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指標體系的建立

根據上述對郵政業務發展的描述和指標體系設置的原則,分別從以下5個方面來設置指標:業務規模、服務質量、業務經濟效益、業務發展潛力和業務發展協調度。

1業務規模評價

業務規模是從量上反映郵政業務的發展狀況,通過對業務規模的評價可客觀地衡量郵政企業在評價期的整體發展水平。郵政業務規模的大小直接影響一國或一個地區郵政的發展。為盡可能全面、客觀地評價郵政業務規模,在設置業務規模評價指標時,主要從以下幾方面考慮:

(1)業務總量與業務收入。業務總量與業務收入是反映各業務發展規模的最基本的兩個總量指標,郵政業務總量是以貨幣表示的郵政部門為社會提供通信服務的數量,它反映了各郵政業務發展變化的總趨勢。郵政業務收入則是郵政通信產品的銷售收入,它是按現行價格收取的費用。

(2)郵局網點數。郵政提供服務的特點是全程全網,是基于遍及全國各地的網絡來實現的,網點遍及的范圍大小,網點數等是郵政業務發展的前提條件,這里設郵局網點數指標來衡量郵政業的整體發展水平。

(3)市場占有率。對于郵政企業經營的競爭性業務,我們應該考慮其市場占有率,市場占有率不僅反映了該業務與其它競爭者相比的相對水平,而且還反映了它在競爭市場中的地位,同時能給經營者以競爭意識。

(4)人均函件量。該指標比較客觀地從量上衡量了一國或一個地區郵政發展的水平。

2業務質量評價

對于一種商品而言,商品質量高,意味著商品使用價值大;商品質量低,反映商品有益效用小。郵政商品的使用價值是傳遞信息的有益效用在滿足人們需要時所具備自然屬性的總和。郵政企業以其生產的有益效用來滿足人們通信需要,這種需要有數量和質量的要求,沒有一定的數量就談不上質量,數量是指符合質量要求的有效數量;沒有質量的數量是無任何經濟意義的,反倒是一種資源浪費。由于郵政生產全程全網,聯合作業和生產、消費同步性的特點,質量問題歷來成為郵政企業一切生產工作的核心,具有特殊的地位,對郵政業務發展具有舉足輕重的影響。郵政通信質量的特點可以概括為:迅速、準確、安全、可靠、方便,它們構成郵政通信的主要內涵,是衡量郵政通信質量的綜合指標。準確、安全和可靠是絕對的要求,而迅速、方便是相對的要求。它們的相互關系可以概括為:必須在準確、安全、可靠的前提下,在規定時限內和經濟條件下,力求迅速和盡可能方便。因此這里遵循迅速、方便、準確、安全、可靠的原則,以迅速為核心,全面設置業務質量評價指標。

(1)迅速。各類郵件全程時限逾時率,包括開箱、封發、轉趟、投遞頻次。

(2)方便。郵電局所服務水平,包括郵電局所平均服務人口數和平均服務半徑。

(3)準確。郵件總包差錯率,給據郵件差錯率,發報刊差錯率,訂銷報刊差錯率等。

(4)安全。總包、給據郵件、平常郵件一次損失達到一定數量,國際郵件誤封誤投,國內郵件誤投出境造成后果、重大失密等。

(5)可靠。總包郵件漏誤交換、郵件漏誤封發等。除了以上業務質量的客觀評價指標外,在評價業務質量時,也不能忽略了用戶對該業務的滿意程度,因為用戶的感受很真實地反映了該業務或企業的服務質量水平。

3業務經濟效益評價

由于競爭機制的引入,計劃經濟逐步被市場經濟所取代,除信函外,其它業務壟斷經營的格局正在被打破,只有講求經濟效益,郵政企業才能有更多的資金,加快技術進步,提高通信能力,增加職工收入,保證通信質量,才能促進自身的發展。經濟效益的一般含義,是指人們從事物質生產過程中勞動耗費和勞動占用同獲得適合社會需要的有用成果之間的數量對比關系。在生產經營活動中取得一定量的適合社會需要的有用成果所消耗和占用的勞動越少,經濟效益就越高;反之,經濟效益就越低。

