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1銀行業消費者保護現狀

1.1銀行業金融機構明顯存在侵犯消費者權益的行為。“過度銷售”、“銷售誤導”、“充分告知”、“隱私保護”等方面分數明顯偏低，消費者充分的知情權、自主選擇權仍是消費者權益保護的重災區。調查結果顯示，主要體現在下述方面：一是銀行在對消費者進行風險評估時，27.27%的消費者反映，銀行存在根據其需要購買的產品來引導其在測評是選擇相應的風險承受能力，45.45%的客戶反映銀行要么代為完成風險評估測試或是風險評估形式不規范。二是銀行仍存在過度銷售。高達73%的客戶反映銀行存在過度銷售的行為。三是銀行信息披露不到位，風險提示明顯不足。高達85%的客戶反映，銀行在銷售過程中對產品的風險提示明顯不足甚至未做提示，而對于銀行的產品介紹只有3%的客戶清楚地知曉自己購買的產品情況，大部分消費者無法理解產品的具體內容和運作情況。

1.2監管部門對于消費者保護的作用顯著偏低，監管部門對于消費者保護的效果不盡人意。其中，高達81%的消費者都認為監管對于消費者的宣傳教育不夠充分，同樣高達81%的消費者認為監管對消費者保護的效果不佳，問責力度明顯不足。

2銀行業消費者保護不力的監管原因分析

2.1法律保護缺失，導致監管問責不力，消費者保護不足。對銀行業消費者保護法律制度的缺失主要表現在以下方面：一是銀行業消費者保護基本立法缺位。目前我國尚無關于銀行業消費者權益保護的基本立法。修訂后的《消費者權益保護法》仍然沒有將銀行業消費者與其他消費者加以區分。《商業銀行法》僅在第三章規定了對存款人的保護。《銀行業監督管理法》僅在立法目的中有保護存款人和其他客戶的合法權益的規定。二是作為銀行業監管部門，銀監會針對消費者保護的監管規制往往過于原則，缺乏針對性和強制力。特別是對于消費者個人信息安全和知情權兩大最為關鍵的權益保護上，缺乏具體細化的監管規定，難以作為對銀行業金融機構問責的有力依據。

2.2缺乏專門的銀行業消費者保護監管機構，監管資源配置不足，專業化程度不高。當前我國金融監管部門主要側重于對金融機構的規范性、風險性進行監管，對銀行業消費者權益的監管較為薄弱。且金融分業監管體制雖能滿足銀行業、證券業和保險業的細致化監管要求，但很難從容應對金融混業發展引發的監管漏洞。另一方面，雖然，2012年3月，銀監會獲批設立銀行業消費者權益保護局，但目前各派出機構尚未配備專職的消費者保護工作人員，監管人員對于銀行業消費者權益保護的專業知識欠缺儲備和更新，監管資源的分配不利于形成消費者權益保護監管的專業化優勢。

2.3傳統的監管方式無法實現對銀行業金融機構消費者權益保護的有效監管。多年來，以審慎監管為重心的監管架構主要致力于機構或單體風險管控，對市場行為監管的重視不夠，激勵不足，規制不嚴。而風險為本的監管更多專注于過程管控，使得監管規制變成事后提醒而很難實現“監管前移”。然而，像銀行銷售理財產品過程中出現的欺騙和誤導消費者，提供不適合的投資建議，泄露消費者信息和隱私等侵害消費者權益的行為，恰恰處于審慎監管和風險監管的盲區。傳統的監管方式難以及時發現銀行業金融機構的行為偏差，進而制止、糾正銀行業金融機構侵害消費者權益情況的發生。

2.4消費者投訴渠道不通暢，缺乏有效的爭議解決機制。消費者與商業銀行發生糾紛后，銀行業消費者較多地依賴于向監管部門投訴或是向銀行投訴。然而，消費者投訴的效果，特別是監管部門的處理結果卻不容樂觀。目前，銀監會主要依照《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》和《銀行業消費者投訴處理規程》進行處理。但由于缺乏上位法依據，認可度和強制力有限，進而導致處理效果不佳，問責力度不夠。

