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《河北科技圖苑雜志》2015年第二期

1知識咨詢服務中圖書館員的角色定位

目前，面對互聯網和搜索引擎的挑戰，圖書館的核心業務正由傳統的參考咨詢服務向知識咨詢服務逐漸轉變，為了更好地滿足讀者高水平、深層次的知識需求，負責知識咨詢的圖書館員應對所從事的工作有更清晰的認知，不斷學習新知識、掌握新技能，調整自身角色定位。

1．1由信息搜索員到信息分析員傳統的圖書館咨詢服務多是以協助檢索、解答咨詢、情報服務等方式向讀者提供數據信息，然而隨著網絡環境的日益完善、信息技術的飛速發展，讀者的需求內容、需求載體等不斷變化，對圖書館提出了更高的要求。圖書館若想從信息時代的傳統參考咨詢走向大數據時代的知識咨詢，并將其嵌入到用戶的管理決策、教學科研、科技創新等社會行為的全過程，提供以智力、知識、工具的應用為特征的深度知識服務，則需要咨詢館員的知識結構、技能素養等與數據工作者、數據科學家相差無幾。因此，圖書館知識咨詢館員除需具備傳統咨詢館員的基本素養外，還需具備的首要素養就是能對數據做出預測性的、有價值的分析，即由原來簡單的信息搜索員向信息分析員轉變。在圖書館知識咨詢服務的過程中，知識咨詢館員既要了解所服務的用戶學科背景，還要了解圖書館的相關服務知識，以綜合的視角制定切實可行的方案。

1．2由信息提供員到信息領航員網絡時代，信息資源呈爆發式增長，用戶若想從雜亂無序的海量信息中找出符合自己需求的、有利用價值的知識信息存在一定困難，這就對咨詢館員提出了更高的要求。咨詢館員要從最初的信息提供員向信息領航員逐步過渡，不能僅僅憑借館藏文獻和專業知識以及館內現代化的技術設備，向用戶提供未經整序、加工的數據信息，而是要以其專業的圖情知識、敏銳的信息洞察、熟練的檢索技能、豐富的咨詢經驗，對用戶的信息獲取、加工、利用等進行多方面的培訓與指導［3］，并對網絡資源進行收集、加工、整理、著錄等，構建相關數據庫，有效整合資源，帶領用戶在信息海洋中暢游，以找出解決實際問題的決策參考信息。

1．3由信息宣傳員到信息營銷員隨著在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等咨詢方式的不斷出現，圖書館若想嵌入用戶知識獲取、利用的全過程，就要打破傳統的陣地宣傳模式，開展形式多樣、互動交流的營銷活動，以使用戶了解圖書館的知識咨詢服務，并對圖書館產生更多的關注。首先，咨詢館員要化被動服務為主動服務，以用戶為中心，深入用戶推介館藏資源優勢、技術優勢、人員優勢等，根據用戶需求做好服務營銷，為用戶與圖書館之間搭建溝通暢達的橋梁；其次，咨詢館員要與用戶進行充分地交流，據此分析用戶需求，進而制定相應的咨詢策略，迅速、及時、精準地為用戶查找所需信息，提高圖書館在用戶心中的影響力和感召力；最后，咨詢館員要根據用戶的專業需求、研究領域、興趣愛好等，開展針對性、深層次、個性化的知識咨詢服務，同時充分運用營銷技巧和手段創新服務，實現館藏資源與用戶需求的高度契合［4］。

2知識咨詢服務中圖書館員素養的提升

信息時代，科技發展日新月異，知識更新速度加快，為適應信息技術的不斷進步以及讀者需求的不斷變化，保證知識咨詢服務的順利開展，并進一步深化其內涵，實現其價值增值，作為圖書館知識咨詢主要踐行者的咨詢館員應不斷加強自身素養建設，進而提升圖書館知識咨詢的服務質量和服務水平。

