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電子銀行是指利用電子信息技術，把銀行的銷售與服務職能提供給客戶。其初級階段的項目主要有：ATM、POS、自助銀行。隨著電子信息技術的發展，電話銀行、網上銀行、企業銀行、自助銀行、手機銀行、短信銀行等金融服務體系獲得了普及。隨著信息化發展進程的加快，電子銀行必將會有更多更快的創新內容，電子銀行在金融業中的作用也會越來越突出。

一、電子銀行的優點

1.業務品種更加豐富。電子銀行利用先進的信息技術，在銀行傳統業務方面，比如：金融信息，客戶咨詢投訴，賬戶查詢勾兌，申請與掛失，繳費和轉賬等方面簡化了手續，縮短了時間。在電子商務方面，增加了新型金融服務業務，比如：網上購物、訂票、證券買賣等商戶對客戶(B2C)的零售業務，商戶對商戶(B2B)的批發業務等。在金融服務創新方面，電子化運營涵蓋范圍更加廣泛，比如：簽名數字化，票證電子化，集團企業內部查詢系統化等。

2.經營成本大幅降低。在經濟投入方面，電子銀行的成本與收入比為1:5，傳統銀行的成本與收入比為1:1.6。在人力成本方面，電子銀行可以借助網絡技術，通過集約化管理，將一些業務交給系統處理，簡化人事管理事務。在時間成本方面，電子銀行具有辦理快捷、服務端口多等特點，既可以節約客戶的時間，也可以提高銀行業務的辦理效率。

3.服務質量得到提升。通過網絡，客戶可以隨時隨地運用電子郵件、申請查詢、保密操作等技術手段，實現客戶與系統、客戶與客戶、系統與系統的交流互動，完成系統授權的金融業務操作。此舉極大地方便了客戶，滿足了客戶的需求。同時，銀行可以根據客戶反饋的意見，可以方便快速地增減或合并電子銀行的金融產品，改進并完善電子銀行的服務項目，從而切實地、有針對性地提供高效的客戶服務。

二、影響電子銀行發展的障礙

1.運營管理體系不夠系統化。電子銀行具有高度的綜合性和系統性，需要高效的運營管理體系作為其有力的支持，才能發揮其優點。在運營方面，缺少統一的認識，導致在電子銀行的產品與服務方面，從開始立項，到上線安排，到經營管理，以及風險防范，沒有形成完整而規范的操作流程，各自為政現象嚴重，不利于電子銀行的良性發展。在管理方面，更多的是把電子銀行看做一項新興技術，而忽略了職能管理與控制，致使產品、技術、服務等職能分散，客戶、窗口、后臺等缺少溝通。究其原因，缺少一個有效的管理機構實施統一的規劃和指導。

2.產品與服務品種比較單調。在電子銀行產品開發方面，存在功能同質化嚴重的情況，各家銀行機構的電子銀行產品，幾無差別。說明在開發產品的過程中，缺少“以客戶為中心”的理念，把提高技術等同于服務提高。在市場細分方面，缺少有效的市場調查，電子銀行與某些傳統業務之間缺少橫向溝通，不能滿足銀行客戶的心理期望。在具體操作過程中，某些業務的操作依舊存在步驟繁瑣、手續復雜等情況。另外，在對產品與服務進行升級改版的時候，忽略了客戶對舊版的熟悉性和習慣性，影響了客戶的使用熱情。在營銷宣傳方面，宣傳資料偏重于優點與好處的宣揚，不像電子設備的使用說明書，導致客戶對系統設備存在操作誤區。在營銷推廣方面，缺少有力的激勵政策，不能有效調動工作人員的積極性，降低了電子銀行的市場認知度。

