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《江蘇理工學院學報》2017年第1期

【摘要】網絡涉醫謠言不僅污染網絡空間及其生態，造成公眾恐慌、破壞社會穩定，而且混淆網民視聽，損害醫院誠信，影響醫療正常秩序。通過分析網絡涉醫謠言具有的特點、傳播帶來的危害及其傳播緣由，探尋網絡涉醫謠言的治理路徑，著力制止編造和傳播網絡涉醫謠言的行為。

【關鍵詞】醫院;網絡謠言;傳播;治理醫療

工作是突發風險大且對技術要求高的行業，醫生不但要隨時應對各種無法預知的病變，還要面對患者及其家屬對病痛治愈的渴望。一旦患者支付了高額醫療費，得到的結果與期望值不符，或者醫患獲取病況信息不對稱以及出現對“醫學的局限性”的認知差異，均易產生分歧和不信任。如果不能及時平和地解決這些問題，醫患矛盾沖突就很容易出現。隨著信息網絡技術的飛速發展，公眾能輕易將一些片面的“醫療信息”傳播出去，并快速成為社會輿論的焦點，加之各種猜測的擴展和不實信息的發酵與變形，網民往往會在不了解具體事實的情況下加入傳播行列，訛傳干擾醫患行為的處置，直接影響正常醫療秩序。深圳縫肛門、八毛門、石家莊綠茶門、泉州烤箱門、江蘇射陽掛號門……，這些虛假新聞經網絡媒體瘋狂傳播，在社會上引起強烈反響，讓脆弱的醫患關系更加冰冷。

1網絡涉醫謠言的特點

1.1發生機率

高互聯網具有虛擬互動、自由開放等特性，公眾在網絡空間里將自身的真實身份隱藏起來，或者通過技術手段加以改變，使謠言者的公共精神和社會責任感無形減弱或消失，不擔心受到道德的譴責和法律的追究，致使許多網友不顧事實真相任意跟帖和傳播不實信息。另一方面，由于當前我國對虛擬環境的監督約束體系還未健全，網民在互聯網上即時交流互動限制或制約較少，而且糾錯非常困難，一旦醫患關系出現不和諧或沖突，患者及其家屬利用網絡能輕易地將片面的相關“醫療信息”傳播出去。同時，網絡作為自由開放發表言論的集散地，來自各方信息不斷涌現，個別網民為了不正當利益或其他特殊目的，隨時隨地編造、傳播引人關注的醫療信息，但這些信息多為未經核實甚至有意捏造的，導致謠言不斷出現。如微信朋友圈不時跳出“近期某縣人民醫院一醫護人員感染H7N9禽流感病毒不治身亡”的信息，全國各地也出現內容完全一致，但是醫院前面的地名在不斷變化的類似信息，給公眾造成擔憂和恐慌。

1.2傳播成本低

我國醫療領域長期實行行政化“官醫體制”，醫療資源結構性失衡，尤其一線城市大醫院的醫患溝通時間短到連病史都來不及問清楚［1］，基層醫療機構缺乏病患來源，且部分醫護人員水平不達標，致使公眾從正規醫療機構及其醫生處獲取正確醫療和健康類信息十分困難。而網絡文本復制的成本超低且極其便利，一則謠言通過如微信、微博等具有群發功能的網絡軟件可同步向數百萬計的好友發送，好友再呈幾何級數不斷向外擴散，擺脫了傳統傳播受時空限制的缺點。同時，網絡文本制作十分簡單便捷，只需“復制、粘貼”即可將謠言快速傳播。

1.3散播渠道多

在醫療市場化的環境中，私營的醫療機構為患者服務的理念落實較好，但因費用過高等原因，普通百姓不愿去就醫，而一些公立醫療機構缺乏以患者為中心的理念與實踐，導致醫務人員與公眾的距離漸行漸遠，醫患之間平等對話基礎缺失，而網絡謠言通過網站貼吧、微博、微信等交流平臺，針對網民關注的醫療矛盾糾紛主題或議題進行互動，并一些網絡達人的意見帖子吸引網友“灌水”“頂帖”“轉載”等行為，而且這些帖子可能是網絡謠言的最初來源，信息的真實性和信任度在網民心中不斷提高，致使謠言大面積傳播開來，造成不良社會影響［2］。

1.4破壞力極強

在某種程度上，網絡謠言具有極強的破壞力，主要表現在個體、公眾和醫生層面。在患者層面，網絡將患者病情的前因后果以及醫患糾紛毫無保留地傳播出去。對患者本人來說，患者身體疾病隱私和患者家屬認知，均被眾人所知和熱議，會給他們以后生活帶來負面的影響;在公眾層面，有的網絡謠言蓄意捏造事實，妄加揣測推斷，引發公眾心理認同，成為利益關系人，產生更多的擔憂與恐慌;在醫生層面，醫生們看病變得戰戰兢兢，不敢做有風險的手術，擔心卷入醫患糾紛中，害怕在網絡上被炒作給自己帶來麻煩與傷害。同時，醫療服務和健康知識的可及性程度以及權威正面信息來源的可信度，決定了涉醫謠言的產生、傳播和影響力的大小。在“官醫體制”下，有時網民寧愿相信涉醫謠言，也不愿相信醫生科普，很大程度上與民眾寧愿相信小道消息，也不愿相信官方媒體辟謠，頗有相似之處。

