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一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

（一）國外發(fā)展情況

20世紀(jì)60年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次展現(xiàn)在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的電話銀行渠道應(yīng)運(yùn)而生。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，20世紀(jì)末期，美國率先成立了世界上首家網(wǎng)絡(luò)銀行，這是電子銀行發(fā)展史上重要的里程碑，歐洲其它發(fā)達(dá)國家紛紛效仿，在全球范圍內(nèi)掀起了電子銀行領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的浪潮。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行概念逐漸深入人心，1999年，美國再次領(lǐng)先推出手機(jī)銀行，開啟了移動(dòng)便民金融新時(shí)代。經(jīng)過多年的發(fā)展，國外電子銀行服務(wù)種類不斷完善，用戶體驗(yàn)更加人性化，并將業(yè)務(wù)創(chuàng)新的觸角重點(diǎn)延伸至移動(dòng)支付領(lǐng)域和中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從國外電子銀行開展形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并駕齊驅(qū)式發(fā)展。第二種是不受傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供服務(wù)的模式。其中第二種純電子銀行模式由于其服務(wù)的局限性在國外發(fā)展得并不順利，大部分經(jīng)營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業(yè)發(fā)展的社區(qū)銀行，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著大銀行電子銀行的快速發(fā)展而逐漸被蠶食。因此，大部分小型銀行也隨即大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。在跟進(jìn)大銀行電子銀行最新動(dòng)態(tài)的同時(shí)，小型銀行努力尋求自身的差異化創(chuàng)新，著重在客戶關(guān)系管理上下功夫，維持了較好的區(qū)域優(yōu)勢。目前，西方發(fā)達(dá)國家電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好，電子渠道的使用幾乎遍及所有消費(fèi)支付活動(dòng)，已大大改變?nèi)藗兊纳罘绞?，成為客戶日常業(yè)務(wù)辦理的首選渠道。據(jù)資料顯示，在歐洲，75%以上的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)辦理銀行業(yè)務(wù)，電子銀行系統(tǒng)在發(fā)達(dá)國家已發(fā)展成為銀行利潤的重要增長點(diǎn)。

（二）國內(nèi)發(fā)展情況

我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚但發(fā)展迅速。20世紀(jì)90年代，大型商業(yè)銀行才陸續(xù)開始發(fā)行銀行卡、推出ATM、建設(shè)網(wǎng)站并推出網(wǎng)上銀行。在此之前，各家銀行的主要經(jīng)營渠道為柜面服務(wù)，隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)只出現(xiàn)在人們的想象中。由于服務(wù)渠道單一，過去銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理窗口總是排著長隊(duì)，因柜面人員服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引發(fā)的客戶不滿事件時(shí)有發(fā)生。而到如今，排隊(duì)叫號功能讓顧客合理安排自己的等待時(shí)間，自助銀行機(jī)具無處不在，并逐漸出現(xiàn)VTM、ITM等新型智能柜員機(jī)，電話銀行流程服務(wù)更加完善，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)日臻成熟，手機(jī)銀行也已經(jīng)普遍為客戶接受，用戶隨時(shí)隨地體驗(yàn)到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年來，電子銀行已經(jīng)成為老百姓生活中不可缺少的一部分，客戶感受到的不僅僅是賬戶管理、繳費(fèi)支付、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)辦理、理財(cái)投資等隨時(shí)隨心的安全快捷，更是金融生活移動(dòng)電子化這一質(zhì)的轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)到了網(wǎng)絡(luò)科技平臺(tái)下的現(xiàn)代金融生活。數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內(nèi)電子銀行交易規(guī)模的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銀行柜面業(yè)務(wù)的增長速度，全年國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達(dá)1231.6萬億元，同比增長23.7%②。與此同時(shí)，2013年個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為11.8%，比2012年增加近3個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)測2014年將達(dá)15%③，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出巨大潛力。同時(shí)，2013年上半年大部分上市銀行的電子交易替代率超過70%，民生銀行更達(dá)94.43%④?？梢钥闯觯娮鱼y行已經(jīng)逐漸成為人們享受金融服務(wù)的首選渠道。在未來銀行業(yè)的激烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推進(jìn)自身轉(zhuǎn)型、爭奪金融市場的重要發(fā)力點(diǎn)，而未來電子銀行業(yè)務(wù)將怎樣發(fā)展、朝著哪些方向發(fā)展成為了業(yè)界各類人士所關(guān)注的重要話題。

