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《江蘇地方志》2016年第6期

［提要］旅游目的地安全管理是制約旅游地發展的重要因素，但旺季所帶來的客流急劇增長勢必造成一定的安全隱患。本文以三亞旅游目的地為研究對象，對旺季客流增長帶來的安全影響因素進行分析，并提出安全策略，以全面提升旅游目的安全防范。

關鍵詞：旅游目的地；客流增長；安全；三亞

一、前言

旅游目的地是指吸引旅游者來此作短暫停留、參觀游覽或度假休閑的地方。旅游目的地安全隱患直接影響到旅游目的地旅游產業的發展和旅游城市品牌形象，因此做好旅游目的地安全管理顯得尤為重要。三亞作為國際旅游島的排頭兵城市，是一個典型的淡旺季旅游目的地，其旺季客流的突發性增長對旅游安全管理造成極大的挑戰。

二、旺季客流增長對旅游目的地安全的影響

（一）客流急劇增長對旅游從業人員的影響。旅游從業人員的安全意識與服務是維護旅游安全的第一要素。旅游目的地旺季造成短時期內游客人數的大量增加，這對旅游業從業人員因素的影響較為顯著，主要表現在：（1）人員供需失衡。一方面在旅游目的地城市，旅游行業中從業人員的總量相對短缺；另一方面旅游企業的員工流失率也遠高于其他企業。面對短期內持續高態勢增長的游客人數，目的地接待系統的旅游從業人員增長速度若未能跟上游客需求增長速度則會加劇從業人員的嚴重供需失衡。（2）服務質量下降。在旅游從業人員嚴重不足的情況下，旅游從業人員往往需要長時間高強度持續疲勞工作。這不僅無法維持高水平的服務質量，對旅游者和旅游從業人員自身安全都是一種潛在的安全隱患。人民網三亞《2016三亞市旅游人才發展白皮書》數據顯示，截至2015年底，三亞市逾兩千多家旅游企業，旅游業從業人口總規模達到10.5萬人，占三亞常住就業人口21.5%；其中三亞旅游從業者中從事旅游酒店、旅游景區、旅游購物和旅行社人數占75%，會獎旅游、海洋旅游、低空旅游、高爾夫旅游等七個子分類從業人員僅占25%。以旅游酒店為例，三亞市達到規模以上的旅游酒店256家，擁有客房49，909間、擁有床位82，546張，從業人口約為44，656人，平均每間房的服務人員僅為1.1人，而且旺季從業人員流失率達到30%左右，這就造成從業人員在旺季高負荷工作從而引起旅游安全問題。

（二）客流急劇增長對旅游者的影響。目的地游客過度擁擠不僅影響旅游者的旅游體驗，也直接影響旅游者安全管理。這包括：（1）熱門旅游景區交通擁堵問題。如，海南三亞2017年春節黃金期日均接待游客量達到3.6萬人次，通往南山景區西線高速的車排起了長龍，超車插車現象引發旅游者之間、旅游者與管理人員之間的摩擦不斷。短期內旅游群的集聚極易造成目的地空間的擁擠、基礎設施使用的緊張、旅游設備的爭奪等情況，引發旅游者之間的摩擦；（2）造成旅游群的擁擠踩踏。旅游者之間因相互爭奪旅游空間、資源等造成矛盾沖突，進而引發擁擠踩踏事件甚至導致群體性沖突、騷亂事件等。如，安全隱患較大的蜈支洲島為避免擁擠而造成的安全問題，采取了入島人口限制。

（三）客流規模急劇增長對設施設備的影響

1、客流規模急劇增長對基礎設施的影響?？土饕幠Ｅc旅游目的地矛盾產生的一大關鍵點是旅游目的地服務設施短期供給剛性與游客服務需求即時性之間的不可調和。它導致的問題包括：第一，旅游交通、住宿、餐飲等基礎設施使用的擁擠。旅游目的地服務設施接待能力因短時間客流急劇增長難以滿足突然增長的服務需求。因此，目的地基礎設施使用的擁擠與短缺則不可避免；第二，基礎設施的運營安全管理難度提升。旅游目的地各項基礎設施與安全設備的擴建與更新由于淡季的閑置，因此從成本管理的角度以及市場規律來看，滿足旺季充足的基礎設施難以完成建設。持續涌入目的地的游客則對相對短缺的旅游基礎設施的沖擊，這不僅影響設施的安全管理維護，也難以保障游客的使用安全。以三亞市為例，市內交通的不足導致黑車及宰客現象頻發，餐飲衛生在大客流量的情況下難以得到保障等。

