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《河北科技圖苑雜志》2015年第二期

1創建用戶主導型文獻信息資源建設模式

用戶感知價值的基本層面是功能價值，用戶使用圖書館的原驅動力是對信息的功利需求，即期望通過獲取信息來豐富完善知識結構，期望通過圖書館提供的信息服務來找到問題的解決方案。只有當需求得到滿足時，用戶才會對圖書館的服務做出肯定性評價。因此，圖書館信息資源的完整性、專業性、系統性成為直接影響用戶感知價值和圖書館服務質量的核心因素。復合型圖書館是我國圖書館近期發展和存在的基本形式，它是一個將印刷與電子、本地與遠程等各種信息資源集于一體的圖書館，是傳統圖書館與數字圖書館的連續體。復合圖書館時期的文獻信息資源，包含了紙質型資源與數字型資源。隨著自動化技術與網絡技術的快速發展，數字資源與館藏實體資源劇增，原有的資源建設模式面臨越來越多的選擇和挑戰。一方面，圖書館既要維護自己的實體資源而采取傳統的建設與服務模式；另一方面又要經受信息與技術環境發生變化后所帶來的沖擊與競爭［3］。在這樣的環境下，圖書館應以自動化為起點，以信息資源管理為基礎，以網絡為支撐平臺，將以用戶為中心的管理理念引入信息資源模式建設中，科學評鑒館藏結構的合理性及資源的利用率，規劃統籌、合理分配購書經費，優化館藏結構的同時，保持本館特色館藏，努力使實體資源和虛擬資源達到最佳平衡，并且實現兩者的有機結合。

2以用戶為導向優化文獻信息管理服務系統

用戶感知價值是用戶對感知所得與感知付出相比較的結果。如果用戶在時間、精力、體力和貨幣上投入不多的情況下，卻獲得令人滿意的信息服務，用戶對圖書館的服務將產生很高的的評價。因此，圖書館高效的服務、簡便快捷的信息獲取方式同樣是影響用戶感知價值的重要因素。我國圖書館現代化建設歷經二三十年，自動化技術、網絡技術廣泛應用于圖書館的各個工作流程，管理和服務工作的效率得到極大的提升。豐富的信息資源、科學統一的館藏體系，深度整合的信息資源為圖書館開展“一站式”服務提供了前提條件。集采購、借閱、檢索、多媒體閱覽等功能于一體的文獻資源管理服務系統的廣泛應用，極大節省了用戶的時間成本和精力成本。這一系統不但可以全面揭示館藏，實現對各種不同類型資源以及不同數據庫的高度有效整合，而且界面簡單友好，用戶通過圖書館中的某一終端或網絡連接就可以一步到位地檢索到所需的信息資源，真正實現“一站式”服務。用戶總是追求利益的最大化實現，他們總希望以最小的成本投入來達到其獲取信息的目的。“一站式”信息服務滿足了用戶對信息求便、求新、求全的心理要求，極大提升了用戶感知價值和用戶滿意度。借助于網絡平臺和數字資源，用戶對圖書館的利用已突破了時間和空間的限制。暢通無阻、功能齊全、信息量大的虛擬圖書館服務體系，方便用戶隨時隨地了解、利用圖書館。通過網絡服務，圖書館可開展內容廣泛的信息服務，如館藏資源查詢、電子資源瀏覽及下載、網上參考咨詢、網絡鏈接服務、網上資源導航等。服務網站的構建，使圖書館的服務時間及空間得以極大擴展，節省了用戶在時間、體力上的成本付出，提高了用戶對圖書館服務能力和服務效率的感知收益。

3將人文關懷充分事融入到圖書館服務過程當中

用戶服務活動是圖書館服務過程的一個重要方面，在這個過程中的點點滴滴，都會影響著用戶對圖書館服務的體驗和感受。（1）圖書館應以一切方便用戶為原則，完善服務設施、簡化信息獲取程序；圖書館開放時間和空間以及一線的窗口服務應充分考慮用戶的方便程度，快捷高效的服務能極大地縮短用戶獲取信息的過程和時間，讓用戶體驗到點滴中處處有關懷，從心理上獲得被尊重和被重視的社會接受性認知。（2）在與用戶進行服務活動的互動中，圖書館員應重視用戶信息素質的培養，挖掘用戶服務自我的潛力，鼓勵具有較高信息素質的用戶在信息服務過程中發揮主導作用，使用戶在服務自我的過程中充分體現他們的創造能力和合作能力，從而達到用戶提升自我和成就自我的目的。另外，用戶因信息產品或服務而得到績效和經驗的提升，也會給用戶帶來自我成就感和心里愉悅感。

4打造雅致的內部環境和溫暖的人文環境

（1）圖書館的內部環境是圖書館整體環境的一個組成部分，營造人性化的閱覽環境就是要以“用戶至上”為出發點，運用空間管理學和色彩學創造一個干凈整潔、雅致美觀，同時又具有濃濃書卷氣息的場所。圖書館的室內空間布局、服務設施擺放、采光、溫度、色彩、綠化裝飾、書畫點綴及休閑空間和設施等諸多方面都要以用戶為念，充分考慮用戶的意愿與習慣、生理及心理舒適度，在細微之處體現對讀者的尊重和關懷，為用戶營造一個和諧舒適的書香環境，這些都能使用戶產生極大的心里愉悅感。（2）圖書館應重視外延服務平臺的搭建。圖書館內并不僅僅只有一排排書架、一行行閱覽桌以及一臺臺電腦，具有濃濃人文氣息、清新優雅氛圍的圖書館更具吸引力。①營造人文氛圍。有條件的圖書館可在館內設休閑服務區，如提供有背景音樂和咖啡飲料等有償服務的休閑書吧；充分利用圖書館大堂，在中央或角落擺放有植物點綴的沙發或圈椅供用戶小憩和交流，增加人氣的同時，也增強了圖書館大堂的空間層次感和舒適感；走廊的盡頭或拐角以及露臺可擺放休閑桌椅，并飾以圖片字畫和綠色植物，為用戶提供相對休閑獨立的閱讀空間，滿足用戶對隱秘和安靜的心理需求。②創建用戶之間的交流群組。圖書館通過收集用戶信息，可將不同教育背景、知識背景、不同興趣愛好的用戶以群組的方式組織起來，為他們建立交流和互助的平臺。③重視圖書館員與用戶間建立和諧的人際關系。在長期的信息服務中，圖書館員與用戶之間的交流可增進彼此間的熟悉和信任，進而建立和諧默契的人際關系，使用戶對圖書館產生認同感和歸屬感。因此圖書館員應具有良好的理解溝通能力、嫻熟的服務技能、熱心真誠的態度，關注用戶的個性化需求，這些都有助于增進對用戶的了解，縮短與用戶間的距離。

總之，圖書館不僅是一個提供信息服務的場所，也是擁有高尚優雅格調的人文環境和充滿正能量的人際交流平臺。它把人的情感需求高度融入到圖書館服務的方方面面，從情感方面提升用戶感知價值，提升圖書館自身形象。

5結語

綜上所述，現代圖書館應重視用戶感知價值理念在圖書館信息服務中的應用，以用戶為導向開展圖書館的各項服務工作，將服務用戶、提升用戶、成就用戶視為圖書館的使命，從更高層次提升圖書館的信息服務能力與水平。

作者：秦雪鳳 單位：桂林理工大學圖書館