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一、信息科技工作的定位

信息科技與核心業(yè)務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，對于核心業(yè)務(wù)的作用表現(xiàn)在支撐和引領(lǐng)兩個方面。支撐是指及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運行，被動的成份大；引領(lǐng)是指積極改造農(nóng)發(fā)行的經(jīng)營管理方式和市場運作模式等，指引和帶領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，主動的成份大。發(fā)揮作用的手段主要是信息科技理念、方法和技術(shù)。近年，隨著信息化的深入，在全行的經(jīng)營管理中，信息科技定位已逐步提升進(jìn)入戰(zhàn)略層，長期目標(biāo)應(yīng)是“把信息科技打造成為農(nóng)發(fā)行的核心競爭力之一”。

二、信息科技工作架構(gòu)調(diào)整目標(biāo)

強化總行、豐富省級分行、夯實二級分行、弱化縣級支行職能，適度打破機(jī)構(gòu)層級限制，實施流程管理。橫向上，在總行層面打造程序研發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心、IT治理中心，在省級行層面打造特色業(yè)務(wù)研發(fā)中心、省級數(shù)據(jù)中心、項目管理中心、服務(wù)管理中心、教育培訓(xùn)中心，在二級分行層面打造服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺，將縣級支行作為服務(wù)管理平臺的延伸，總體上構(gòu)成：總、省行兩級中心，二級分行基礎(chǔ)平臺，縣級支行平臺延伸的信息科技工作架構(gòu)；縱向上，確立打破機(jī)構(gòu)層級限制的“IT治理”、“服務(wù)管理”和“安全管理”三大流程，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制的“項目管理”、“基礎(chǔ)架構(gòu)管理”和“教育培訓(xùn)”三大職能。

三、信息科技主要職能和流程的內(nèi)容

一是IT治理流程，包括信息科技工作的規(guī)劃、監(jiān)督和相關(guān)管理工作；二是服務(wù)管理流程，參照ITIL建立，包括配置管理、事件管理、問題管理等子流程；三是安全管理流程，包括風(fēng)險評估、應(yīng)急體系建設(shè)等；四是項目管理職能，指信息化建設(shè)項目的研究和實施，根據(jù)項目類型劃分為軟件研發(fā)和硬件部署等；五是基礎(chǔ)架構(gòu)管理職能，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房等IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運維等；六是教育培訓(xùn)職能，包括專業(yè)技術(shù)和應(yīng)用普及培訓(xùn)。

四、信息科技主要職能和流程的運作模式

1.IT治理流程。總行在信息化建設(shè)中處于戰(zhàn)略層，主要負(fù)責(zé)制定規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)。省級分行處于戰(zhàn)術(shù)層，主要是根據(jù)省內(nèi)信息化建設(shè)的具體情況，制定規(guī)范和辦法。二級分行和縣級支行則屬于操作層，主要是執(zhí)行相關(guān)制度。其中二級分行保留了對部分制度再細(xì)化的職能。可見，IT治理流程工作主要集中在總、省行，且主要工作方式是總行提出思路，省行貫徹落實。總行由信息化建設(shè)委員會負(fù)責(zé)，省行則成立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，二級分行及縣級支行沒有必要成立相關(guān)機(jī)構(gòu)。（見圖1）

