部分的高校物業管理屬于自給自足，較為封閉，有學者將這種物業管理稱之為“全包型物業管理”［2］。但在市場經濟體制下，這種管理服務模式并不與之相適應，這種管理模式將重點放在投入上，而并不重視產出效益，偏重于公共服務與師生的福利，往往忽視了經濟效益與學校的經濟實力。盡管高校是非營利機構，物業服務業并不以盈利為目的，但物業管理模式的滯后為學校造成額外的經濟負擔，需要將部分學校經費用以補貼物業管理，這使得學校無法將所有精力致力于教育、科研、教學等工作，而物業服務質量也較為低下，學校良性發展受到影響。同時，這種物業管理模式下將造成資源的重復浪費，增大高校物業運營的風險［1］。在這種形勢下，高校物業管理改革勢在必行，科學、合理與高效的物業管理是改革的目標。

二、高校物業服務外包的利弊

(一)高校物業服務外包的優越性高校物業服務管理有著其自身的特點，與企業不同，并不能完全將其放手外包，而是將一些與學校核心管理無關、次要的工作外包給專業組織，進而充分利用其專業優勢與管理效率做到取長補短，讓學校從繁瑣與低效的物業服務管理工作中解脫出來，將更多的精力放在教育、科研與教學工作中。這種物業服務外包模式與傳統學校的“全包型物業管理”相比更具有優勢，具體體現在以下幾個方面:首先，減少高校辦學成本，提升學校的綜合競爭力。傳統的高校物業管理統歸于后勤管理機構，在這種管理模式下，后勤機構設置普遍表現為機構臃腫、人員冗雜、工作效率低等狀況，這使得物業管理運營成本增加，資源浪費嚴重。實現高校物業服務外包，通過利用專業組織的優勢與高效率，一方面可簡化原組織結構，大幅縮減編制，而從業人員也更專業，進而改善高校物業服務效率，提高物業服務質量，節約運營成本，塑造學校良好辦學形象;另一方面可提高高校的辦學水平與效益，提升綜合競爭力。其次，能夠有效地避免不必要的責任糾紛，降低高校物業管理風險。高校在為國家培育人才、進行學術研究、為社會經濟發展提供服務的同時，需要做好校園的安全管理以及服務工作，而這都是物業后勤的主要任務。學校管理者對在校人員有保障人身財產安全的主要責任，當學生等相關人員的人身財產安全遭到損害時，問責對象往往是高校的管理機構，也使得學校管理風險增高。通過對高校物業服務管理模式的改革，將物業服務外包，可通過對校外力量、市場機制調節作用的合理利用，促進高校后勤管理效率與質量的提升，降低學校管理風險。再次，有利于推動校外服務產業的發展，使得社會資源得以最大限度的優化配置。將高校物業服務進行外包，可節省學校的經濟開支，減輕經濟負擔，讓學校投入更多的精力到教育、科研與教學工作中，并利用專業組織的優勢提升物業服務質量。同時，實施高校物業服務管理外包可有效地擴大高校物業管理外包服務市場，擴展服務行業產業鏈，讓專業物業管理機構能夠公開、公平與公正地參與競標，形成行業的良性競爭;加上科學理念與制度的引進，優秀物業管理人才的任用，實現社會資源配置的優化。

(二)高校物業服務外包所面臨的問題首先，信息存在不流暢與不對稱，為高校物業服務管理的改革帶來困難。高校實施物業服務改革的目的在于減少辦學成本，并通過專業物業機構提供物業服務，配置資源，提高服務質量。而在實際運行過程中，往往存在信息不流暢與不對稱的情況，尤其是在高校物業服務管理初始階段，因高校缺乏對社會物業管理機構的了解，加上尚不完善的物業外包機制，缺乏配套的法律法規，使得物業行業體制并不完善，讓高校物業服務管理人員陷入困境，若對物業管理機構選擇不當，不僅無法提高物業服務管理質量與效率，反而會增加更多的風險。其次，高校物業服務外包中標規則中，受價格因素影響較大。在這個過程中，物業服務管理機構為獲得中標服務機會，僅僅需要最大限度地降低投標價格即可成為最大可能的中標者。物業服務管理機構在報價過程中往往容易出現惡意壓低價格以達到搶占市場的目的，甚至有企業通過聯合來互相陪標，使高校利益遭到損害。另一方面，在外包物業管理機構開始服務后，仍將盈利作為目標，甚至違背合同，加上高校缺少對這類行為行之有效的懲罰，因此外包物業管理機構往往不顧及與高校間的長期發展，僅僅將高校作為一次性合作對象［3］。再次，高校原有后勤物業服務管理機制與社會物業管理機制之間無法做到有機協調。高校物業服務管理包括學生宿舍管理、教師公寓管理等，這使得校外專業物業管理機構在與高校物業服務進行接管的過程中，因服務對象與社會人員存在較大的差異，服務業務范疇不完全相同不可避免地存在著無法協調的矛盾［3］。高校是為國家培育人才的基地，因此高校物業外包也是社會高度關注的一個問題。高校物業服務管理與校外社會物業管理的差異，短時間內將造成物業管理機構無所適從的感覺?，F階段，高校物業服務外包還處于探索階段，部分高校找到了適合自身發展的物業服務管理機制，而大部分學校還處于探索階段。由于政府相關部門并未對高校物業服務外包出臺相關的政策法規，這使得高校本身在實施物業服務外包的改革過程中對改革的目標與計劃并不確定，多數是對其他院校改革的模仿，因此高校物業服務外包的順利實施，實現物業服務質量與水平的提升，需要多方面的共同努力。