二、電子銀行發(fā)展趨勢

綜觀傳統(tǒng)銀行的電子化“升級”歷程，總結(jié)起來經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺(tái)對外行內(nèi)外信息通告等；第二個(gè)階段是“自助交易”階段，銀行將大部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業(yè)務(wù)辦理；而第三個(gè)階段則是目前剛起步而未來亟待發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)”階段。電子銀行在這一階段的發(fā)展將不再限于替代柜面交易、節(jié)約經(jīng)營成本的目的，而是朝著提供以客戶為導(dǎo)向的金融服務(wù)以及依靠電子化營銷創(chuàng)造新的利潤點(diǎn)這一模式發(fā)展。在未來，電子銀行的“互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展將踏入“物聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，這是一個(gè)計(jì)算和智能的階段，銀行業(yè)務(wù)將與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式在任意移動(dòng)平臺(tái)上對人類金融模式產(chǎn)生根本性顛覆。具體而言，未來電子銀行的發(fā)展將主要體現(xiàn)在以下三大方面：

（一）電子銀行業(yè)務(wù)主體化發(fā)展

在未來，電子銀行將成為銀行金融服務(wù)的主體，在具備柜臺(tái)服務(wù)的所有功能的基礎(chǔ)上升級成為銀行開展?fàn)I銷、創(chuàng)造利潤的黃金平臺(tái)，形成自成體系、銷售與服務(wù)兼?zhèn)涞莫?dú)立業(yè)務(wù)模式。

1.電子銀行業(yè)務(wù)功能更為豐富。

自助銀行設(shè)備將升級成為集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)銀交易終端、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據(jù)等無紙化的發(fā)展趨勢，完全實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認(rèn)證的業(yè)務(wù)，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實(shí)時(shí)攝像頭拍攝等，就能實(shí)現(xiàn)同柜面辦理一樣的效果。在電子支付結(jié)算方面，將新開發(fā)出更多安全快捷的支付模式，如二維碼支付、NFC支付（近距離支付）、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與SIM卡等智能存儲(chǔ)媒介甚至客戶身體相結(jié)合，屆時(shí)客戶將拋開銀行卡介質(zhì)，利用移動(dòng)終端等進(jìn)行支付。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，銀行業(yè)務(wù)功能將依據(jù)客戶需求不斷地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發(fā)出更多具有生活化特色的電子銀行應(yīng)用，拓寬銀行業(yè)務(wù)范圍。

2.電子銀行服務(wù)終端多樣化。

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技，將對電子銀行服務(wù)模式產(chǎn)生重大影響。未來，我國電子銀行服務(wù)終端將不限于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動(dòng)終端，如GPS、數(shù)碼相機(jī)及其它新型手持移動(dòng)終端，未來電子銀行服務(wù)終端將著重強(qiáng)調(diào)電子銀行的場景化運(yùn)用，能夠隨著我們的需求而變化。

3.傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)格局電子化調(diào)整。

未來電子銀行將是銀行業(yè)務(wù)的主體，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的格局將會(huì)發(fā)生重大的改變，構(gòu)建出以電子服務(wù)為主的新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式和全新網(wǎng)點(diǎn)格局。其中，隨著自助機(jī)具業(yè)務(wù)功能的完善，自助銀行區(qū)域?qū)⒊蔀榫W(wǎng)點(diǎn)的核心區(qū)域，而人工服務(wù)區(qū)域也不再啟用傳統(tǒng)模式，而是朝著移動(dòng)電子化方向發(fā)展。我們將看到這樣的場景，在銀行網(wǎng)點(diǎn)，一部分客戶將直接走向自助銀行區(qū)域，針對需要辦理的業(yè)務(wù)而自行選擇相應(yīng)的自助機(jī)具；與此同時(shí)，另一部分客戶則走向休閑辦公區(qū)域，取號后在雅座愜意地喝茶、看報(bào)，然后不一會(huì)兒，客戶經(jīng)理將手持電子銀行設(shè)備過來為客戶服務(wù)。客戶經(jīng)理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設(shè)備為客戶辦理業(yè)務(wù)、展示最新產(chǎn)品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復(fù)雜的表格填寫、證件復(fù)印等步驟，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的移動(dòng)化服務(wù)將有效提升客戶體驗(yàn)。

