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公共文化云（以下簡稱文化云）是把云計算、云存儲、大數據等現代信息技術應用于公共文化服務領域所形成的一種基于網絡的新型公共文化服務模式的統稱。文化云建設緣起于公眾文化需求對傳統公共文化服務體系的挑戰，是新時期滿足公眾文化需求，優化公共文化資源配置，創新公共文化服務模式，提升公共文化服務效能的重要舉措。

1公共文化云建設的實踐

黑龍江省哈爾濱市較早提出了“文化云”的理念，通過將數字圖書館、數字博物館、數字美術館、數字文化旅游地圖、文化講壇等資源打包上“云”，降低公共文化服務硬件設施的建設和維護成本，實現公共文化服務均衡普惠的發展目標[1]。2011年7月，浙江省嘉興市推出“文化有約”公共文化服務平臺，方便城鄉居民自由選擇各類公共文化活動。2013年7月，“文化有約”全面改版，引入團購式服務供給界面，將所有活動資源包裝成文化產品統一上架，讓市民通過預約方式參與相關活動[2]。2014年12月，上海市嘉定區文廣局正式推出區域公共數字文化服務平臺——“文化嘉定云”，通過“互聯網+公共文化服務”的運作模式，提高公共文化設施的使用效率[3]。同年，上海市啟動“文化上海云”工程，綜合運用現代信息技術，整合上海地區所有公共文化資源，為市民統一提供一站式數字化公共文化服務。2016年3月，“文化上海云”正式上線，成為全國第一個實現省級區域全覆蓋的公共數字文化服務平臺[4]。2016年6月，湖北省嘉魚縣的“嘉魚文化云”上線。“嘉魚文化云”通過對文化資源的數字化加工和存儲，讓全縣人民都能充分享受到包括文化資訊、活動預告、云文化館、云圖書館等13個方面的數字文化服務[5]。2017年9月，安徽省馬鞍山市數字文化綜合服務平臺——“文旅馬鞍山”正式上線運行。該平臺通過“互聯網+文化旅游”的運作模式，形成集文化服務、文化共享、文化消費于一體的公共數字文化服務平臺，并通過吸納“淘文化”概念，將文化事業和文化產業相結合，開啟數字文化服務新模式[6]。2017年11月，國家公共文化云正式上線，旨在打造公共數字文化服務總平臺，實現全國各級各類公共文化機構的互聯互通，資源和服務的共建共享，提高公共數字文化服務的可獲得性和利用效能[7]。目前，包括北京、上海、重慶、天津、山西、陜西、江蘇、湖北、河北、山東、安徽等20多個省份陸續推出省級、地市級或區縣級的文化云服務，其他地區的文化云項目也正在積極推進。文化云的實踐活動與蓬勃發展表明公共文化服務與現代信息技術深度融合所帶來的全新文化服務理念與服務方式，正在成為文化服務機構滿足公眾對美好生活向往的重要實現路徑，也凸顯出我國以完善現代公共文化服務體系、推進基本公共文化服務均等化，提升公共文化服務效能為目標的公共數字文化建設的全面深化與實踐成效。