2、客流規模急劇增長對要素設備的影響?？土饕幠Ｔ鲩L對要素設備的影響主要表現在以下兩個方面：第一，要素設備的短缺。游客人數的激增使目的地的要素設備相對短缺，造成要素設備使用的擁擠緊張。特別是對于景區的特別設備，如游樂區大型游藝設備、景區特色交通工具、涉海娛樂項目設備等高負荷運作也不可避免的帶來安全隱患。這是引致游客爭奪旅游設備造成損傷的重要原因；第二，要素設備的維護不周。設備的長期高強度運轉加劇設備的損毀，維修保養被占用導致設備安全彈性的喪失，加之設備淘汰更新的不及時等問題都會直接影響設備的使用安全。

三、提升旅游目的地旅游安全管理的策略

旅游目的地在旺季客流急劇增長是一個普遍現象，一方面從政策上應倡導游客錯峰旅游；另一方面提高旅游目的地的旅游業供給能力和旅游管理水平是保障旅游安全的一個重要途徑。海南三亞是淡旺季比較明顯的旅游目的地，在海南國際旅游島建設期間，保障旅游目的地安全顯得尤為重要。

（一）加強三亞旅游目的地基礎環境建設。加強三亞目的地基礎環境建設是緩解旅游旺季的大量游客給三亞旅游供給系統巨大壓力的重點；優化三亞旅游安全環境是保障游客人身安全的關鍵。三亞應不斷完善食、住、行、游、購、娛六大旅游要素等基礎環境建設，重點針對城區、景點交通、海鮮排擋、涉海娛樂項目等基礎設施的完善。以濱海小鎮為依托，大力發展特色旅游民宿建設；以全域旅游為契機，發展美麗鄉村旅游、民俗旅游項目，緩解以濱海旅游為主的壓力。改善旅游交通路況、定期加強各類旅游景點的安全檢查。在完善旅游基礎建設的基礎上，科學串聯三亞各地區旅游景點，建立旅游點快速暢通渠道，形成旅游區域模塊，以提升三亞旅游業的供給。

（二）引進民間資本參與公共服務建設。出臺鼓勵政策，積極引進民間資本參與投資是加快三亞旅游環境建設步伐、更好應對游客急劇增長的有效舉措。僅靠政府的資金投入，難以在短時間內完成三亞旅游目的地的各項公共服務建設，而集合民間力量則能快速形成助力。三亞方面可對參與旅游服務建設的私營部門的各項旅游投資提供更加優惠的財政政策，如貸款、免稅等；全域旅游背景下的三亞旅游目的地先期通過旅游廁所革命、美麗鄉村建設引進中信、華僑城等企業資本注入從某種程度上改善了旅游服務設施，這種模式將得以繼續推廣，在旅游交通、濱海住宿、旅游餐飲、涉海娛樂等方面進一步提升。通過一系列政策改革引進知名企業及資本注入，加快完善旅游公共服務建設，一方面能保障三亞接待游客的供給能力與服務質量；另一方面將推進三亞旅游經濟的快速發展。

（三）提升行業人員結構配比和服務質量。旅游從業人員是影響旅游安全的關鍵因素。三亞方面因旅游從業人員的數量、素質等人員結構問題引致的旅游安全情況較為顯著，面對持續增長的客流規模，三亞方面應加強旅游行業人員隊伍的建設，提升三亞旅游行業人員的合理結構配比，嚴格把關旅游從業人員的從業資格認證，有效提高三亞旅游行業的接待能力。同時，強化旅游從業人員的安全管理，杜絕因游客人數增長而引致服務品質標準下降，出現安全管理漏洞等情況。

