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創建崗位管理體系促進業務高效發展

放大大堂效應分流低端散戶當前，門市業務普遍存在一種現象，那就是柜面業務量越大，需要的柜員越多，這種高投入崗位管理體系已不適應現代商業銀行發展。如何走出當前業務量與用人不足的矛盾呢？首先要調減高柜，創造分流條件。只有大膽減柜，充實渠道崗位，才能緩解和根治當前人力資源結構性矛盾。在崗位體系創建初期，減下來的柜員要充實到大堂崗位上來，大力攔截柜面客戶，全力引導客戶自助，分流柜面業務量，促進門市業務良性循環。其次是要健全崗位職能，保障業務運行。在崗位體系創建后期，要回歸電子銀行崗位管理體系上來，要對現有電子銀行崗位管理體系進一步完善，從有利于業務發展的角度出發，增配專職產品經理，助推電子銀行步入快車道。

放大大堂效應分流低端散戶

大堂經理在渠道分流中擔當重要角色，關系著全行柜面業務整體分流。一是小額現金自助。對于2萬元以下的存取款，大堂要全力引導分流，這是硬指標，必須堅決執行到位，逐步改變散戶金融消費習慣；二是存折換卡。由于存折客戶只能在柜面辦理業務，不利于提高電子渠道業務分流率，因此，我們要高度重視存完善考核辦法調動員工積極性折換卡工作，通過向持折客戶宣傳我行借記卡與對帳折組合的便利性和替代性，以存折換卡的優惠活動吸引存折客戶“以折換卡”，創造持卡自助條件，促進業務分流；三是推薦產品。對于經常到柜面辦理諸如轉賬匯款、繳費等金融交易頻繁的客戶，要因地制宜地推薦電子銀行產品，鼓勵使用非現金渠道交易。如：沒有電腦的客戶，可以推薦便利的電話銀行和手機銀行，對于門店商戶每日大量現金頻繁存取，要力推轉賬電話產品；四是做好培訓。大堂經理要抓住客戶面對面的營銷最佳時機，全面指導客戶了解電子銀行產品操作步驟，掌握產品基本功能以及故障處理方法，最大限度地促使客戶離柜；五是鞏固成果。在門市客戶營銷過程中，大堂經理要做有心人，要將客戶聯系方式登記在冊，定期做好客戶電話回訪，全面解決客戶疑難問題，鞏固營銷成果。

完善考核辦法調動員工積極性

現有計價考核體制不適應渠道業務發展，我們要從以下兩個方面完善計價考核辦法。一是重置柜面業務量考核。要將柜面2萬元以下的現金、繳費和代收代付等業務不列入計價范圍以內，而且要從根本上改變以往按業務量分檔排名計價的管理模式，要讓柜面慢慢成為電子銀行的輔助渠開展業務培訓夯實理論水平推行K寶網銀促使客戶離柜道；二是提高渠道交易計價。要將ATM、網銀、轉賬電話等交易情況納入相應崗位人員計價范疇，喚醒柜員營銷渠道交易習慣；三是創建“五提升”全能考核體系。我們要加大大堂經理、產品經理、客戶經理、柜臨柜員的綜合考核力度，全面將產品包干包片，到戶到人，要將ATM自助設備分流率提升、存折換卡面提升、轉賬電話存量客戶激活率提升、企業網銀覆蓋率提升和個人網銀動戶率提升等“五提升”幅度與各崗位人員工資獎金全面掛鉤，獎勵與懲處力度要大，激發全行員工主動性和能動性，以此快速推動渠道業務分流。

開展業務培訓夯實理論水平

電子銀行產品更新換代快，注冊、應用、維護環節復雜，為了打好產品推廣基礎，更好地加快渠道業務分流，業務理論知識培訓是不可或缺的重要環節。一是開展培訓。我們要使柜員熟悉ABIS系統中注冊、變更、補辦證書、注銷等操作流程及其對應作用,同時要讓大堂經理、產品經理、客戶經理全面了解windows系統基本應用規則；二是做好產品體驗。我們要使每位員工全面了解產品操作步驟、具體功能和特點、增強產品感性認識。

推行K寶網銀促使客戶離柜

一是強化柜面責任意識，促進目標客戶分流。柜面人員要根據門市業務情況，抓住面對面服務客戶最佳時機，對資金流量大、來行辦理業務頻次高的客戶，要做好K寶網銀營銷，并且聯合大堂經理手把手指導客戶操作證書下載、輔導客戶登錄、詳細講解遇到問題的解決方法，做到“營銷一戶、激活一戶、分流一戶”；二是明確重點對象，服務貴賓離柜。我們要搜索PCRM貴賓客戶系統，挑選對象清單，逐戶進行分類，對沒有開通網銀或者是開通沒有使用的，要逐戶電話聯系，做到“回訪一戶，激活一戶，輔導一戶、離柜一戶”，要把工作做好做細。對已正在使用網銀的客戶，要將網上基金申購、網上理財、網上購物等“三網”產品全面推向客戶，提高客戶網銀使用的深度和廣度。

強力覆蓋企業網銀提高客戶依存度

針對目前企業網銀覆蓋率不高、動戶率不足、交易量不夠的現狀，要從以下幾個方面做好企業網銀工作：一是確保“兩個百分百”。要立即著手成立企業網銀客戶摸排小組，對所有的企業客戶重新梳理，對未開通企強力覆蓋企業網銀提高客戶依存度業網銀的客戶，要盡快營銷，盡快培訓，盡快注冊，盡快遷徙，確保百分百。對已注冊但未使用的睡眠戶，要了解睡眠原因，解決客戶困難，確保存量企業客戶激活率達到百分百；二是實施“一站服務，一網打盡”。要將企業柜面匯兌、工資、小額現金類支付、財務報賬、上下游企業財務管理、外匯結售匯、網上理財、保險費代收以及代繳電費稅費等業務全面遷移到網上銀行，全面拓寬網上交易范圍，提高客戶對我行企業網銀依存度；三是做好動態監測。新使用的企業網銀客戶都有一段時間的適應期，為了鞏固營銷成果，在客戶使用企業網銀初期，要高度警覺，嚴密監測，定期回訪，防范柜面業務回流。

大力營銷轉賬電話延伸業務服務半徑

目前，轉賬電話動戶率和使用率逐年下滑，針對這種現狀，我們要做好以下幾個方面的工作：一是促動。我們要對照未動戶客戶清單，在短時間內逐戶上門回訪，了解客戶使用情況，千方百計促使客戶使用；二是回收。對確實不需使用轉賬電話的客大力營銷轉賬電話延伸業務服務半徑戶，各行要及時回收機具，并做好二次營銷，保證有限機具用在有發展潛力的客戶手中，發揮其應有的作用；三是重點營銷。要在當地家電、家居、家裝、建材、石材、藥材、五金、汽配、農資產品等專業批發市場，全力開展轉賬電話專項活動，擴大市場規模，延伸離柜業務服務半徑，提高渠道分流水平。

組建售后團隊提高售后水平

針對售后服務體制不到位的新情況，我們要在認真調查研究的基礎上，盡快出臺售后服務管理體系。一是切實提高對產品售后維護的認識，明確售后維護的重要性；二是探索售后服務外包模式。各行可通過返聘內退人員專職做好售后服務，經測算每網點年均外包費用在4000元左右，成本不高，效益可見，方案可行，同時各行可探索并推行內部員工承包制度，將動戶率、收益率等硬指標承包給內部有能力的員工，承包費用按產品收入比例提成，強化渠道分流的實效性。