郵政部門屬于物質生產部門,郵政生產勞動,與其它任何工業生產勞動一樣,不僅生產使用價值,而且生產價值和新增值的價值。因此,郵政經濟效益,就是進行郵政生產所用的勞動消耗(活勞動消耗和物化勞動消耗)與所創造的使用價值的對比,亦即勞動消耗與滿足社會對郵政通信需要程度的對比和評價。從概念和范圍來看,基本統計指標主要有3個方面:勞動消耗、勞動占用和勞動成果。

反映勞動消耗的效益指標,可以分別從活勞動消耗、物化勞動消耗和全部勞動消耗等幾個方面,設置反映企業經濟效益的統計指標體系。反映活勞動消耗的效益的指標,最主要的是勞動生產率;反映物化勞動消耗的效益指標,這里采用固定資產利用指標;反映全部勞動消耗的效益指標,即綜合勞動效益指標,用成本費用利稅來表示。反映勞動占用(資金占用)的經濟效益指標,主要是資金利稅率。反映勞動成果的經濟效益指標,主要是利潤。因為經濟效益的最終體現,還須借助于反映企業直接經濟效益大小的利潤來衡量。

4業務發展潛力評價

業務發展潛力即指業務發展的前景如何。由于發展是一個動態的概念,對郵政業務發展進行評價,不僅要有反映當前業務發展水平的現狀指標,而且還要有反映將來發展水平的潛力指標,設置業務發展潛力這項指標就為了衡量將來郵政業務發展水平的指標。該項指標可從企業內部的發展潛力和業務的市場潛力這兩方面進行設置。就企業內部而言,可以從人員素質與設備投入兩方面來考慮業務的發展潛力。一個企業的管理與職工素質的好壞,將決定該企業的命運,是否具有高素質的管理者與職工隊伍是郵政業務發展的一個重要條件,設置勞動力知識層次結構指標來衡量企業人員素質。企業各業務要發展,除了考慮人的因素外,還應考慮企業對各業務的投入,必要的投入是各業務正常運行的基本條件,而增加對業務的投入是促進該業務發展的前提條件,設置固定資產增長率這個指標來衡量設備投入。在企業的市場潛力方面,我們采用業務總量增長率、業務收入增長率這幾個指標來反映業務長期發展的市場潛力。另外,還可設置一綜合指標/市場潛力0,它集業務的用戶需求、競爭環境、競爭實力等為一體,用問卷調查方法取得數據。

5業務發展協調度評價

對業務發展進行評價,僅從質、量方面和對當前、將來進行評價并不完整,因為企業是否運行良好,還有一個重要的條件,即各業務是否協調發展。所謂相互協調,就是要維持企業內各業務間一定的比例關系。各業務的發展并不是孤立的,只有各業務的發展速度、規模、數量等相互協調,郵政企業才能穩定有序地向前發展。

在評價郵政企業業務發展是否協調時,應該依據重要性原則,選擇最能反映郵政企業特點的指標。郵政企業的特點是以郵遞類業務為基礎,在此基礎上又開發了一些新業務,所以在評價協調性時,將所有的業務劃分為兩類,一類是郵遞類業務,另一類則為非郵遞類業務。郵遞類業務既然是郵政業的基礎,在考慮其發展時需要放在首要位置,而非郵遞類業務一般都是新業務,這些業務對郵政企業而言,也是不可忽略的,因為它們能帶來較好的經濟效益。如何協調兩類業務間的比例關系就變得非常重要。

這里我們以各類業務所占企業的資源和對企業的貢獻為標準來設置評價指標,主要設:郵遞類業務成本比重,郵遞類業務收入比重,非郵遞類業務成本比重,非郵遞類業務收入比重這四個指標。郵政業務總體發展的綜合評價指標體系大體框架見圖1。為了更好地反映郵政各業務的發展水平,我們可選擇性地對函件、包件、匯兌、報刊發行、郵儲、速遞、集郵這7項基本業務單獨進行評價。評價的原則、總體框架與上述綜合評價的基本一樣,所不同的是根據各業務的特點在各項具體評價中增加或刪除一些指標。

對于業務規模這一項,除了都設業務量、業務收入、該項業務收入占總體業務收入比重這幾個指標外,函件業務還可設人均函件量這一指標,郵儲業務增加郵儲平均余額、郵儲網點數、郵儲代辦點數這三個指標。

