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一、電子金融時代已經到來

隨著電子銀行業務的發展，目前我行已經完成了網上銀行建設，開發出了網銀、電話銀行、手機銀行等電子銀行產品。實現了銀行業務的品種渠道網絡化、多元化、服務個性化、經營管理信息化和金融監管的現代化。提升了我國的金融服務水平，保證了電子銀行部業務的持續增長。網上銀行的建設為客戶提供了直接辦理金融業務的渠道，為客戶節省了大量的交通費用和時間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務的主渠道。電子銀行業務的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉帳、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業務。它的優勢在于極大的分流了柜面業務和服務壓力，緩解了銀行業務量快速增長與物理網點資源相對有限的矛盾，促進了業務的發展和效益提升的平穩過度。目前我行電子銀行渠道與物理網點渠道并駕齊驅的銀行模式已經逐步形成。我們看到：在銀行業務不斷的拓展中，銀行業務的轉型、產品和服務不斷的升級，電子銀行對百姓衣食住行中的作用也正在與時俱進，如今電子銀已不可阻擋的趨勢走進了千家萬戶。據各銀行對銀行業務量的初步統計中，每10筆業務中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了營業網點辦理的業務規模，預示著一個電子金融新時代的到來[1]。

二、了解銀行服務質量的屏障，找到提升服務水平的突破口

金融新時代到來的同時，我們也清醒的看到，電子銀行業務服務質量已經成為銀行后續發展和快速增長的瓶頸。中國服務貿易協會客戶服務委員會近日公布的對國內17家銀行電話服務熱線的監測結果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務系統普遍存在電話難打、強行插播廣告、等待時間過長、服務水平亟待提高等問題。專家認為，“熱線”問題是銀行服務的軟肋和提升服務的突破口。從電話服務熱線的監測結果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業內對客服中心要求的標準，20秒鐘客服電話接通率至少要達到80%。而調查結果顯示，有一半的銀行不達標，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對電話熱線服務的投入會增加銀行的經營成本，但電話服務的滿意度可以提升客戶的忠誠度，這對擴大銀行的業務范圍及企業良性發展方面都有好處。其次客服人員素質也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據統計17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。雖然我行屬于達標銀行內，但可以看到，當前服務質量已經成為各大銀行市場競爭能力的核心內容。銀行客戶服務中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務能力已經迫在眉睫。調研表明：銀行客戶服務中心需要在以下方面給予關注[1]：完善和建立客戶服務申訴室、電話訪問室、建立品質確保室以全面提升品質；同時還應該在現有基礎上建立內部查核室，以防控操作風險，有效保證客戶服務部整體運作效率；建設多渠道、全方位的整體服務平臺；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務能力以及多渠道客戶服務接點的業務處理能力，將客戶服務中心作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務水平的突破口。我們希望：建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其它行的優質服務，為用戶提供專業、優質、高效的服務作為差異的營銷核心。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶，誰就獲得了市場。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的任務。客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用[2]。作為咨詢服務提供方，客戶服務中心為客戶提供最便捷、高品質、一站式服務，使客戶獲得我行服務的成本有所降低，并且緩解了我行網點少在零售業務發展方面的競爭劣勢。同時客戶服務中心建立的專業知識分享與傳遞機制，有效保障了我行服務的標準化，確保了服務的高品質。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者。我們在提供客戶咨詢服務的同時，通過定期對客戶關心的問題進行匯總與分析，為業務部門提供改善服務、提供產品及服務研發的決策依據。通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制。以客戶服務為中心，全面提高服務質量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務品牌，創新服務的重點。

三、根據客戶服務中心發展趨勢，改進運營方式

電子銀行部-客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系中的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用。調研表明：隨著銀行業務市場的變化和拓展，客戶服務中心正趨向大型化、多點化的發展趨勢。具體表現為：業務快速發展，業務種類日益繁多，業務復雜度也不可同日而語，客戶群體逐步壯大，因此對咨詢服務的需求將呈倍數級增長。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務中心獲得廣泛的信息與服務，例如咨詢服務、交易服務等，甚至很多需求超越了傳統銀行業務范圍。客戶對一站式服務的呼聲越來越高，我們必須面對這一呼聲，采取更加靈活的運營策略，服務手段更加多元化，更加注重主動服務。多種服務手段的融合也是趨勢之一，互聯網與客戶服務中心的融合，在線客服、電話回撥將日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心將更加注重交叉營銷，在為客戶提供服務的同時，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷。發現更多的利潤源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業務外，進一步加強銀行業信息化基礎建設，建立穩定可靠的生產運行環境；規范銀行信息化的發展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責的補充。我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。據了解，電子銀行部客服中心的發展目前可分為幾個階段：以提高客戶滿意度為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務階段、以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段。盡管目前國內銀行業客服中心仍處在前三個階段交叉并行的時期，但價值創造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實施。作為面向持卡人的服務窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對提升本行信用卡的市場競爭力有著非常重要的參考價值。因此，各行的客服中心都承擔著收集、挖掘、反饋信息的重要責任，并受到銀行運營部門的高度重視。調研表明：目前我國銀行業電子銀行部的服務系統利用率及效益普遍低于預期值。該部門客戶服務中心工作的行員雖然都是經過培訓的專業上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發揮最大的效能，而只是被動的接受客戶的一些投訴或業務咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務數據中找出客服中心工作量的變化規律，展現其發展趨勢。基于這種規律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業務設計、優化業務流程，靈活地進行排班管理等項工作。而用戶的業務行為所產生的數據可以作為重要的分析對象，客戶與銀行發生的交互本身的數據也具備著重要的意義。客戶對某項業務變更抱怨的激增，可能從側面提醒我們改善工作質量和業務行為的變更[3]。客戶服務中心通過電話銀行業務系統來實現對客服人員工作效率及工作強度的統計，而錄音的自動化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規劃工作、考核業績。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內的橋梁，達到改進工作方法、完善服務功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷把客服中心從“費用中心”真正轉化為“贏利中心”。電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時間，保證24小時全天候不間斷地為客戶提供電話服務，及時解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對發現的可疑交易，及時向有關部門報告，并協助做好被查詢賬戶信息的統計匯總工作。同時，修改完善電話銀行系統，減少密碼容錯次數，降低電話銀行業務交易風險。電子營業部，目前已經為200多家電子商務部提供了直接的網上支付。全國范圍當中，提供全日無休的查詢服務，有利支持了電子商務網站業務的發展，不論過去現在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意作為我們前進的動力，堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。

四、金融業的競爭是信譽的競爭和服務質量的競爭

銀行業務的快速發展和業務的拓寬，使員工的敬業精神得以發揚光大，在知識更新變化的信息時代，“終身學習”和建立“學習型組織”是我們在激烈競爭中立于不敗之地的基本要求。只有充分發揮員工的潛能和工作的積極性、主動性、創造性，才能最大限度的激發員工工作的熱情。長久以來電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務體系，把提升服務品牌，創新服務手段作為重點。將“專業、差異”確定為客戶服務的定位，即以一流的專業水平，為客戶提供專業、快捷的服務。我們相信：靠建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其他行的優質服務是可行的。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業中的重要作用，使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場、把握機會是企業的首要任務。我們通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制，深度挖掘投訴發生的機理，做到及時發現，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者，為完善全行服務體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務中心在提供客戶咨詢服務的同時，定期對客戶關心的問題進行匯總分析，為業務部門提供改善服務、提高客戶滿意度的建議，為業務部門提供產品及服務研發的決策依據。我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。