2公共文化云的服務內容

本研究自2017年9月至2018年3月，通過中國知網、百度和360搜索引擎、“國家數字文化網”、移動應用下載平臺和微信公眾號平臺，以“文化云”和“公共數字文化服務平臺”為關鍵詞，進行系統性檢索，記錄并整理出現在檢索結果中的文化云和公共數字文化服務平臺的名稱。同時通過百度和360，以各省市的行政區劃名稱為關鍵詞，拓展關于“文化云”的搜索范圍，補充檢索結果。匯總并整理上述各類數據后，經過逐一核實并使用，最終得到63個結果。信息。信息是文化云的基本服務，主要包括文化信息與文化活動的在線、預告、推薦以及相關的政策法規等內容。資源瀏覽。文化資源瀏覽是文化云的主要服務形式，主要提供與數字閱讀、在線培訓、文化遺產、文化社團、文化活動成果等有關的圖片和視頻瀏覽以及與文化品牌、地方文化、文化場館等有關的宣傳與展示。服務配送。服務配送是文化服務供給與公眾文化需求之間的匹配機制，是文化云建設的重要內容。它改變了以行政命令和統一提供為特征的粗放式公共文化服務供給方式，通過向需求主體和服務主體開放云平臺，實現文化服務項目（活動）與征集公眾文化需求間的精準對接。依據配送方式和服務主體的差異，將文化云的服務配送劃分為三類：一是通過政府向社會力量購買和文化事業單位直接提供實現的服務配送；二是通過（網絡平臺）志愿招募實現的服務配送；三是通過文化眾籌實現的服務配送。文化消費。文化消費是公眾接受文化服務、使用文化產品的行為。此處的文化消費是指通過文化云為用戶提供的商業性文化服務，它反映了文化事業與文化產業融合發展的趨勢，是拓展現代公共文化服務體系的一種新思路。當前文化云中的文化消費服務主要是“文化淘寶”，具體表現為文化超市、在線購票和文化旅游三種形式。文化超市提供的服務包含與文化有關的培訓、講座、演出、購物等免費或收費服務，在線購票主要是商業性演出或院線觀影等收費服務，文化旅游則主要通過線上推薦當地文化旅游資源，并提供線下的消費信息。用戶參與。用戶參與是文化云服務的一項重要內容，集中體現了公共數字文化服務以用戶為中心的服務理念，主要包括文化需求的表達與征詢、文化服務的監督與反饋、用戶在線交互、用戶上傳資源等內容。信息查詢。資源與服務的高度整合是文化云的重要特征，內容的豐富性會給用戶使用帶來一定的影響。提供基于關鍵詞匹配的平臺內容搜索與查詢服務是文化云易用性的重要體現，有利于用戶快速查找并瀏覽相關內容，包括主題檢索和分類檢索兩種方式。個人服務。個人服務是文化云用戶的個人賬戶空間，用以保存用戶數據，提供面向個人、團體以及機構用戶的注冊、登錄、收藏、評價、訂單查詢等服務內容。其他服務。

除了以上七項主要的服務內容以外，有些文化云還提供了相對個性化的服務，如網上辦事、科技創新等。上述幾種類型的服務，分別對應文化云用戶的“我想要知道”（信息、信息查詢、資源瀏覽）、“我想要服務”（文化配送、文化消費）、“我想要互動”（用戶參與）、“我想要空間”（個人服務）等方面的需求。在滿足用戶“我想要知道”這個層面上，絕大多數文化云都能夠提供信息、信息查詢和資源瀏覽三項服務，且能在信息的形式與內容、信息更新的速度、信息查詢的途徑、資源瀏覽的主題分類等方面兼顧及時性與多樣性，如浙江省寧波市的“一人一藝”和遼寧省的“文化共享”分別圍繞“藝術普及”和“服務三農”形成了資源瀏覽的特色服務。在滿足用戶“我想要服務”這個層面上，大部分新建的文化云都能提供場館、活動等推薦與預約，差別僅在于預約方式（線上、線下）和預約手段（電話、郵件、掃碼、現場報名）上的選擇，此項服務以浙江省嘉興市的“文化有約”開展得最早，特色鮮明，而重慶市的“文化到家”（公共文化物聯網）、江蘇省鎮江市的“淘文化”等則將文化配送打造成了特色服務，形成了政府購買、志愿服務和文化眾籌等多途徑的文化服務配送體系。文化消費是一種較新的服務方式，由于在公益與商業、服務收費與免費等原則性問題上存在爭議，目前只有上海、浙江、安徽等少數地區的部分文化云提供了該項服務。在滿足用戶“我想要互動”這個層面上，文化云基本上都為其活動或服務設置了評論或留言功能，用以支持用戶的在線反饋，部分文化云（如安慶市公共文化數字服務平臺、文化朝陽云、淄川文化云）還設置了建言建議和我要點單等欄目，用來答疑解惑、征詢民意，極少數的文化云（如嘉魚文化云）專門設置了支持用戶在線交互的網絡社區，但是使用情況并不理想。在滿足用戶“我想要空間”這個層面上，除了基本的注冊賬號管理和使用意見反饋以外，多數文化云還不能像電商網站（如京東、淘寶）或者新聞客戶端（如今日頭條、網易新聞）一樣全程記錄用戶使用行為的數字足跡，并基于分析結果提供相應的文化資訊和文化資源推送，或者支持用戶在線收藏與跨平臺分享、評論管理或發帖管理等活動（受調查方式的影響，對文化云的這一功能還有待后續深入研究）。

3公共文化云的服務特征

文化云的核心理念是整合、共享與開放，即將分散、閑置的文化資源統籌規劃，統一配置，以用戶為中心通過云平臺將線上和線下服務充分融合，鼓勵公眾和社會力量廣泛參與公共文化服務和公共文化建設。文化云服務的主要特征歸結為如下五個方面：

