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一、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)的意義

服務(wù)是服務(wù)區(qū)一切工作中出發(fā)點(diǎn)和歸宿，如何做好服務(wù)呢，要知道我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、客戶需要何種服務(wù)，如何提供服務(wù)等等，這就是市場(chǎng)意識(shí)。目前，服務(wù)區(qū)工作中反映出的問(wèn)題，或多或少都是由于市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)。強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)并非拋棄服務(wù)區(qū)的本旨，而要貼近消費(fèi)者，以他們要求指導(dǎo)工作。對(duì)于安全、如廁、飲水、洗漱等基礎(chǔ)服務(wù)只談服務(wù)，不談營(yíng)利；但在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，追求經(jīng)營(yíng)效益、國(guó)有資產(chǎn)的保值增值，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者不能也不應(yīng)該排斥的話題。

（一）提升服務(wù)區(qū)服務(wù)能力服務(wù)就是想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿足顧客的各項(xiàng)合理需求，讓過(guò)往顧客真正感覺(jué)到賓至如歸，舒心休息、消費(fèi)，滿意而去。服務(wù)不能僅僅停留在文明用語(yǔ)上，不能僅僅停留文明禮儀上，而應(yīng)該在如何最大限度的提高顧客的需求上下功夫，試想如果顧客在服務(wù)區(qū)買(mǎi)不到想要的商品，能算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)應(yīng)該具有市場(chǎng)意識(shí)，用市場(chǎng)的眼光來(lái)發(fā)現(xiàn)、甄別人和車(chē)的需求，用我們的服務(wù)予以滿足，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)服務(wù)能力的提升。因此強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，就是強(qiáng)化服務(wù)，拋開(kāi)市場(chǎng)談服務(wù)或者就服務(wù)談服務(wù)、將市場(chǎng)和服務(wù)割裂開(kāi)來(lái)都必將制約服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提升。

（二）豐富服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時(shí)間以盡快抵達(dá)目的地，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，車(chē)流和人流結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，貨車(chē)比例變小，客車(chē)特別是小汽車(chē)的比例不斷提高，同時(shí)人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長(zhǎng)時(shí)間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望一段時(shí)間和駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時(shí)間也將會(huì)延長(zhǎng)。司乘人員除了需要服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂(lè)。因此，鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會(huì)增加。國(guó)外服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡(jiǎn)單的休整之處，而休閑康體之所。服務(wù)不僅要有而且要好，只有具有市場(chǎng)化的意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念，才能適時(shí)準(zhǔn)確地提出和實(shí)現(xiàn)顧客需求所指向的服務(wù)項(xiàng)目。

（三）完善服務(wù)區(qū)服務(wù)功能服務(wù)區(qū)除給高速公路上的司乘人員和車(chē)輛提供各項(xiàng)有效的功能外，作為地方的縮影，服務(wù)區(qū)具有窗口功能，包括形象窗口、經(jīng)濟(jì)窗口、宣傳窗口。服務(wù)區(qū)南來(lái)北往的客人源源不絕，其形象代表著高速公路管理單位和所在地的形象，會(huì)因服務(wù)區(qū)服務(wù)效果的好壞而隨著高速公路傳向四面八方；許多過(guò)往旅客對(duì)服務(wù)區(qū)所在地區(qū)域的了解是通過(guò)服務(wù)區(qū)商場(chǎng)銷(xiāo)售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品了解，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對(duì)外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車(chē)流客流集散地，地方名優(yōu)特產(chǎn)品的展示區(qū)，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對(duì)外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車(chē)流客流集散地，人們把各種信息帶到服務(wù)區(qū)來(lái)又從服務(wù)區(qū)傳向外界，地方上也可以通過(guò)服務(wù)區(qū)把本地的經(jīng)濟(jì)信息出去，所有服務(wù)區(qū)還是對(duì)外宣傳地方經(jīng)濟(jì)信息的窗口。窗口功能的發(fā)揮，同樣取決市場(chǎng)意識(shí)的滲透。