2.服務(wù)管理流程。服務(wù)管理是提高信息科技專業(yè)程度和服務(wù)水平的必然選擇，將成為自上而下貫穿農(nóng)發(fā)行信息科技工作的核心流程，國際上公認(rèn)的最佳實踐是ITIL。（1）服務(wù)管理架構(gòu)。服務(wù)管理實行二級中心平臺（總行和省行），一級基礎(chǔ)平臺（二級分行）和一級平臺延伸（支行）的架構(gòu)。總行、省行參與全部流程，二級分行與縣級支行的區(qū)別在于二級分行提供服務(wù)臺。總行對分支行主要扮演技術(shù)支撐、知識管理和專家的角色；由于下級行沒有問題管理等流程，所以省行是省內(nèi)服務(wù)管理的中心平臺，也是全行服務(wù)管理體系的工作重心，承擔(dān)大量具體工作；二級分行參與本級及所轄支行的事件管理流程，主要職能是服務(wù)臺，是服務(wù)管理的基礎(chǔ)平臺；縣級支行雖然參與事件管理，但是僅限于協(xié)助二級分行處理服務(wù)請求。圖2是參照ITILV2編制的流程分布情況。（2）服務(wù)臺。服務(wù)臺設(shè)置在總行、省行和二級分行。總、省行服務(wù)臺僅受理本行終端用戶的服務(wù)請求，二級分行服務(wù)臺受理本行及所轄支行的服務(wù)請求，支行兼職技術(shù)人員作為現(xiàn)場工程師，協(xié)助二級分行解決支行問題。省行建立省級專家?guī)欤鳛槎€工程師，為二級分行技術(shù)人員提供支撐。縣級支行終端用戶服務(wù)臺職能角色定義如圖3：（3）專家?guī)臁Ｆ湟唬糠旨夹g(shù)領(lǐng)域需要大量實踐經(jīng)驗，具有這些實踐經(jīng)驗的人員往往來自基層；其二，有些問題很難判斷問題出現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面還是技術(shù)層面，業(yè)務(wù)和技術(shù)復(fù)合型人才日益受到歡迎，這些人員可能來自基層和業(yè)務(wù)部門；其三當(dāng)前總、省行存在人員不足的問題。所以，為了更好的服務(wù)業(yè)務(wù)，解決疑難問題，應(yīng)建立專家?guī)欤私⒖偂⑹〖墐杉墝＜規(guī)欤⒁馑⒌膶＜規(guī)煲部捎糜诼男衅渌畔⒖萍悸毮埽热绯绦蜓邪l(fā)和項目管理。為了保障專家?guī)炻男新氊?zé)，激勵機(jī)制是非常必要的。（4）知識管理。從信息科技工作的本質(zhì)和農(nóng)發(fā)行的實際情況來看，服務(wù)管理、項目管理和知識管理是優(yōu)化當(dāng)前信息科技工作機(jī)制的三大管理思想。雖然知識管理并未作為信息科技的一項基本職能提出來，但是由于信息工作知識化程度高的特點，此項工作應(yīng)始終貫穿在各項工作之中。而且，信息科技專業(yè)也可以將其打造成為一個全行戰(zhàn)略，并在專業(yè)內(nèi)首先推行。服務(wù)管理流程是踐行知識管理思想的一個良好切入點。比如，通過對流程中不斷累積的服務(wù)請求的總結(jié)和歸納，就可以形成故障處理的經(jīng)驗。

3.安全管理流程。（1）理念內(nèi)置于流程。信息安全并不是某一個人、某一個崗位的問題和責(zé)任，已經(jīng)貫穿于整個信息科技工作，應(yīng)將信息安全理念內(nèi)化到管理流程和操作步驟中，滲透到信息科技工作的各個環(huán)節(jié)，降低人員操作風(fēng)險。（2）風(fēng)險評估。在總、省行定期開展風(fēng)險評估。總行評估本級，同時為省行提供評估方法和工具，省行評估范圍從省行到支行，評估結(jié)果可作為信息科技檢查考核工作的一項重要內(nèi)容。（見圖4）（3）應(yīng)急機(jī)制。切實把應(yīng)急處置工作作為信息安全的最后一道防線。總行主要負(fù)責(zé)制定預(yù)案管理辦法，省行制定預(yù)案模板，二級分行細(xì)化模板并制定預(yù)案，支行負(fù)責(zé)執(zhí)行。省行還要定期組織演練，開展應(yīng)急培訓(xùn)。（見圖5）