（二）電子銀行開放式發(fā)展

目前，各家銀行的電子銀行系統(tǒng)是封閉式的專屬系統(tǒng)，只有銀行自有客戶可以登錄使用，未來的電子銀行將強(qiáng)調(diào)開放、強(qiáng)調(diào)關(guān)系、強(qiáng)調(diào)客戶間的交互作用、強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行服務(wù)平臺(tái)將是開放式的金融平臺(tái)，能夠承載整個(gè)銀行業(yè)務(wù)的綜合平臺(tái)。

1.應(yīng)用體驗(yàn)的開放性。

未來銀行會(huì)將自己的各類業(yè)務(wù)功能做成不同的移動(dòng)應(yīng)用程序，這些程序?qū)⑷诤蠘I(yè)務(wù)辦理、游戲娛樂、生活服務(wù)等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的服務(wù)真正地開放到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)中。同時(shí)，銀行將建立自己的電子金融服務(wù)體驗(yàn)中心，在吸引客戶體驗(yàn)個(gè)性化電子應(yīng)用之時(shí)，有效地對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。這個(gè)體驗(yàn)中心可以是銀行自己建立的應(yīng)用商店也可以是和其他應(yīng)用體驗(yàn)店合作的。比如說和蘋果公司合作，在蘋果應(yīng)用體驗(yàn)店里加放電子銀行開放式應(yīng)用，這將有效吸收拓展其他企業(yè)客戶資源，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)外合作。

2.電子化金融服務(wù)的開放性。

由于目前電子銀行客戶辦完業(yè)務(wù)后直接退出，在線時(shí)間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和服務(wù)性。而中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，用戶黏性優(yōu)勢顯著，媒體價(jià)值大，未來網(wǎng)上銀行將會(huì)建設(shè)成為一個(gè)開放的社區(qū)，其內(nèi)容模塊將不限于電子銀行基本業(yè)務(wù)功能，而是集業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、電子商務(wù)、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區(qū)，非該銀行的企業(yè)客戶、個(gè)人用戶都可以注冊交流。銀行將借由電子銀行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，進(jìn)行營銷推廣，增強(qiáng)互動(dòng)性；同時(shí)，在社區(qū)里開辟客戶經(jīng)理平臺(tái)，方便客戶進(jìn)行信息咨詢、溝通、協(xié)調(diào)、反饋，也方便銀行工作人員進(jìn)行營銷推廣；另外，在這個(gè)社區(qū)，銀行可以引入非銀行機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)或應(yīng)用，同時(shí)捕捉客戶的行為信息、企業(yè)的商務(wù)信息、供應(yīng)鏈的關(guān)系信息，為客戶提供更全面的金融服務(wù)。

（三）電子銀行智能化發(fā)展

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的日益普及，客戶對移動(dòng)金融服務(wù)的需求將增高，未來銀行的信息化建設(shè)將從數(shù)字銀行向智慧銀行邁進(jìn)，為客戶提供靈活、智能化的金融服務(wù)。

1.3D化發(fā)展。

隨著國內(nèi)智能技術(shù)的發(fā)展，未來電子銀行將踏入3D領(lǐng)域。通過將三維仿真技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)巧妙結(jié)合，同時(shí)融入人類的真實(shí)視覺，客戶在使用3D網(wǎng)銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項(xiàng)服務(wù)能夠在模擬出的虛擬空間內(nèi)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。具體而言，客戶下載3D網(wǎng)銀客戶端后，輸入姓名身份登陸，然后就會(huì)出現(xiàn)對應(yīng)的3D人像，另外有對應(yīng)的服務(wù)場景可供選擇?？蛻艨蛇x擇進(jìn)入大廳場景，在虛擬大廳內(nèi)，客戶可以自由行走，觀看新產(chǎn)品宣傳視頻，不僅可向虛擬大堂經(jīng)理咨詢銀行的各類產(chǎn)品服務(wù)，還可與同一場景中來自各地的其他用戶進(jìn)行互動(dòng)交流。當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可選擇進(jìn)入個(gè)人業(yè)務(wù)場景，該場景中客戶只能看見自己，另設(shè)虛擬客戶經(jīng)理，可對客戶的疑問進(jìn)行解答并指導(dǎo)相應(yīng)操作，客戶可在該區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、理財(cái)投資、財(cái)富管理等事項(xiàng)。3D網(wǎng)銀能夠再現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，突破了時(shí)間、空間和服務(wù)方式的限制，為客戶提供更為安全、便捷、高效的交互式服務(wù)，也方便銀行對數(shù)字銀行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能化管理。