（四）促進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)區(qū)管理公司發(fā)展1.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以提高管理公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。通過(guò)滿足各類(lèi)服務(wù)需求，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，增加營(yíng)業(yè)收入，提高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)區(qū)資源整合，減少人財(cái)物配置資源的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。2.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以奠定管理公司事業(yè)基礎(chǔ)。隨著我國(guó)高速公路發(fā)展，服務(wù)區(qū)將成為高速公路產(chǎn)業(yè)鏈新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷增長(zhǎng)的車(chē)流、人流和物流在服務(wù)區(qū)形成了龐大的消息市場(chǎng)，給服務(wù)區(qū)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)，但目前并沒(méi)有統(tǒng)一的、規(guī)范的模式，專(zhuān)業(yè)的管理公司，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)還處在摸索階段。目前已有不少洋快餐及國(guó)外企業(yè)入主服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)，要由服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)中分一杯羹，如臺(tái)灣企業(yè)南仁湖集團(tuán)已進(jìn)軍浙江、河南、山東等地取得了部分服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此現(xiàn)在的服務(wù)區(qū)管理公司一定要有憂患意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不能將自己的“蛋糕”拱手讓人，能不能抓住現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)、積累經(jīng)驗(yàn)、打響自己的品牌、成長(zhǎng)為一個(gè)專(zhuān)業(yè)公司顯得尤為重要。3.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以提升管理公司競(jìng)爭(zhēng)力。只有具有市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)，才能因地制宜地提供多元化的服務(wù)，才能最大限度地滿足不同層次的需求，只有取得最大的效益（社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益），也才能具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，立足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，從而才有機(jī)會(huì)為社會(huì)提供更規(guī)范、更高效、更有益的服務(wù)。

二、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)如何強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)

（一）戰(zhàn)略化發(fā)展首先，要有統(tǒng)一的管理公司，統(tǒng)籌服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，整合服務(wù)區(qū)的各類(lèi)資源；其次，要注重品牌的塑造，努力打造服務(wù)區(qū)管理名牌企業(yè)，全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；第三，要有切實(shí)的規(guī)劃目標(biāo)，需要樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展理念，大力實(shí)施拓展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，放寬眼界，走專(zhuān)業(yè)化道路，“走出去”在更大范圍、更大領(lǐng)域、更高層次上全方位參與競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中打造品牌，壯大實(shí)力。

（二）市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要改變過(guò)去等客上門(mén)的經(jīng)營(yíng)思路，要強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，滿足需求，創(chuàng)造需求，刺激需求，釋放需求，不斷拓展市場(chǎng)；針對(duì)不同客戶采用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段及酬賓活動(dòng)，使司乘人員進(jìn)得來(lái)、留得往、走得舍不得，再來(lái)光顧，要努力開(kāi)拓區(qū)內(nèi)和區(qū)外兩個(gè)市場(chǎng)。

（三）社會(huì)化經(jīng)營(yíng)要徹底改變服務(wù)區(qū)在大眾心目中“看不慣”角色，改變大眾對(duì)服務(wù)區(qū)“官商”的印象，消除抵觸情緒，要變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，利用“官商”心態(tài)打造服務(wù)區(qū)“正宗、規(guī)劃、誠(chéng)信”的形象，使司乘人員愿意消費(fèi)，敢消費(fèi)，使“黃牛”和路邊經(jīng)濟(jì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，失去生存土壤。陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)的螃蟹不僅吸引過(guò)往乘客，還吸引了上海等鄰近城市的食客專(zhuān)門(mén)前去品嘗或許正說(shuō)明了這一點(diǎn)。

（四）市場(chǎng)化價(jià)格服務(wù)區(qū)不同于一般餐飲百貨企業(yè)，具有地理位置特殊、服務(wù)對(duì)象單一、服務(wù)需求快捷多樣、客流量和服務(wù)效益不穩(wěn)定的特點(diǎn)，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要努力改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，延伸服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)附加值，使顧客享受到物超所值的服務(wù)，而不是一味的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