3.1服務資源的整合性

文化云是文化資源的“蓄水池”。文化云服務的前提即是實現文化資源的高度整合。依據現有的政策法規與行政命令，利用信息技術構建云平臺，將分散的文化資源進行跨部門、跨行業、跨地域整合，實現服務資源的極大豐富，能夠最大限度滿足公眾對于文化云服務的多元化需求。文化資源整合包括對線上數字資源的整合、線下實體資源的整合、服務需求的整合、社會文化資源的整合等內容。線上數字資源的整合即實現不同文化服務機構數字資源的互聯互通，聚合各類音視頻資源、數字文獻資源、直播服務等；服務需求的整合即通過預約點單、文化眾籌、文化配送、我有話說等方式收集、引導、鼓勵社會公眾表達文化需求；文化場館與文化活動的整合即通過文化地圖、場館預定、活動預告等形式公開文化館、圖書館、博物館、美術館、科技館等各類服務機構的場館設施使用及其開展的各類文化展演活動；社會資源的整合即各類文化社團、文化志愿者、文化企業等服務主體的展示與在線服務；信息資源的整合即文化資訊、活動預告、熱點關注等信息的與推薦，以及與公共文化相關的政策法規、新聞報道、活動成果等內容的集中展示。文化云的這一特征集中體現在“國家公共文化云”的上線。“國家公共文化云”以文化服務內容的集成化為目標，匯聚、整合全國各類公共文化服務機構提供的資源、活動、場館、直播等服務，形成方便公眾“按需點單”的“超市式”資源平臺。

3.2服務方式的融合性

服務方式的多樣化與融合性是文化云的重要特征。文化云融合了“線上”與“線下”的服務，使得文化活動、文化交流、服務體驗等打破了時間和地域界限，讓更多用戶更加便捷、充分地享受公共文化資源與文化服務，積極參與文化發展。線上服務體驗。即用戶通過不同服務渠道直接訪問文化云平臺獲取資源和服務的體驗，包括圖片、音頻、視頻資源的在線瀏覽、下載與分享；相關問題的在線調查、用戶咨詢、交流與問答；文化信息的推送、瀏覽與查詢。如“文化天府”的“在線學習”服務；“江蘇公共文化云”的“慕課學習”和“資源鑒賞”服務；“陜西公共文化數字平臺”的“精英老師”和“互動問答”服務；“銀川公共文化數字服務平臺”的“搜索”服務；“文化有約”的“熱門活動”“場館推薦”“文化資訊”等服務。線上服務線下體驗。即用戶通過線上服務，獲取參與文化活動和使用文化資源的相關信息與資格，并通過線下活動的方式獲得服務體驗，包括文化場館的線上預約和線下使用；文化服務和文化活動的線上報名、預約、點單和線下的參與；影視、演出等票務的線上預定、線下取票。如“陜西公共文化數字平臺”提供的“預約點單”和“場館預定”服務；“文旅馬鞍山”的“文化購”提供了電影院線、劇院演出、書畫精品等服務的在線預定和購買服務；“淄川文化云”的用戶可以根據地點、時間或類型查找所需文化服務，查看服務提供方的信息與內容描述，感興趣的可在線預約。線下體驗線上分享。即用戶將自己參與文化活動、使用文化資源的體驗和感受，通過文化云平臺予以和分享，包括線下參與活動的感受、評價和線上；線下活動成果的上傳與分享；線下需求的線上反饋等。如“文化嘉定云”為參與活動的用戶提供了“現場隨手拍”的分享互動活動；用戶可以通過“嘉魚文化云”向嘉魚圖書館推薦自己喜歡的圖書，工作人員會及時按照薦購信息安排采購。線上與線下同步服務。即用戶通過線上與線下活動的有機結合、互為補充，共同實現某一活動目標的服務。如“淄川文化云”整合利用全區文體資源，發動500余名志愿者，在200余處文體場所，線上線下同步為公眾提供高效、便捷的文體培訓服務[8]；寧波“一人一藝”研發的全民藝術普及慕課系列整合全社會師資、場地設施和網絡資源，采取現場教學和遠程培訓的方式，組織開展表演技能、創作技能、制作技能等各類藝術培訓，并為學習者提供網上建檔、學習積分、評級認證等服務。