2．1轉變服務觀念網絡環境下，咨詢館員如何為讀者提供針對性、個性化、深層次的知識信息；如何開發出專業化、綜合化的二三次信息，并從中挖掘潛在知識；如何嵌入讀者使用環境，與讀者在生活、學習、科研活動中充分互動，成為讀者網絡遨游、探索新知的領航員等等，這都要求我們于細微處著手，不斷創新服務理念、改善服務方式，以提供更適合讀者的知識信息。（1）優質、高效的知識咨詢服務要求咨詢館員善于站在讀者的角度思考并解決讀者正在面臨或即將面臨的問題，即由向讀者提供館藏文獻資源為中心轉變為以讀者知識需求為中心，分析讀者知識需求，掌握其意圖，幫助其做出科學決策；（2）知識咨詢服務中，單純強調館藏信息資源的優勢已毫無價值，咨詢館員應既了解讀者需求，又熟悉網絡資源，并能將二者完美地有機結合，真正體現知識價值；（3）若想提升與讀者交流互動的效果，真正成為信息搜索員、知識導航員，咨詢館員就必須具備良好的信息意識、友好的服務態度，并且尊重讀者的使用習慣。

2．2豐富專業知識圖書館的知識咨詢服務是一項集學術性、研究性、創造性、共享性于一體的智力勞動［5］，強調嵌入用戶的管理決策、教學科研、科技創新的全過程，提供以智力、知識、工具的應用為特征的深度知識服務。因此，相關咨詢館員必須具備專業知識背景和咨詢實踐經驗，以保證提供知識信息的深度、廣度、準確度。（1）咨詢館員要具備豐富的圖書館學、情報學、目錄學、信息學等學科的專業知識和理論基礎，將其熟練運用于知識咨詢服務［6］。同時熟悉館藏資源，能對其快速有效地收集、整合、分析、評價，從中找出規律，提高對信息的理解與應用能力，以此夯實自己的業務根基，更有效地做好讀者知識咨詢服務工作。（2）隨著現代科技的飛速發展，新興學科、邊緣學科的交叉滲透，導致學科知識高度分化，單一的知識結構已難以勝任讀者多樣化、專業化、個性化的知識需求。咨詢館員應掌握相關學科的知識，優化自身知識結構，擴充知識內涵，實現知識挖掘和知識發現，利用各種專業知識來正確分析、綜合判斷信息質量及其利用價值，以滿足不同層次、不同專業讀者更廣泛的知識需求。

2．3提升應用技能隨著網絡技術的發展，信息的產生渠道多元、應用范圍廣泛、流動速度驚人，使得知識咨詢服務基于網絡信息的深度開發以及數據庫異構資源的整合而開展，這就要求咨詢館員具備扎實的計算機操作能力以及高效地利用網絡媒介搜集、分析、整合、傳遞知識信息的能力［7］。在這樣的新形勢下，咨詢館員要緊跟新技術應用的發展步伐，熟練掌握各種軟件、數據庫系統的應用操作技術以及知識挖掘、知識存儲、知識管理等技能，積極主動地利用計算機技術、數字技術、網絡技術對浩如煙海、紛繁復雜的網絡信息進行檢索、開發、組織、加工、整序，并針對用戶的不同知識需求，深層次、多角度地靈活選擇各種數據資源，幫助用戶獲取所需知識，并做出更具創意的決策。同時，伴隨軟件的升級、更新，應及時掌握相關的新知識，通過方法與技術的巧妙結合，為讀者提供全方位、遠程化、高質量的知識咨詢服務，以展示館員的服務魅力。

