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一、突破時空限制

個人網上銀行不受時空限制，可以面向客戶提供24小時不間斷服務，滿足客戶隨時獲取服務的需求。中小商業銀行采取虛實結合的方式，通過網上銀行平臺可以拓展服務的空間和時間，從而突破網點輻射范圍較窄造成的個人銀行業務市場拓展困難的瓶頸，增強競爭實力。另外，借助網上銀行可以將金融業務和市場延伸到全球的每個角落，為中小商業銀行開拓國際市場創造了條件，有利于中小商業銀行參與全球性競爭。

（一）提供標準化服務、增強服務的互動性

個人網上銀行實現了常規金融業務流程的標準化，因而其提供的服務比銀行網點柜臺更標準、更規范，避免了因工作人員的業務素質高低或者情緒好壞造成的服務質量的差異。同時緩解了中小商業銀行服務人員少造成的業務處理壓力。以轉賬業務為例：用戶只需要按照網上銀行系統的提示逐步完成操作，對于重復的用戶信息不需要反復錄入，業務操作過程簡單而且快捷。銀行工作人員可以從繁復的工作中解脫出來，將精力集中在與用戶互動溝通上，通過在線溝通提供實時金融信息，及時解答用戶的問題，提供專業的金融服務。

（二）實現服務創新

服務創新必將成為中小商業銀行爭奪零售市場份額的重要手段。個人網上銀行作為全新的領域為銀行的金融業務創新提供了廣闊的空間。以美國的wellsFargo銀行為例，該銀行的網上銀行客戶中15％是由網上銀行服務帶來的新客戶，網上銀行系統為它帶來了巨大的新增收入和客戶。近幾年，我國中小商業銀行也不斷積極嘗試業務創新，例如浦發銀行根據網上銀行平臺的特點推出了Email匯款服務；招商銀行推出了票據通、網上信用證服務；民生銀行推出了網上申請匯票、本票服務等。

二、中小商業銀行發展個人網上銀行業務的SWOT分析

SWOT（即Strength－Weakness－Opportunity－Threat的簡稱）分析法是企業內外部環境分析的常用方法。通過綜合分析，形成中小商業銀行個人網上銀行業務的環境圖，見表1。三、中小商業銀行個人網上銀行業務的發展對策從表1可見，中小商業銀行發展個人網上銀行業務優勢大于劣勢，機會多于威脅，應該充分發揮自身優勢大力發展個人網上銀行業務。通過綜合分析，提出發展對策如下：

（一）制定合理的戰略規劃，著力發展個人網上銀行業務

要實現中小商業銀行個人網上銀行業務的長足發展，首先要解決個人網上銀行業務在整體業務中的戰略定位問題。通常銀行的戰略定位是否明確，直接反映出該銀行的決策者對該業務的重視程度以及是否會為該業務的發展優化資源配置等。其次，必須確定個人網上銀行業務的發展目標，制定切實可行的發展規劃。在此基礎上才可能真正推動個人網上銀行業務的發展。

（二）不斷提升信息技術的應用能力，完善個人網上銀行的應用環境

技術創新是個人網上銀行業務創新的基礎，信息技術是開展個人網上銀行業務的重要支撐。因此開展個人網上銀行業務必須從戰略的高度重視信息技術的應用，從而不斷完善個人網上銀行的應用環境，提升用戶使用該渠道的信心。目前網上銀行的技術開發可以通過三種途徑實現：一是完全的獨立開發；二是完全的技術外包；三是混合開發，即在獨立開發的同時，又將部分的業務實行外包。由于信息技術的發展速度日益加快，銀行要實行完全的獨立開發，則需要投入大量的資源，而且開發周期很長。而實行業務外包，通常能在很大程度上節省資源的投入并且在短時間內迅速獲得最先進的信息技術。1997年美國《銀行家》雜志對當時資產規模前300家銀行調查的結果顯示，核心業務的信息技術采取了業務外包的銀行占68％。而且隨著業務規模的遞減，業務外包的比例越大。如核心業務中的存款賬戶管理信息處理采取了業務外包的比例，規模最大的前100家銀行為44％，第101～200位的銀行為55％，而第201～300位的銀行則全部采取了業務外包。中小商業銀行應根據自身資本實力、技術研發能力等實際情況，選擇相應的技術開發戰略，不斷提升信息技術的應用能力，增強個人網上銀行的安全性，完善個人網上銀行的業務環境。

（三）加強客戶關系管理、積極探索營銷方式，轉變用戶觀念、提升客戶的滿意度

個人網上銀行的競爭優勢不僅體現在業務的獨特性上，更重要的在于是否為其目標客戶提供最優質的服務。客戶關系管理是個人網上銀行發展的核心，為個人網上銀行發展戰略提供強有力的支持。資料表明個人網上銀行客戶對新技術接受程度普遍較高，他們對銀行服務的個性化需求和期望也比較強烈，這就要求銀行必須樹立以客戶需求為驅動的經營理念。因此，在個人網上銀行業務中通過實施客戶關系管理，建立數據倉庫，不斷研究各類客戶的金融服務需求和動態變化情況，在此基礎上按照客戶的需求，進而以優于其它銀行的服務方式、服務領域和服務品種，提供多功能、全方位的個人網上銀行金融服務是中小商業銀行在競爭中制勝的關鍵。同時，應積極地在營銷方面進行探索。首先，通過建立以特定客戶為對象、提供個性化金融服務、追求深度效益的關系營銷機制，從而使為銀行帶來大額業務和利潤的關鍵客戶成為穩定的黃金客戶。其次，通過提供客戶體驗的機會，從而不斷優化產品。個人網上銀行產品易于讓客戶試用和體驗，而且成本很低。在客戶體驗產品時，銀行可以征詢客戶的反饋意見，從而不斷改進產品。最后，通過提供多渠道的服務以維持現有客戶資源，不斷發展潛在的新客戶。可以將傳統服務渠道和網上銀行服務渠道緊密結合起來，實現優勢互補。比如，花旗銀行在其網站上向客戶提供網上預約服務，銀行專業人員會在一個工作日內按照客戶所預約的時間上門為客戶提供咨詢、辦理業務等服務。

（四）重視人才隊伍的建設，不斷提升業務創新能力

在網絡經濟環境下，人力資源是企業最寶貴的資源，是企業創新能力的來源。個人網上銀行業務是跨部門的綜合性業務，通常要求相關業務人員必須是具備多學科背景的復合型人才。比如，在個人網上銀行金融產品創新方面，需要具備計算機軟硬件知識和銀行業專業知識的人才，而滿足要求的復合型人才非常少，導致人才緊缺。隨著個人網上銀行業務的快速發展、創新速度的不斷加快，組建一支有競爭力的高素質的員工隊伍對發展個人網上銀行業務而言日益重要。對于中小商業銀行來說，可以通過以下途徑進行人才隊伍建設：首先，加大現有員工的培訓力度，挖掘員工的潛力；其次，加大外引力度，優化員工結構；最后，不斷健全員工成長激勵機制，比如確定合理薪酬、福利待遇等，充分調動員工的工作熱情和積極性，從而為個人網上銀行業務的發展做出貢獻。

四、結語

綜上所述，中小商業銀行應當把握當前的發展機遇，通過不斷完善個人網上銀行的產品和服務以提升現有客戶的忠誠度并吸引新客戶。通過發展個人網上銀行業務提升零售業務的綜合競爭力，從而擴大其零售業務客戶規模實現規模經濟效益。這是中小商業銀行適應激烈的競爭環境、大力發展零售業務的必然選擇。

作者：林新華單位：廈門理工學院商學系