（五）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)追求營(yíng)收最大化，但不追求利潤(rùn)最大，要舍得對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入和改造，努力提升軟件水平，標(biāo)志標(biāo)牌統(tǒng)一、餐廳桌椅統(tǒng)一、員工服裝統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，所提供的各項(xiàng)服務(wù)，必須具有專(zhuān)業(yè)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客覺(jué)得可以信賴(lài)。

（六）多功能化覆蓋隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的需求也在不斷地變化和增加，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)過(guò)程要隨著顧客需要的改變不斷改變，盡量滿足顧客需求。1.基礎(chǔ)功能將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變，不斷豐富經(jīng)營(yíng)范圍。餐飲服務(wù)要更加豐富，具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營(yíng)重點(diǎn)，除了提供快餐外，要有中高檔餐飲、簡(jiǎn)餐、點(diǎn)菜等，滿足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求；汽修急修水平不斷提高，以滿足轎車(chē)比例不斷提高的需求，可以把服務(wù)區(qū)汽修廠發(fā)展成轎車(chē)4S店的接待點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏；商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)象也因乘客中孩子老人的比例增加而要增加相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)品種。服務(wù)區(qū)內(nèi)的休閑、娛樂(lè)方面服務(wù)將會(huì)增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)將會(huì)增加。2.信息功能要健全，服務(wù)區(qū)應(yīng)利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等為乘客提高天氣、新聞、財(cái)經(jīng)、音樂(lè)等信息服務(wù)，要健全郵政、銀行、手機(jī)充值等金融信息服務(wù)。3.窗口功能，服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，利用信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展廣告業(yè)務(wù)，更好地為地方經(jīng)濟(jì)和旅游宣傳服務(wù)，起到推廣作用。4.延伸功能，提供物流服務(wù)，服務(wù)區(qū)具有占地較大、點(diǎn)多面廣、交通便利的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，將會(huì)建立小件貨物快速運(yùn)輸系統(tǒng)，開(kāi)展運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報(bào)關(guān)等綜合性物流服務(wù)。

（七）多樣化模式經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式主要有承包、委托經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)以及自營(yíng)等形式，服務(wù)公司可以根據(jù)服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況綜合運(yùn)用多種模式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，凡是利于服務(wù)顧客、利于自身發(fā)展的模式都值得嘗試。

（八）課題創(chuàng)新研究服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，其服務(wù)對(duì)象是高速公路、司乘人員，其運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)與其他服務(wù)企業(yè)是一樣的，要進(jìn)入市場(chǎng)，要參與競(jìng)爭(zhēng)，就要有超前的思維和未雨綢繆的安排。但服務(wù)區(qū)畢竟有其性質(zhì)、特點(diǎn)、內(nèi)涵和運(yùn)行規(guī)律，這就需要從自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況，開(kāi)展必要的課題研究。就服務(wù)區(qū)論服務(wù)區(qū)發(fā)展，其前景與規(guī)模都是有限的。跳出服務(wù)區(qū)，從更大的視野審視服務(wù)區(qū)的問(wèn)題，更有助其發(fā)展，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，不僅要與時(shí)俱進(jìn)，更要有前瞻性。

三、總結(jié)

目前，我國(guó)交通行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，大交通網(wǎng)絡(luò)逐步貫通、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)、公共服務(wù)能力全面提升，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)步伐也不斷加快，新農(nóng)村建設(shè)、新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加速，隨著交通事業(yè)步入實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的攻堅(jiān)時(shí)期，服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要附屬設(shè)施和高速公路服務(wù)于路人、塑造社會(huì)文明形象、促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口，將發(fā)揮更加積極的作用。強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，與我國(guó)交通整體發(fā)展相適應(yīng)，服務(wù)于國(guó)家建設(shè)，服務(wù)于交通事業(yè)，切實(shí)提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)能力，努力滿足社會(huì)需求，為國(guó)家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，以及交通事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

作者：陳素潔單位：安徽交通集團(tuán)驛安高速公路綜合開(kāi)發(fā)有限公司