3.3服務對象的客戶化

文化云平臺引入客戶關系管理，可以全面了解用戶需求，持續激勵用戶的參與行為，增強用戶粘性，改進服務質量，建立文化云與其用戶之間長期穩定的關系。文化云對用戶的管理主要包括：用戶注冊、登陸、收藏、查詢；用戶對服務的評價、監督與反饋；用戶的線上交流與自助服務；用戶的激勵措施等。如“文化到家”免費注冊登陸后享有提出點單需求、服務評價等權限，用戶可以對活動點贊、分享或者評價；“文化嘉定云”提供了面向個人、團體以及機構用戶的注冊、登陸、收藏、反饋、訂單查詢等功能，并通過“黑名單”“積分制度”等建立文化服務信用體系，規范市民在公共文化活動中的行為，激發公眾參與公共文化服務的動力；“一人一藝”的用戶積分獎勵制度將市民的活動參與、個人考級、所獲獎項、遠程學習、志愿服務、服務反饋等信息統一錄入系統，并給予相應積分，當積分達到一定分值后，市民可在文化消費或文化演出等方面獲得相應的獎勵和優惠；“文化有約”建立了群眾評價反饋機制，市民可以在履約結束后對服務項目進行網上評價和反饋，也可提出改進意見或發起新的項目[9]；“嘉魚文化云”的“云交流”是按用戶興趣建立的在線交流社區，用戶可將自己拍攝的視頻、圖片上傳，經過后臺審核后在網上展示，并就共同的話題互動交流、發表觀點。

3.4服務主體的多元化

市場和社會力量參與是公共文化服務體系建設的重要組成部分。《中華人民共和國公共文化服務保障法》規定“國家鼓勵和支持公民、法人和其他組織參與公共文化服務”[10]，《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》提出，要完善“社會力量參與公共數字文化平臺開發、資源建設、服務供給、運營管理的工作機制”，基本形成“政府主導、市場和社會力量廣泛參與公共數字文化建設的格局”[11]。當前我國文化云服務的供給主體仍然是政府。文化志愿者及其團隊提供的志愿服務，政府向社會文化團體和文化企業購買的文化服務以及文化企業和文化事業單位合作提供的文化服務，是文化云服務主體多元化的主要表現。如“山西文化云”和“海淀公共文化”提供了文化志愿者的線上招募和線下培訓服務；“文化到家”通過文化志愿服務和政府購買的方式，廣泛動員社會力量參與公共文化服務。“文旅馬鞍山”通過“文化游”和“文化購”整合當地的旅游資源和文化資源，結合網絡購物模式，搭建馬鞍山本地的“文化淘寶城”；舟山“淘文化”和鎮江“淘文化”借鑒淘寶網的運作模式，創建文化產品和文化服務的網上交易平臺，文化團隊上網當“店主”，公眾網上選演員淘節目，政府根據公眾評價選擇購買服務或給予補貼。“臺州文化云”的“文化超市”根據難易程度和專業性采取免費或收費的方式為用戶提供線上或線下的課程培訓；上海“文化云”與文化企業合作，通過“最新活動”“周末去哪兒”等欄目，為公眾推薦并提供全市免費或收費文化活動的在線預訂或預購服務；“山西文化云”的文化產業服務專欄，綜合提供政策法規查詢、產業項目服務、文化金融、文化消費等服務；“文化嘉定云”的“文化眾籌”則為公眾自己組織發起并完成文化項目或文化活動，提供了實現路徑。

3.5服務效能的數據化

文化云是公共數字文化資源和文化服務的一站式供給平臺，依托該平臺產生的大數據及其分析結果，公共文化服務機構可以及時調整和優化服務內容，提高服務配送和公眾需求的匹配度，不斷提升服務質量，文化主管部門也能夠加強對公共文化服務機構的指導、監督和協調，統籌推進各級各類公共文化資源的配置，不斷提升公共文化服務效能。如成都市推出公共文化服務大數據績效管理平臺“文化e管家”，以數字文化館和“文化天府”等云平臺為基礎建立公共文化服務的大數據采集與分析系統，通過“用戶畫像”精準識別公共文化陣地運行、文化活動開展，并從基礎設施建設、文化活動、服務保障、公眾評價等方面實現數字智能聯動管理、公共文化管理服務和數字服務協同發展；“國家文化云”建立了公共文化服務大數據采集、分析系統，為政府決策、需求識別、效能評價提供基礎數據與用戶畫像分析；鎮江市文廣新局通過“鎮江文化云”對全市公共文化機構的服務效能進行統計和大數據分析，準確掌握群眾的文化需求，實現公共文化服務的精準供給。4結語未來文化云服務應重點關注和解決的問題有：①如何吸引社會力量和用戶廣泛且持續的參與公共文化服務，形成“社會辦文化，政府管文化”的長效機制；②如何在現有資源整合的基礎上，完成對平臺內容的深度重組與開發以實現數字文化資源的增值性利用；③如何發揮云平臺生成的各類服務數據的價值，優化文化資源的合理規劃與科學配置，推進公共文化服務效能的升級等。

作者：陳則謙；劉昱杉；聶曲晗 單位：河北大學管理學院