4.項目管理職能。（1）二級軟件研發(fā)中心。軟件研發(fā)是項目管理的重要內(nèi)容。除了繼續(xù)加強總行級研發(fā)中心的建設(shè)外，為了響應(yīng)區(qū)域性業(yè)務(wù)需求，應(yīng)建立省級研發(fā)中心。省級研發(fā)中心的主要任務(wù)是綜合報表省行平臺的應(yīng)用和開發(fā)，考慮到區(qū)域資源的整合，也可建立跨省的研發(fā)中心。省級研發(fā)中心可以彌補總行研發(fā)中心靈活性不足的特點，同時可以起到培訓(xùn)總行級研發(fā)后備人才的作用。為了提高響應(yīng)特色化業(yè)務(wù)的效率，總行應(yīng)適當(dāng)放寬軟件研發(fā)的限制，允許省級分行自行選定一定范圍的軟件建設(shè)項目。可以建立各省級分行共享的軟件研發(fā)項目管理平臺，一方面通過平臺實現(xiàn)代碼共享，對省級分行開發(fā)的特色化項目成果積極進(jìn)行推廣和鼓勵，另一方面減少重復(fù)研發(fā)和重復(fù)投資。（2）省級項目管理中心。這里的項目管理不包括軟件研發(fā)項目，基本集中在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。此項工作的重點應(yīng)放在省級分行。一方面各地在資質(zhì)單位、施工環(huán)境乃至售后服務(wù)方面差異很大，難于施行統(tǒng)一的項目管理方法；另一方面此項工作的專業(yè)技術(shù)性較強，二級分行和縣級支行缺乏相關(guān)人才和培養(yǎng)機(jī)制。為做好此項工作，一方面省行應(yīng)不斷總結(jié)和完善適合本省的項目管理機(jī)制，另一方面總行要從理論層面和實踐層面，適當(dāng)開展項目管理培訓(xùn)和交流，促進(jìn)項目管理科學(xué)化、系統(tǒng)化。

5.基礎(chǔ)架構(gòu)管理職能。（1）二級數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心是基礎(chǔ)架構(gòu)管理的核心內(nèi)容。數(shù)據(jù)大集中和綜合報表平臺建立后，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要集中在總、省行。目前，總行“兩地三中心”的災(zāi)備體系已經(jīng)建立，應(yīng)著手提高省級數(shù)據(jù)的安全性，可建立省級異地數(shù)據(jù)備份中心，存放核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，條件具備時，數(shù)據(jù)備份范圍可擴(kuò)大到重要用戶數(shù)據(jù)。（2）四級監(jiān)控體系。除數(shù)據(jù)中心外，各級行機(jī)房是是基礎(chǔ)架構(gòu)管理的重點，當(dāng)前，總、省、市三級自動監(jiān)控體系已經(jīng)建立，應(yīng)彌補農(nóng)發(fā)行在支行機(jī)房環(huán)境動力系統(tǒng)監(jiān)控上的空白，形成全方位的監(jiān)控體系。

6.教育培訓(xùn)職能。（1）二級技術(shù)培訓(xùn)體系。總行培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)總、省行專業(yè)技術(shù)人才，省行的目標(biāo)是培養(yǎng)二級分行及縣級支行實用技術(shù)人才。專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)應(yīng)由總、省行負(fù)責(zé)，主要由總行負(fù)責(zé)，可以充分借助外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，外部資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)并參與項目運作的方式。實用技術(shù)人員培訓(xùn)主要是通過細(xì)化操作步驟、制作電子課件、自學(xué)和考試相結(jié)合的形式，二級分行除了上述形式外，可適當(dāng)借助專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)形式，提高專業(yè)技術(shù)水平。（2）省級用戶培訓(xùn)體系。雖然未引起重視，但是終端用戶培訓(xùn)一直是信息培訓(xùn)的重要內(nèi)容，提高終端用戶的信息科技意識和應(yīng)用操作水平有利于提高整體安全水平，降低系統(tǒng)維護(hù)成本。應(yīng)建立終端用戶知識架構(gòu)，除了日常操作外，要將用戶安全意識、用戶參與的信息科技工作流程、應(yīng)急處置和常用軟件安裝等列入知識架構(gòu)。針對農(nóng)發(fā)行特色的培訓(xùn)內(nèi)容制作電子課件，主要通過題庫和考試的方式督促終端用戶學(xué)習(xí)。由于綜合員等崗位需要較高的操作水平，可以設(shè)置兩級考試，一級為普通用戶，二級為綜合員等具有較高要求的用戶。

作者：田志方姜夫單位：農(nóng)發(fā)行吉林省分行