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摘要：

提高高校網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量，有利于增加高校對(duì)于信息的利用效率。通過國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)目前高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究?jī)?nèi)容的分析，借鑒SERVQUAL模型及高校網(wǎng)站信息服務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)建其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架，并通過網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP），借助SuperDecisions軟件確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，從而構(gòu)建我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，運(yùn)用該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，檢驗(yàn)該評(píng)價(jià)工具的適用性和可操作性。

關(guān)鍵詞：

高校網(wǎng)站；信息服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1引言

從20世紀(jì)90年代開始，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)日漸成熟和完善。以Windows為代表的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)已經(jīng)具備了強(qiáng)大的管理及服務(wù)功能，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了廣泛應(yīng)用，開始普及于大眾視野【1】。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，高校工作者意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)于高校文化建設(shè)及知識(shí)傳播的重大意義，并步入了信息服務(wù)的新時(shí)代，希望通過網(wǎng)站為廣大用戶提供更加有效及時(shí)的信息服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于幾年前，對(duì)于教師、學(xué)生等用戶來說，高校網(wǎng)站已經(jīng)成為教師、學(xué)生等獲取信息、傳遞知識(shí)及進(jìn)行學(xué)術(shù)研究等最為主要、快捷的渠道，而對(duì)于高校來講，其網(wǎng)站也已經(jīng)成為信息公開、信息互動(dòng)、信息反饋的一個(gè)最為高效、方便的方式【2】，由此可知，高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶和高校都有著至關(guān)重要的作用。因此，本研究基于目前高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究?jī)?nèi)容的分析，結(jié)合我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。高校網(wǎng)站作為我國(guó)高校信息公開的重要組成部分，對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必須要有科學(xué)性、合理性及準(zhǔn)確性，因此，要采用科學(xué)、專業(yè)的研究方法進(jìn)行討論與研究。對(duì)于指標(biāo)的選取，本研究在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校網(wǎng)站信息服務(wù)的特征和屬性，構(gòu)建包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性及有形性五個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)，對(duì)于指標(biāo)的賦值本研究采用網(wǎng)絡(luò)層次分析法（AnalyticalNetworkPro⁃cess，簡(jiǎn)稱ANP）進(jìn)行研究，將構(gòu)成高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各個(gè)元素之間的相互依存、相互影響及反饋等復(fù)雜因素考慮在內(nèi)，并借助SuperDecisions軟件確定評(píng)價(jià)體系中各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，從而對(duì)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，為提高我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

2高校網(wǎng)站信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系的相關(guān)研究

回顧已有的研究成果，可以發(fā)現(xiàn)，直接討論高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)很少。但是有關(guān)網(wǎng)站信息綜合評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)較多。Liu等（2011）建立了農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從內(nèi)容的范圍、操作、效益和成本四個(gè)方面對(duì)農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)【3】。梁孟華（2012）從信息的可用性、易用性、充足性、專業(yè)性和服務(wù)的交互性五個(gè)維度構(gòu)建檔案網(wǎng)站【4】。同時(shí)學(xué)者趙楊（2009）也從這五個(gè)層面出發(fā)構(gòu)建了一個(gè)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系【5】。而學(xué)者裴玲（2009）構(gòu)則建了以界面、技術(shù)、功能及資訊等為主要指標(biāo)的一種面向用戶的網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系【6】。在此基礎(chǔ)上，通過對(duì)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)者Wu等（2013）從宏觀角度構(gòu)建了以系統(tǒng)、效率和信息質(zhì)量三個(gè)方面、12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系來對(duì)高校圖書館網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)【7】。而學(xué)者張朱柏（2015）則是從網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)站服務(wù)界面、網(wǎng)站服務(wù)功效三個(gè)微觀層面方面構(gòu)建高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系【8】。通過以上的研究成果可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從多個(gè)角度分析探討。從網(wǎng)站設(shè)計(jì)者的角度，根據(jù)一般的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估使用的具體標(biāo)準(zhǔn)包括結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、導(dǎo)航、視覺設(shè)計(jì)、功能性和交互性等【9】。而從用戶的角度分析網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，認(rèn)為網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要包括功能、可用性、效率和可靠性等【10】。綜上所述，本研究認(rèn)為網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量涉及管理體系、信息資源、技術(shù)支撐等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需求方的最終滿意作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)【11】。因此，本研究對(duì)于我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究借鑒了國(guó)際上公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——SERVQUAL（ServiceQuality）模型。它是從用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及用戶在接受服務(wù)后引發(fā)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知這兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)用戶感知的服務(wù)質(zhì)量的，主要從有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)【12】。