3.售后與安全缺少穩定保障。在售后方面，缺少有效的問題解答與反饋，第一，客戶在開戶之后，對心中的疑問不能得到及時的解惑，就會出于安全防護心理，放棄使用電子銀行業務。從銀行角度而言，電子銀行開戶之后的使用率不高，是對銀行資源的浪費。第二，電子銀行的功能性服務升級改進的速度過慢，不能滿足客戶“足不出戶”的要求，尤其是對企業客戶，在這方面更為突出，勢必會挫傷客戶的使用熱情。在安全方面，第一，在宣傳資料中沒有介紹注意操作安全的相關知識，沒有明確講解銀行與客戶在出現安全問題時應采取的有效措施。致使客戶對安全問題更加敏感，更加疑惑，一旦出現問題，信任感急劇下降，不利于銀行與客戶進行有效溝通。第二，更有甚者，不負責任、冷漠對待客戶的新聞時有發生；假意熱情、故意誤導等事端屢見報端，進一步增加了客戶對銀行窗口、對電子銀行的不信任。致使客戶寧愿放棄電子銀行產品，也甘愿浪費時間排隊，面對面與窗口員工反復交流核對。

4.員工綜合素質亟待提高。受多種現實情況影響，員工對電子銀行業務的掌控能力相對較弱，造成這種情況的主要原因有：缺乏專業人才，員工素質不齊，專業設備配置不足等。導致員工擔心出現業務風險，對電子銀行業務產生躲避心理，更加缺乏應用的積極性和推廣的主動性，造成惡性循環，阻礙了電子銀行業務的發展。

三、加快電子銀行發展的策略

1.將運營與管理納入統一規劃。為了有效解決電子銀行的運營與管理不協調的問題，可以根據銀行具體情況，參考以下三種模式，將運營與管理納入統一規劃。第一種模式：成立完全獨立的電子銀行，經營電子銀行的全部產品，向社會提供電子銀行的特色服務，作為專業的服務機構，引領其他金融機構的電子銀行業務共同發展。第二種模式：從商業銀行的總行開始，逐級組建電子銀行機構，與傳統銀行相對獨立，全權履行電子銀行的各項業務，將經營、管理、考核有機地合并在一起。第三種模式：將商業銀行的電子銀行業務與相關技術部門合并，集中負責本銀行的電子銀行的管理與運營，規范操作流程，接受銀行的監管和考評。

2.豐富產品與服務的市場內涵。引進現代企業管理理念，整合電子銀行管理流程，構建統一的運營體系與考核體系，以市場為導向，加強市場細分與市場調查，加強產品宣傳與推廣，加強程序與業務流程管理，塑造品牌產品，在同一品牌的旗幟下，不斷豐富產品與服務的市場內涵。建立為客戶服務的經營理念，劃分客戶類別，建立客戶檔案，按照核心客戶、親密客戶、輻射客戶的不同層級，集中調撥現有資源，采取以點帶面的方式，促進電子銀行業務全面發展，逐步擴大電子銀行的應用范圍。

3.提供穩定的售后與安全保障。在售后服務方面，在注重市場調查的基礎之上，重組并改造銀行傳統業務，推行滿足客戶需求、適應時代需要的新型業務，及時做好售后服務，隨時解答和解決客戶問題。結合具體的市場情況，細化售后服務內容，針對不同類別的客戶，制定差異化服務項目。積極開拓多種聯營促銷手段，通過獎勵積分、刷卡返券、累積星級、提供附加服務等方式，鞏固客戶使用電子銀行的熱情。在安全保障方面，強化電子鎖、指紋識別、動態密碼等安全技術，同時依托國家金融權威認證中心，從技術和法律角度，全面增強電子銀行的安全防護級別。提升客戶使用電子銀行的信心。

4.建立綜合性專業人才培養體系。建立綜合性專業人才培養體系，配備完整的系統設備，制定完善的員工分級培訓計劃，加強與大專院校、科研機構、學術單位等機構的合作，通過籌建員工培訓基地、金融問題專題講座等方式，通過長期或短期的培訓，以達到提升員工綜合素質、滿足崗位所需的要求。

四、結語

總之，發展電子銀行業務時代的要求，我們必須堅定發展電子銀行的信心，不斷提升技術水平，增強電子銀行產品與服務的管理和運營水平，為客戶提供更加方便快捷的服務，為銀行創造更大的收益。

作者：耿金鵬 單位：陜西省興平市信用聯社東街分社