（四）提升三亞旅游業安全管理水平

1、提升旅游企業的管理水平。旅游企業是旅游活動安全管理的重要主體，其安全管理效能直接決定行業安全管理水平。加強旅游企業的安全生產監管，是規范旅游行業市場的重要方式，而規范行業市場、加強市場監督與引導是三亞旅游業應對客流規模急劇增長的必然要求。旅游旺季游客數量的急劇增長帶來巨大經濟利益，三亞旅游市場各種亂象與旅游企業各種違規操作也日益浮現，這在一定程度上阻礙三亞旅游業的健康有序發展。三亞方面應嚴格規范旅游市場，治理旅游企業的違規經營與惡性競爭，監督旅游市場各利益相關主體的安全行為，及時排查清除市場存在的各類安全隱患。如三亞夜市攤位的安全衛生標準設定、旅行社資質認定、旅游車船公司安全操作、酒店的安全設施配備等等。

2、提升三亞旅游從業人員的管理水平。旅游從業人員的素質與結構直接關系旅游活動的安全。加強旅游從業人員的管理應從提升旅游從業人員的安全意識、規范其旅游安全操作行為、強化其旅游安全應急能力等方面重點切入；在安全培訓管理、安全資格認證、安全行為監督、安全違規查處等方面嚴格控制；做到杜絕司機無證駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛等違章操作現象，杜絕景區內商販強買強賣；杜絕景區設施設備操作人員無證上崗、違規操作，杜絕導游人員的強迫購物，杜絕景區設施設備操作人員無證上崗、違規操作，杜絕導游人員的強迫購物、惡意甩團等安全惡意事件。在旅游安全行政管理中，管理部門應獎懲分明，每年評比表彰優秀敬業的旅游從業人員，同時嚴厲懲治各類違規操作行為。

四、加強旅游目的地旅游要素安全保障措施

以旅游基本要素為抓手，全面提高旅游目的地游客吃住行、游購娛的安全保障。吃的方面：加強食品衛生監督，定期對五大海鮮廣場、主要定點團餐單位、旅游酒店餐廳等進行食品安全檢查，防止欺客宰客現象發生。住的方面：保障各星級酒店賓館服務及安全質量，重點規范家庭旅館、酒店式公寓的運營，進行安全檢查，排除可能引發的安全隱患。加強特色民宿建設，形成獨具風格的濱海旅游民俗群，執行民俗服務質量安全的標準化運作。行的方面：加快旅游目的地城區內交通網絡建設，發揮現代交通智能系統功能，改善旅游交通環境，鼓勵提升旺季網約車的參與、共享單車、共享電動車的使用，增加運力，強化安全管理。對旅游交通運輸公司、游覽車司機、網約車司機進行嚴格的安全督導管理，保障游客出行安全。

游的方面：優化旅游景區線路，強化在景點接駁、交通串接和跨區域及全區型套票整合及提供旅游交通信息等服務，其次加強旅游景區、道路和交通工具等旅游設施設備的安全隱患的評估、排查。實時觀測旅游景區人流情況，對于突發性增長而承載過量的景區進行播報并有效采取分流措施。智能化購票系統的使用能夠加快景區入口速度，有效控制游客數量，排出相應的安全隱患。購的方面：（1）聯合旅行業品質保障協會應加強對旅行購物保障商店的認證、購物商品的品質保證、購物商店的標價及傭金的核查等環節的監管，尤其是對于特產超市、熱帶水果批發廣場進行定點標價，防止物價虛高和短斤少兩的事情發生；（2）杜絕導游強迫購物，防止商店以次充好、以假亂真，出現虛假商品現象；（3）協助購物商店建立完善的售后服務處理機制，保障旅游消費者權益。娛樂方面：重點強化涉海娛樂設備維護管理，規范安全操作。嚴格審查與認證旅游企業經營高危旅游活動項目的安全資質，督查旅游企業在游客參加高危旅游活動項目時，是否有為其配備安全裝備，提供規范的安全操作。

主要參考文獻：

［1］路紫.旅游地防災系統工程的理論與方法［J］.旅游學刊，1994.4.

［2］鄭向敏.目的地旅游安全分析［J］.創新，2010.2.

［3］楊杰.淺析旅游安全防范機制的建立與完善［J］.市場論壇，2011.6.

作者：雷春 單位：三亞學院旅業管理學院