3我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)分析一直以來，高校網(wǎng)站信息內(nèi)容的特點(diǎn)及高校網(wǎng)站信息受眾的獨(dú)特屬性決定了我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的獨(dú)特性，使其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與適用于服務(wù)行業(yè)中的SERVQUAL模型略有不同。因此，本研究在借鑒SERVQUAL模型并結(jié)合我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性及有形性五個(gè)維度的評(píng)價(jià)模型。（1）功能性。包括：高校網(wǎng)站在信息服務(wù)過程中提供用戶所需功能的完備性（完備性）、網(wǎng)站提供信息服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)程度（充分性）以及網(wǎng)站提供的信息服務(wù)遵循與其功能性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（功能性的依從性）。（2）安全性。包括：用戶能夠及時(shí)并正常的使用高校網(wǎng)站提供的信息和相關(guān)資源（可用性）、高校網(wǎng)站在提供信息服務(wù)過程中不會(huì)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移用戶獲取的資源（完整性）、高校網(wǎng)站要確保用戶在使用和傳輸信息及資源過程中不泄露給非授權(quán)的用戶或?qū)嶓w（保密性）以及網(wǎng)站提供的信息服務(wù)遵循與其安全性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（安全性的依從性）。（3）可靠性。它包括：高校網(wǎng)站確保在任何情況下都能夠提供信息服務(wù)的能力（連續(xù)性）、高校網(wǎng)站能否持續(xù)穩(wěn)定的提供符合水準(zhǔn)的信息服務(wù)的能力（穩(wěn)定性）以及網(wǎng)站提供的信息服務(wù)遵循與其可靠性性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（可靠性的依從性）。（4）響應(yīng)性。包括：高校網(wǎng)站對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求能夠快速響應(yīng)和解決的能力（及時(shí)性）、高校網(wǎng)站在信息服務(wù)過程中對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求能夠有效解決的能力（有效性）、高校網(wǎng)站能夠建立適宜的互動(dòng)溝通機(jī)制使雙方進(jìn)行迅速準(zhǔn)確的信息交換的能力（互動(dòng)性）以及網(wǎng)站提供的信息服務(wù)遵循與其響應(yīng)性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（響應(yīng)性的依從性）。（5）有形性。包括：高校網(wǎng)站在提供信息服務(wù)過程中通過對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)的方式展現(xiàn)其服務(wù)的能力（可視性）、高校網(wǎng)站通過對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容展示的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度（專業(yè)性）、高校網(wǎng)站在提供信息服務(wù)過程中網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)對(duì)用戶的吸引程度（吸引性）以及網(wǎng)站提供的信息服務(wù)遵循與其有形性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（有形性的依從性）。通過對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中五個(gè)重要維度及18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的解釋說明，最終構(gòu)建出我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架，見表1。

3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重在構(gòu)建我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系過程中發(fā)現(xiàn)，指標(biāo)體系的各個(gè)指標(biāo)之間并不是相互獨(dú)立的，是相互影響、相互作用的，對(duì)于高校網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量而言，這種相互影響、相互作用的關(guān)系構(gòu)成了我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)建設(shè)的新的特征，是不能夠忽略的。因此，在對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重分配時(shí)，采用網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值。ANP是一種新的評(píng)價(jià)方法，它擴(kuò)展了層次分析法(AHP)【13】。ANP理論認(rèn)為同一層次元素之間往往不是獨(dú)立的，而是相互依存、相互影響的，同時(shí)不同層次的元素之間也存在反饋關(guān)系，整個(gè)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)類似，這種理論更符合實(shí)際中的復(fù)雜決策問題【14】。因此，在本研究中運(yùn)用ANP方法更具有科學(xué)性和準(zhǔn)確性。專家利用ANP進(jìn)行分析測(cè)評(píng)構(gòu)造判斷矩陣的運(yùn)算求解過程是十分復(fù)雜繁重的，因此，根據(jù)上述構(gòu)建的我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，借助SuperDecisions軟件進(jìn)行ANP賦值計(jì)算分析。SuperDecisions軟件是專門為應(yīng)對(duì)ANP運(yùn)算的復(fù)雜性而設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件，可以根據(jù)來自于信息資源管理研究領(lǐng)域的相關(guān)專家填寫完成測(cè)評(píng)表，用SuperDecisions軟件操作來進(jìn)行運(yùn)算，從而確定指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重【15】。SuperDecisions軟件構(gòu)造的ANP結(jié)構(gòu)圖如圖1。根據(jù)SuperDecisions軟件設(shè)計(jì)的我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ)NP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，啟動(dòng)Assess/Compare命令，由專家對(duì)元素組及元素之間的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較，直到完成所有元素組和元素之間的比較評(píng)估【16】，最終可以得到各個(gè)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)度，即指標(biāo)的權(quán)重。為了提高整個(gè)指標(biāo)體系的合理性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，將10位此領(lǐng)域?qū)＜业娜謨?yōu)勢(shì)度結(jié)果進(jìn)行均值處理，最后得到穩(wěn)定的、可靠的指標(biāo)權(quán)重分配，從而構(gòu)建出完整的我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表2。由表2可知，在我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，高校網(wǎng)站信息服務(wù)的功能性及安全性方面是重點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，在二級(jí)指標(biāo)中網(wǎng)站信息服務(wù)的完備性、功能性的依從性、可用性、穩(wěn)定性、連續(xù)性及專業(yè)性是高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。而根據(jù)現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，高校作為我國(guó)優(yōu)秀人才培養(yǎng)基地，其網(wǎng)站提供信息服務(wù)的完備性、可用性、穩(wěn)定性及專業(yè)性等特征恰好是培養(yǎng)優(yōu)秀人才、傳播專業(yè)知識(shí)及建設(shè)精神文明的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，本研究構(gòu)建我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具備一定的科學(xué)性、合理性及專業(yè)性。