三、高校物業服務外包發展的幾點建議

(一)把握高校物業管理改革重點，對物業服務外包項目與模式慎重選擇高校物業服務管理為學校師生提供服務保障，發揮著十分重要的作用，為實現物業管理體制的改革，需要考慮以下幾個方面的問題。第一，考慮高校物業服務外包是否符合高校物業管理體制的改革。合理的物業管理體制對服務質量起著優化作用，并關系著學校的發展大局，因此高校物業服務外包需要明確管理目標，并制定完善的實施計劃以及風險應對措施。第二，當高校實施物業服務外包時，需要確定外包的服務項目［4］。當前，高校后勤服務機構的服務項目較為完善，包括基礎設施的維修、環境保護、宿舍管理等等，物業服務管理者需要在周密論證后決定需要外包的服務項目，并將必要的項目留由學校管理。第三，科學選擇物業服務外包的時間節點。高校物業服務外包時間非常關鍵，需要充分評估學校的情況，并考慮學校的經濟情況，以及學校所在地的經濟與物業管理發展情況，在做好各方面的準備后進行實施，進而促進高校物業管理的改革與創新，若缺乏充分的前期準備工作，則將增加失敗的風險。第四，所選的外包物業服務管理機構應適合學校的發展。選擇優秀的外包物業服務管理機構能夠提供優質、高效的物業服務，同時對高校物業管理改革起著積極的促進作用。在對外包物業服務管理機構進行遴選的過程中，由于高校對物業管理機構的全部情況并不能完全了解，因此高校需要通過競標等方式來選擇物業管理機構，并從中挑選出適合學校發展的，具有良好信譽與豐富經驗的物業管理機構作為合作對象。在整個過程中有兩個重點，一是確定外包物業管理機構的管理原則，二是確定其評價準則與標準。第五，選擇正確的外包形式。高校物業服務怎樣進行服務外包，選擇高水平、經驗豐富的物業管理機構與高校物業改革質量有著直接的關系，因此高校物業服務外包必須制定出合理的規劃步驟，制定透明、公正與公開的招標制度，明確合同條款，在物業服務外包后建立起服務質量監督體系，以確保服務質量獲得有效保證［5］。

(二)嚴格落實監督管理制度，提高高校物業服務外包管理水平縱觀實施物業改革的高校，既有成功經驗也有失敗的教訓，其失敗之處在于外包物業機構對合同要求表現出無視、鉆合同漏洞等，進而導致物業服務質量與服務水平無法獲得保障。究其原因，主要是因高校管理部門忽視了對物業服務外包的監管。因此，高校管理者需要從思想上增強對物業服務外包管理的意識，轉變工作作風，建立并完善管理機制。具體包括:成立專門管理外包物業機構的部門，以實現對外包物業管理機構的有效監管;制定并實施明確的監管標準，借鑒國內外先進經驗，對管理機制進行不斷地完善，確保監管工作的順利進行;提高管理人員的工作態度，強化對外包物業管理機構的監管，杜絕違規操作，確保物業服務的有序性。

(三)建立并完善評價制度與激勵機制為確保物業服務質量與服務水平，制定完善的考評制度與激勵機制是行之有效的方法。對物業服務各項工作內容、工作方式等一系列細節制定具體的考核條文，通過外包物業管理機構自身、高校以及師生對外包物業管理機構及其人員的考核來對物業服務進行評價，并由高校物業改革領導小組進行定時的評審，在公布考核結果后，根據獎懲制度予以獎勵與懲罰。外包物業管理機構應虛心接受師生的建議，及時對問題進行改進，提高物業服務質量。同時，可委托專業評價機構對物業服務進行評價，為提升服務質量提供數據支持。

(四)切實做到經濟性與公益性、長期計劃與短期計劃的結合校外物業管理機構接受高校物業管理需求的主要目的在于獲取經濟利益。在提供服務的過程中，不可避免地會出現成本過高的問題，而這與高校物業管理的公益性是相矛盾的。因此，在維護高校物業管理機構公益性的同時，還需要考慮到外包物業管理機構的利益，通過對學校資源的優化與整合，發揮高校的優勢，對各種資源充分利用，給予酌情補助，考慮到二者合作的長遠利益［6］。

四、結語

服務外包是市場機制下完成物業服務的一種手段，是高校自身物業管理發展的一種戰略選擇，并與市場進行互動。在市場規模較小、誠信體系不完善、機制不成熟下，高校物業外包面臨著較大的風險，大部分高校對于物業服務外包持保守態度;在市場初具規模，誠信體系對企業起到一定約束作用，市場機制相對成熟下，高校物業服務外包形式才能夠得以生存發展，獲得高校與企業的雙贏。

［參考文獻］

［1］邱珊珊．物業管理服務外包關鍵問題分析［J］．中小企業管理與科技(中旬刊)，2014，(12):62－64．

［2］李岳珅．高校物業管理服務外包思考［J］．新西部(理論版)，2015，(12):116－117．

［3］韓瑩．Z高校后勤社會化經營問題研究［D］．青島:中國海洋大學，2013．

［4］王連華．高等教育機構服務外包良性發展研究［J］．開放教育研究，2007，(5):55－60．

［5］李文忠．淺析物業管理服務外包的兩個關鍵問題［J］．知識經濟，2012，(16):112－113．

［6］李薇薇．物業管理外包服務模式的若干關鍵性問題［J］．中國房地產，2010，(10):77－78．

作者：劉憲 單位：福州大學 后勤管理處