2.數(shù)據(jù)分析智能化。

未來電子銀行將啟用智能系統(tǒng)，結(jié)合各類電子銀行渠道建成一個(gè)面向客戶關(guān)系和客戶行為的管理分析平臺(tái)。客戶在開展相關(guān)業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，系統(tǒng)也同時(shí)搜集相應(yīng)的操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能分析等過程，結(jié)合心理學(xué)，系統(tǒng)地分析出客戶的行為、偏好，判斷客戶的交易風(fēng)險(xiǎn)級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和服務(wù)。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，可以是對客戶網(wǎng)上銀行操作軌跡分析，可以是對客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)的等待行為分析，也可以是對客戶基本情況、持有產(chǎn)品、交易行為等進(jìn)行分析。通過多渠道的交易監(jiān)視，對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，分析客戶行為和心理預(yù)期等，銀行能夠在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)金融服務(wù)，使之無限貼近客戶的需求，進(jìn)而增強(qiáng)銀行與客戶之間的黏性。

3.生物智能識(shí)別。

在網(wǎng)絡(luò)與信息時(shí)代，未來銀行將會(huì)拋開傳統(tǒng)的個(gè)人身份鑒別手段，如秘鑰、口令卡、身份證件、金融IC卡等，而采用生物識(shí)別技術(shù)對客戶身份進(jìn)行識(shí)別。這一識(shí)別技術(shù)指的是利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網(wǎng)膜、聲音、步態(tài)等人體固有的生理特性，結(jié)合一系列高科技手段，對個(gè)人身份進(jìn)行準(zhǔn)確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質(zhì)，只需要將客戶基本生物信息加密儲(chǔ)存在銀行遠(yuǎn)程用戶數(shù)據(jù)庫中，客戶在使用銀行的金融服務(wù)時(shí)就能夠被高效、可靠地智能識(shí)別，有效防止資金冒取冒領(lǐng)，進(jìn)而降低目前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點(diǎn)而引發(fā)的類似非法套現(xiàn)、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識(shí)別之外，未來的電話銀行也將采用人工智能、語音識(shí)別技術(shù)，通過系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、理解客戶咨詢的問題和服務(wù)要求，這將有效節(jié)省銀行人力成本。

三、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

以上分析了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的三個(gè)主要趨勢，在經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化，信息科技突飛猛進(jìn)，利率市場化漸行漸近的今天，我國商業(yè)銀行應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)、正確把握電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，更加積極地進(jìn)行業(yè)務(wù)、機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)一步推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)走向全球的戰(zhàn)略目標(biāo)。一是大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將之作為銀行戰(zhàn)略重點(diǎn)進(jìn)行推動(dòng)。加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品和功能創(chuàng)新，發(fā)展應(yīng)用便利性、多樣化的終端，并以此對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電子化改進(jìn)，使之成為未來銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要載體，從而更好地服務(wù)客戶。二是建立開放式的電子銀行服務(wù)平臺(tái)。打破傳統(tǒng)銀行封閉的服務(wù)模式，建立開放的電子銀行體驗(yàn)中心和網(wǎng)上銀行金融社區(qū)，將銀行服務(wù)推向所有群體，而不僅僅局限于本行客戶。三是積極應(yīng)用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，建立智慧型銀行。通過建立3D網(wǎng)銀、智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，運(yùn)用生物識(shí)別技術(shù)，在為客戶提供更為人性化、針對性服務(wù)的同時(shí)，更好地防控電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

作者：羅勇成廖文媛單位：廣東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社