3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用為了檢驗(yàn)該評(píng)價(jià)工具的適用性和可操作性，對(duì)我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。本研究選取評(píng)價(jià)對(duì)象為哈爾濱某大學(xué)網(wǎng)站，以本研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為評(píng)價(jià)工具，專家對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)以100分為滿分，分別對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分同時(shí)乘以該指標(biāo)的權(quán)重，將各項(xiàng)得分相加就可以得出高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的最終得分。以一名專家為例，專家以每項(xiàng)指標(biāo)滿分為100分對(duì)哈爾濱某大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的18項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的詳細(xì)評(píng)分結(jié)果分別為[80,85,89,92,84,88,91,83,83,83,90,83,78,80,93,80,80,81]，在此基礎(chǔ)上，由各項(xiàng)得分結(jié)果乘以其權(quán)重，將每項(xiàng)結(jié)果相加可得到哈爾濱某大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量綜合得分為[80*15.80%+85*7.26%+89*15.18%+92*11.17%+84*2.14%+88*4.11%+91*4.96%+83*6.96%+83*7.72%+83*4.83%+90*2.43%+83*4.20%+78*1.66%+80*1.16%+93*2.33%+80*5.35%+80*1.68%+81*1.07%]=85.27分。以此方法為標(biāo)準(zhǔn)，共選擇3名專家，將得分結(jié)果做均值化處理，最后得到的綜合得分為84.36分。根據(jù)綜合評(píng)分結(jié)果，該網(wǎng)站在功能性、安全性及可靠性方面比較突出，基本具有提供比較完備充分的信息服務(wù)的能力，在服務(wù)過程中基本保障了信息及相關(guān)資源的安全性，并確保了信息服務(wù)的連續(xù)性。但在響應(yīng)性及有形性方面差強(qiáng)人意，降低了網(wǎng)站信息服務(wù)的及時(shí)、有效性，并缺乏與受眾的互動(dòng)性，從網(wǎng)站設(shè)計(jì)的角度來講，其專業(yè)性缺失導(dǎo)致用戶滿意度下降。因此，為了提高該高校網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量，其響應(yīng)性及有形性特征有待提高，以滿足網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的期望，從而提高服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

4結(jié)語(yǔ)

通過對(duì)我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于高校文化建設(shè)來說，其網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量是影響其科研發(fā)展及文化傳播的重要指標(biāo)。在未來的高校網(wǎng)站信息服務(wù)建設(shè)中，需要借助評(píng)價(jià)體系這個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行高校文化建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)高校精神文明建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，在本研究中，利用AHP評(píng)價(jià)方法的優(yōu)化方式——ANP方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，具有一定的科學(xué)性及合理性，但高校網(wǎng)站建設(shè)本身就是一個(gè)不斷深化與進(jìn)步的動(dòng)態(tài)過程，其理論與評(píng)價(jià)方法也會(huì)不斷成熟與完善，因此，在未來，對(duì)于我國(guó)高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究應(yīng)該繼續(xù)探索，與時(shí)俱進(jìn)。

作者：萬(wàn)立軍 羅廷 馬書琴 單位：哈爾濱師范大學(xué) 管理學(xué)院 哈爾濱師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院