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舒適而優雅的環境在各方面為人們普遍所接受,"人性化"的就診環境在"醫療消費"中占據重要的地位,近年來,我院在口腔門診的設計上充分體現"以人為本"的思想,將"社會,心理,生物學模式"與診療環境很好的結合起來,展現了一個現代化,人性化的醫療環境。從視覺,聽覺等各方面刺激病人的心理,緩解了病人就診時的恐懼心理,調動了病人的積極性,使其積極配合醫生治療,取得了輔助治療的效果,減輕了醫療糾紛的發生。

1環境構造

1.1診室的設計與布局利用不同的建筑結構及布局,針對不同的要求采取不同的診室設計,對房屋內部的安排,布置從不同的色調采取不同安排,主要分為候診區,診療區,生活休息區三大塊布局[3]。

1.1.1候診區的設計主要放置才人性化,休閑的基礎上,整個候診區約60m2,主要以背景照明,白色墻面上襯以固定專家出診的名單及各式的藝術畫,風景畫并在墻內懸掛著藝術的插花,采用橘黃色小射燈的黃色光線予以重點照明,在透亮的玻璃墻和特色的室內植物的襯托下,配以室中央優閑的長椅及吧式的桌臺,使得自然生態美的同時將人工創造的綠色自然景觀和人文的融合,突出了診室的人文和休閑氣息,使得整個候診區呈現星級賓館化的優雅環境,令患者充滿賓至如歸的感覺,化解了患者候診時間久所產生的不安情緒。

1.1.2診療區的設計以干凈,整潔,寬敞和方便醫生看病為主,采取了純白色塑膠地板配以淡綠色墻和透亮的玻璃窗。墻壁上仍以小射燈重點照明的藝術插花及藝術名畫,在室中喂養活潑可愛的金魚,著重強調一種自然和諧的美感,室內沿用淡黃色的柔和迷人的光線,使空間更加人性化,賓館化,每個醫生單獨配備高1.3m,寬0.6m的工作臺,利用工作臺將各個醫生的診療區進行分隔,保證了病人的隱私又方便了醫生治療。醫生的制服采用白上衣,白褲的形式并拋棄了沿用至今的白大衣,而護士采用裙裝,化淡妝使病人進入診室感覺到診室的美麗環境,極大的緩解了對口腔操作的恐懼,再治療之前讓患者知道病情診療方法和治療費用,增加病人對醫生的信任,縮短了醫患距離。

1.2生活休息區的設計與布局

門診配備有主任辦公室,會議室,工作人員休息室,貯藏室,更衣室,衛生間。工作人員休息室是醫務人員在無病人時或喝水時可在休息室休息,避免了醫生們在無病人時閑坐或在工作臺上喝茶的不良印象。更衣室分男,女更衣室。每個工作人員配有衣柜。更衣室還配有一間10m2的雜務間,置放雨具,鞋帽等。

2人性化的服務

候診區配備了飲水機,電視等休閑設備,使整個診室內設置了背景輕音樂,讓病人坐在椅位上一邊喝茶,聽著背景音樂,一邊翻閱各種雜志,資料,同時導醫小姐隨時對一些候診時間長,對治療不滿意的病人主動予以解釋。在候診室與診療區之間采用"L"型服務臺,具有掛號,咨詢的功能,借此將兩大分區分隔。候診區的病人和陪客不可隨意進入診療區,保證了診療區的安靜及隱私,體現了對病人的尊重。

3效果評估

醫護人員評估口腔醫生通過比較不同患者在環境中的不同表現,病人服務投訴的數量:包括病人的面部表情,配合程度等認為在舒適的環境中可給病人一種安詳的感覺,可緩解病人的不適心理,化解了絕大部分醫療矛盾,加強了醫患的溝通,提高了醫療質量。患者感受患者在上述環境中第一感覺便是干凈,整潔舒適,讓其不斷的享受環境,在心理上得到充分的休息和高品位的享受,再人與自然融合的環境中心境平和尤其是室內休閑椅,電視的配置及人性化的服務,使病人加強了對醫生的信任及對醫院的好感,讓病人不知不覺接受了牙科治療的內涵,緩和了病人繃緊的神經,減輕了牙科畏懼癥的發生,病人自覺的接受各種推薦的牙科治療。

3.1口腔患者特點

有報道認為[5]85%以上的口腔患者對牙科治療有恐懼心理,另有調查認為60%緊張者主要是看見牙科器械,55%無法忍受牙鉆,敲榔頭的聲音。這種恐懼,緊張的心理我們稱之為牙科畏懼癥,即指患者在牙科治療過程中或某些環節。牙科畏懼癥是造成患者早期不敢就診的主要原因之一,并對醫生的工作效率和診療質量都有影響。

3.2環境療法的依據

早在佛洛依德的心理學中提到外界環境被人體感覺轉化后轉化為人的感情,思維,經驗,影響人的行為。1999年俞國良也提出建筑的結構和布局不僅影響生活和工作其中的人,不同的住房設計引起不用的交往和友誼模式,房間內部的安排和布置也影響人們的知覺和行為,現在,許多醫院開始營造一種"人性化"的環境,對牙科診所的構建提出初步構想,對口腔治療的開展起到重要作用。

3.3環境療法的作用及機理:

3.3.1對血壓,鎮痛的作用可以使患者分心,從而分散對治療的恐懼,可降低交感神經的興奮性,松弛血管壁的緊張度,促進人體內腓肽的分泌,減緩疼痛[4]。

3.3.2直接刺激作用室內的陳設布置直接刺激影響到人們的行為,喬納曾描述了室內陳設對室內的人起到重要作用的三個因素:①陳設的位置;②陳設之間的距離;③使用象征飾物的數量。我科的設計以此為基礎,強調了陳設的裝飾,烘托了診室的人文氣息及休閑的環境,直接刺激病人的心理,緩解不良情緒的產生,影響病人的行為[1]。

3.3.3聯想作用舒適的環境,賓館化設計,人性化服務,幽雅的背景燈光,塑造了一種重要的潛在休閑環境,會直接創造舒服和心靜的環境,霍桑實驗早有力的證明了這點,會給人一種休閑的錯覺,帶來的不僅是一時的視覺震驚,而是持久愉快的心情,平和的心理環境,形成良好的就診情緒[4]。

3.3.4創造出了空間的舒適感:空間的舒適感與人在空間中占有的位置方式有關。我科門診的設計具備讓人感到舒適的空間感,它具備有以下兩個特點:①它是一個較小的空間作為病人的依靠;②病人可以通過窗戶,電視機等開放的部分看到一個較大的空間,從而滿足了病人對空間的依靠感,又可以讓病人觀察到外部公共性更強的活動,產生舒適的感覺[4]。

3.3.5保護了病人的隱私,及對病人私密心理的尊重。在現實生活中,人們一方面對人際溝通予以極大的關注,一方面又是對自我封閉表現出需求傾向。而病人本身的心理卻強烈的表現在要求自我隱匿,有所保留。在個人診療區的分隔上體現了對病人的隱私,及對病人私密心理的尊重。使病人產生受尊重的感覺,對病人心理產生調節。