2．4重視語言表達隨著全球一體化進程的加快，互聯網為全世界提供了共享的信息資源，致使圖書館的咨詢服務主要依賴于網絡而存在。然而，網絡資源中外文文獻資料占了相當大的比例，讀者可能因為語言障礙而無法正常利用網絡信息，要想廣泛了解國際上各個學科發展的最新動態，就需要得到咨詢館員及時、高效的幫助。這就要求咨詢館員具有較強的外語水平，能全面跟蹤、收集國外相關科研機構最新的情報信息，并能進行分析研究、綜合重組，使隨機分散、雜亂無序的網絡信息變為井然有序的信息資源，從中選取最具價值的知識信息，為讀者提供外文文獻編譯、撰寫咨詢報告等［8］。另外，咨詢館員還要具備良好的語言表達能力，精煉的語言、清晰的邏輯，能迅速縮短與讀者之間的距離，有利于建立一種互相尊重、互相信任、互相理解的和諧關系，以實現有效的溝通，進而為讀者提供更廣泛、更專業、更深層的服務。

2．5開展繼續教育信息環境下，用戶對知識的需求將更加多元、也更為迫切，因而對咨詢館員的服務能力提出了更高的要求。繼續教育作為一種行之有效的教育方式，能很好地滿足館員終身學習的需要。它主要是通過對專業技術人員的理論知識和方法技能進行更新、補充、拓展、完善，進一步優化其知識結構，提高其工作創新能力和技術理論水平。因此，可通過以下三個方面建立健全館員繼續教育機制，切實提高咨詢館員的素養，以適應新環境下圖書館知識咨詢服務工作的新要求。

2．5．1館內培訓圖書館應針對不同層次、不同背景的館員需求，定期或不定期舉辦各種崗位培訓、專題講座、業務研討，向其講授新知識、新技能、新理論、新方法，使其在與有經驗的專家學者進行業務交流的同時提高信息獲取能力、分析綜合能力、創新思維能力等，并能應用于知識咨詢服務實踐中，為讀者提供行之有效的幫助，使讀者能夠通過有效的途徑獲取最有利用價值的知識信息。另外，還可通過館內崗位輪換制度以及激勵競爭機制，活躍內部學習氛圍，使館員了解全面、多元的知識技能，在點滴實踐中實現知識創新和價值增值。

2．5．2交流學習為了培養館員的信息敏感度，圖書館應鼓勵、支持館員積極參加國內外的學術交流活動，以此了解圖書館發展的新趨勢、新熱點、新動態、新進展，拓寬知識視野、啟發創新思維、鍛煉業務能力。同時，圖書館也可以組織館員到兄弟圖書館參觀學習，從而能夠有針對性、目的性、時序性地充實自己，不斷完善自身知識結構，提高現代化技術水平，承擔起時代賦予圖書館員的歷史使命。

2．5．3進修深造圖書館可選送館員攻讀學位或在職研修等，通過系統學習，積極探索，開拓進取，培養館員科學的思維能力、敏銳的洞察能力、縝密的分析能力、準確的判斷能力，面對雜亂無序的海量信息，能主動查找、判斷、質疑、篩選、分析、綜合，把有效、真實、可靠的信息呈現給讀者，使讀者在有限的時間內獲取最多的知識。例如網絡的普及使讀者在地里位置上表現得更為分散，讀者更多地注重選擇不同內容的數據庫，而很少關注檢索策略的制定，以致缺乏信息檢索技巧，館員可通過系統學習，提高檢索技能，幫助讀者制定有效的檢索策略，提高服務技能和服務檔次。

2．6建立考核機制圖書館知識咨詢服務若要持續健康發展，就要重視對知識咨詢館員工作業績的考核，以此敦促館員認真履行崗位職責，保質保量完成工作任務。圖書館應建立定量與定性相結合的考核標準，對知識咨詢館員的服務時間、服務次數等量化指標以及服務態度、服務水平、服務評價等非量化指標進行綜合評估，以便圖書館了解知識咨詢服務現狀，有的放矢地指導并改善日后的服務工作。同時，對于考核優異的咨詢館員應給予一定的物質獎勵，進而激發館員更大的工作熱情，不斷提高自身職業素質，以適應新時代知識咨詢服務的需要。

作者：田野 單位：西豐縣圖書館