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一、切實發揮“大堂經理”作用

大堂經理是第一時間接觸客戶的人，對客戶的信息掌握得最直接。不斷提升服務營銷的主動性、精準性，他們是最重要的一個環節。

大堂經理在網點服務環節中占據了重要地位，他的作用能否充分的發揮出來，對于減少客戶等候時間相當重要。目前一些銀行的大堂經理已經發揮較大作用，但很多方面作用發揮不夠充分，如識別和細分客戶，正確引導填單、指定操作區、自助設備引導、緩解客戶焦慮情緒等方面還需加強。如果客戶進入網點大廳時大堂經理就及時主動上前接待，了解客戶需求，識別客戶類別和適應的服務窗口，可以做到簡單分區，小金額的存款、轉賬、補登折、查詢等可以引導到存款機、開放式柜臺、自助終端設備工作區，這樣會分流大部分客戶，而不是讓客戶等了半個小時后才發現白白浪費了時間；對辦理特殊業務的客戶能指引其正確填單，審核填單內容，復印好需要的證件等，柜臺在受理業務時就可以順利辦理，而不是客戶排了半天隊被告知所填寫的單子不正確需要重填，這必定引起客戶的不滿；對持卡客戶可引導其到就近的自助設備上辦理；在發現客戶有焦慮情緒時，倒杯水問候一下，能使客戶的情緒暫時得到緩解；在有較多人等候時，主動向客戶發放我行電子銀行產品的宣傳冊，或在電視上播放，也可以分散客戶的注意力，同時鼓勵客戶使用自助設備、使用網銀、手機銀行等產品，對有興趣的客戶可以引導到體驗區進行體驗。

二、充分做好網點工前“熱身運動”

商業銀行網點在管理上要求網點每個工作日做好工前準備，以便能準時開始營業。工前準備工作要求檢查系統設備是否正常、各類憑證及物品是否齊全、到位，柜員的儀容儀表等。但實際上很多銀行網點對工前準備工作并不重視，在營業中經常出現某個業務的憑條或扎錢的腰條沒有，或者鑒別儀不知放在哪兒等等，需臨時去拿去找，而這時業務未辦完不能給下一位客戶辦理，自然，其他客戶等候的時間就增加了。如果每位柜員在每位客戶身上因為各種原因多耽誤幾分鐘，那么就會浪費不少時間，分攤到其他客戶身上就要再多等幾分鐘，有的客戶焦慮情緒就會上升，引起不滿或投訴。因此，銀行網點應重視工前準備這一細節，定期整理柜臺常用的各類業務憑證、腰條等，特殊業務用憑證固定柜臺分類存放，每天工前檢查及時添加短缺的種類，工前的幾分鐘準備可以為客戶節省大量時間。

這些看似無關緊要的小細節應是是商業銀行健全服務標準中涵蓋的內容，這些細節化的管理要求會對承載在營業網點服務流程中的各項服務內容及質量要求進行系統化和規范化，從而實現提升網點服務質量、提高客戶滿意度的效果和效率的目標。

三、員工操作流程精細化

員工為客戶提供服務所花費的時間在流程中行走，高效就是服務的時間在流程中走得快，這就要求我們的員工要有時間觀念。辦業務的速度要與流程同步，不能因為自己的原因讓客戶的服務在流程中慢下來。

在營業網點，高柜柜員坐在里面體會不到外面客戶等候的心情，缺少換位思考意識，在辦理業務時速度慢,不知不覺中浪費了客戶的時間。比如，一筆業務結束后柜員不及時叫號而是先整理自己的憑證，擺好、夾好，或者把殘損幣挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一個號，這需要少則兩三分鐘，多則五六分鐘或更長的時間，外面的客戶是看在眼里急在心里也沒辦法；還有的柜員遇到熟人辦業務時就拉家常，本來三兩分鐘就結束的事情，結果拖了七八分鐘；還有的柜員營銷產品時不能把握尺度，營銷產品花費時間過長；還有的網點雖然實行彈性排班，但卻出現了有柜臺不辦業務的現象，有的柜員看到等候區只有七八個人，已經有3個柜臺在辦業務，每個柜臺叫兩個號就解決了，就不叫號，離開柜臺做別的事，或者與后臺人員聊天等，殊不知，如果每個柜臺都叫號，客戶的等候時間就少了許多；這些服務過程中的操作細節嚴重影響了客戶的等待時間，因此，網點應該對操作細節進行規范，如叫號時間的間隔、簡單產品的營銷時間、殘損幣的整理等做仔細的規定，并加強現場和非現場檢查，強制柜員規范操作。采用更有激勵作用的考核制度,讓員工辦業務時高效利用時間。