2.5金融知識匱乏、法律意識淡薄，造成消費者自我保護能力不足。金融產品相比一般產品涉及的專業知識較為復雜，而銀行業金融該機構擁有涉及金融投資、數理統計、財務會計、法律等全方位知識背景的專業團隊。因此，消費者在產品購買、定價、利益分配甚至訴訟等方面處于明顯的劣勢地位。同時，銀行業消費者的法律意識普遍比較淡薄，對于金融產品和服務合同的重要性認識不足，導致銀行業消費者事后的自我保護能力明顯不足。

3加強消費者保護監管的政策建議

3.1完善現有金融法律首先要將金融消費者保護明確列入監管目標。金融消費者保護不僅是維護消費者個人利益的需要，也是防范金融風險、維護金融穩定的需要。金融監管的目標既包括維護金融機構安全穩健運行，也包括維護金融消費者合法權益的目標。應借鑒國際先進經驗，創新金融監管理念，將金融消費者保護監管與審慎監管并重，并通過法律的形式加以明確、固定。其次，制定《銀行消費者權益保護條例》。在《銀行消費者權益保護條例》中明確銀行業消費者的權益，突出強調銀行業金融機構如實陳述、全面披露、平等對待、信息保密等義務，并賦予監管機構強制權和處罰權。最后，細化監管規則對消費者保護的要求。突出完善對客戶信息安全保護和消費者特別是弱勢群體知情權的保護要求，并增加相應的問責條款。

3.2提升銀行業消費者保護監管的專業化我國在現行“一行三會”分業監管框架下，銀行業消費者保護職能不僅缺乏相對審慎監管的獨立性，還散落于多家監管機構。在各監管當局都已成立消費者保護部門的背景下，強化銀行業消費者保護部門的資源配置，實現銀行業消費者保護監管的專業化，形成在履行銀行業消費者保護職能方面的專業優勢，就顯得尤為迫切和重要。

3.3踐行以消費者保護為導向的行為監管行為監管是對審慎監管的必要補充。行為監管強調主動監管，實施提前干預，鼓勵有序競爭。對我國而言，在分業經營分業監管的硬約束制度框架下，銀行業實施行為監管應堅持“以機構監管為主導，以功能監管為支撐”的原則，提前介入、有選擇地干預金融機構產品的銷售和服務流程，形成新的監管切入點。從產品全流程入手，分析影響利益分配的各個環節，包括產品設計審批、市場營銷、信息披露、售后管理、投訴處理等。重點糾正金融機構服務行為偏差，嚴格產品銷售標準，細化金融服務標準，從源頭上預防銀行業金融機構侵害消費者權益的發生。

3.4理順銀行業消費者糾紛解決機制建議堅持“先機構后監管，先基層后總部”的原則，要求銀行業金融機構明確各層級的消費者投訴受理程序規程。監管機構應督促銀行業機構建立健全金融消費者爭議解決機制，因為銀行始終是處理消費者糾紛的第一道防線。其次，可以在監管部門的主導下，為金融消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可以設立專門的處理消費者投訴會員單位的機構，并制定相應的處理程序規則，為消費者投訴提供一個平臺。三是各級監管機構在信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，對消費者投訴情況進行調查、核實、調解，督促有關金融機構限期解決問題。

3.5加強對銀行業消費者教育由于我國銀行業消費者群體大，金融法律知識缺乏，銀行業消費者教育任務繁重。加強銀行業消費者教育應該由監管者、銀行業金融機構和行業協會共同推進，形成合力。首先，監管機構應積極開展金融知識普及宣傳工作，為金融消費者提供高水準的信息咨詢服務；增加監管工作透明度，強化金融知識普及，充分利用網絡、電視、短信等渠道，深入開展銀行業消費者宣傳教育活動，主動做好宣傳講解。同時，更加重視金融基礎教育，推動建立持續系統全面的消費者權益教育體系。其次，銀行業金融機構針對金融消費者特別是弱勢群體提供更多的金融基礎知識和信息，制定專門的金融教育計劃，在日常營銷宣傳中，注重對這部分群體個性化的咨詢服務。再次，行業自律組織的作用也不容忽視。行業協會應協助監管部門組織銀行業機構開展相關工作，代表行業與社會相關部門溝通協調，更好地發揮各方在金融消費者教育工作中的合力。

作者：單亮單位：上海理工大學公共管理學院MPA研究生