各業務衡量服務質量的標準不一樣,所以各業務除都設置用戶滿意率這一指標外,還應根據上面提到的迅速、準確、安全、可靠的原則,對于不同的業務,根據其特點設置不同的服務質量評價指標:函件業務設置逾時率、損失率、差錯率指標;包件業務設置規格合格率、逾時率、損失率、差錯率指標;匯兌設置匯兌案件數、匯兌案件款額這兩項指標;報刊設置訂銷局報刊整袋捆損失款額、發報刊局整袋捆損失款額指標;速遞設置逾時率、損失率、陪償額等指標;郵儲業務設置郵儲案件數、郵儲案件款額指標;集郵業務比較特殊,其服務質量無需單獨體現,所以不設該項指標。

在經濟效益評價這項,由于函件業務的重要性,所以在函件業務的該項評價中增加平均成本和平均單價這兩項指標。其它業務的經濟效益評價的指標設置與上述綜合評價體系中的該項指標設置一樣。對發展潛力這項,除包括業務收入增長率、利潤增長率、市場潛力、業務量增長率指標外,對于包件、報刊發行、郵儲、速遞業務這幾項具有較大市場競爭的業務,還增設了這幾項業務的市場占有率這一指標,郵儲業務的市場占有率用郵政儲蓄余額市場占有率和郵政儲蓄網點市場占有率來衡量。業務發展協調度是用來衡量各業務發展是否協調,是一項衡量整體發展水平的指標,所以在評價各項具體業務的發展情況時無需考慮。

指標體系與業務發展告警

一般地,指標體系按監測活動內容性質可分為監測指標、預警指標、評價指標。本文建立的郵政業務發展綜合評價指標體系重在評價,但同時也能用于業務發展出現不理想狀況的問題告警。依據告警的時序可進行告警指標的選擇。

(1)先行指標。先行指標指領先于總體經濟而預先變化的指標,這些指標的變化常常預示總體經濟將要變化的方向,可以用來預測同步指標將要發生的變化,可選用某一業務趨勢變動前率先反應出的指標,如用戶滿意率、市場占有率等。

(2)同步指標。同步指標指變化和總體經濟的變化一致或同步的指標,可選用描述某一業務運行當前狀況的指標,如業務量、業務收入等。

(3)滯后指標。滯后指標指變化比總體經濟的變化滯后一個時期的指標。對它分析可以驗證先行指標的預警。如利潤,業務收入利潤率,成本費用利潤率等。

在對國民經濟發展進行評價時,有一個預警系統,該系統根據經濟發展狀況,將經濟發展分為危險區、藍燈區、綠燈區、黃燈區、紅燈區5個區。危險區即經濟發展過慢,紅燈區為經濟發展過快,綠燈區則是經濟發展處于最佳水平。在對郵政企業進行告警分析時,我們也可以借鑒該系統,同時結合郵政企業具體情況,將郵政業務發展分為以下幾類:危險區:該郵政業務發展過慢,對社會和郵政企業本身的發展產生了消極的影響;藍燈區:該郵政業務發展偏慢,應加快發展速度;綠燈區:該郵政業發展正常;發展良好區:該郵政業務發展良好。

結合該指標體系,根據歷年來企業發展水平的綜合評價或根據專家的意見,將業務發展水平定量地劃分為這4個區間。當評價值處于危險區時就告一級警,評價值處于藍燈區時告二級警。當業務發展出現告警時,該郵政企業應該找一找哪個環節出了問題,找出具體問題,從而促進企業更好的發展。

結束語

本文在設置指標體系時,盡可能從綜合、全面的角度考慮反映郵政企業的發展水平,依據郵政業務發展的豐富內涵設置評價指標。在該指標體系基礎上,利用科學的綜合評價方法,可用于郵政業務發展的綜合評價,從而可給出不同企業及同一企業不同時期各業務發展的定量比較結果,為郵政業務發展的決策給出支持信息。該指標體系雖不是專用的告警體系,但可用于業務發展出現不理想狀況的問題告警。

作者：沈漪文鄭惠莉高斌單位：南京郵電學院管理工程系