2網絡涉醫謠言傳播的主要危害

2.1影響個人心理，妨礙患者就醫

網絡涉醫謠言不僅影響患者及其家屬就醫心理反應，侵害他們受法律保護的人身權益，而且給公眾造成強大的心理壓力，對醫院及其醫生職業感到討厭和憎恨。經調查發現，謠言引導網民話語權，使其對公眾話題的真偽辨識力缺乏，網民自認為醫生處于強勢地位，患者處于弱勢地位，往往不分青紅皂白對醫院及醫生給予指責，對患者給予支持，并伴隨發表一些言辭激烈的意見，形成一邊倒的輿論，還對個別意見相左的觀點不進行理性分析，而是不顧事實真相地盲目支持，加快謠言傳播速度，使公眾信以為真，造成無法收拾的局面［3］。一方面，信息不對稱使得網民不能獲取醫療矛盾與沖突的真正原因，使得網民感到被欺騙，內心的不滿與憤恨不斷積累，情緒上陷入失衡或非理智狀態，做出不理性行為。另一方面，網民出于自我保護和救助他人的心理，愿意將關注的網絡謠言傳播并爭相挖掘背后的“真相”，加上個人片面的評論和看法，也成為謠言的傳播者之一，相互傳播很快將信息擴散至全社會。同時，目前，有些醫療機構管理水平還未達到先進要求，就醫流程存有混亂現象，醫療機構和醫護人員服務意識也不夠強，公眾就醫總體體驗不好，導致醫務人員在公眾中的專業權威性和可信度下降。

2.2誤導公眾輿論，沖擊正常醫療秩序

如果公眾缺乏認知“醫學的局限性”和了解準確醫療信息的路徑，謠言便可隨時填補與充斥公眾的醫學空白。法國學者弗•勒莫認為“謠言的根子在于人們感到自己缺了點什么，其存在的基礎是公眾對隱約感到的威脅的一種反應”［4］。醫療領域中謠言的廣泛存在與傳播，不能僅用網民科學素養不足來解釋，其真正原因在于難以獲取準確信息。謠言出現初期，醫院未能及時向公眾真實信息，謠言將以“聽說”“認為”帶有個人色彩形式出現，迅速在網絡上擴散，誤導公共輿論，推動更多的人參與進來。同時，來自各方的不同謠言版本使得公眾難以辨別信息真偽，存有不知所措心理，使得謠言肆意迸發，開放的網絡就成為公眾恐慌與不滿情緒釋放的載體，而別有用心的制造謠言者通過營造強大的輿論氛圍，帶動瀏覽者趨同其價值觀，逐步成為社會認同的主流價值觀。當公眾對網絡謠言不再質疑時，他們會對謠言表現出“集體沉默”［5］。

2.3易發群體性事件，影響安全穩定

目前，解決醫患糾紛的規范途徑是經過權威醫療事故鑒定后，行政機關裁決或是法院訴訟予以處理，但有的患者及其家屬既不去鑒定，也不通過法律解決，而是直接要求高額的賠償費，一旦得不到滿足，就利用網絡大肆擴散不良“醫療信息”，向醫院施加壓力，一些不明真相的公眾無法準確掌握相關信息及事態發展的進程，僅依據自身經驗以及對事件主觀臆斷，通過網絡群發平臺煽動更多網民的非理性情緒，使醫療糾紛矛盾激發出來并不斷升級，常與各種社會矛盾疊加，易于將網民的非理性情緒聚積，轉變成現實群體行動，以更為激烈和極端的方式發泄心中不滿或憤怒，必然會觸碰社會安全穩定的高壓線。如微信朋友圈熱傳“海南省人民醫院一位孕婦因H7N9死亡”等群體事件的爆發源于受害者家屬或群眾所的謠言。

3網絡涉醫謠言傳播的緣由

3.1內在動機從患者及其家屬傳播看，當患者及其家屬認為醫療救治存在不當并得不到明確的解釋時，為博得公眾的注意和認可，在與醫院交涉達不到賠償期望值時，總通過網絡等傳播平臺將相關信息出去，客觀上給醫院造成壓力，達到醫患談判中獲得最大利益的目的。從公眾傳播看，一是安全的需要，對自己不熟悉或沒把握的涉醫事件認為隨波逐流最保險;二是壓力的需要，網民個體不給予弱者以同情認可，而表現出無動于衷，會被別人鄙視;三是行為規范的需要，受傳統儒家中庸之道影響，古人創造了很多諸如槍打領頭雁、眾口鑠金、積是成非等詞匯，強調平衡不要走極端。同時，內在心理動機具體到輿情傳播上，有一種特殊的心態，即“沉默的螺旋”。在多種社會心理的合力作用下，謠言不斷被網民轉載炒作，相信的人就會越來越多，信以為真，形成網絡效應螺旋式擴展。

3.2破窗效應“破窗效應”是指一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙的被人打破。一種不良現象在網絡平臺上被無限擴展，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會引發更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”的惡果。具體到涉醫謠言傳播，醫院如果未及時處理和消除它，就會有更多謠言出現。網民對謠言見怪不怪，紛紛仿效，甚至變本加厲。只要有人開始傳播謠言，作為破窗效應的觸發點，即砸破最初的那一塊玻璃，包含就醫時間、地點、人物、情節等信息要素，故事生動，直擊醫患關系要害，可在較短時間內匯集眾人視線，迅速成為輿論標靶。如網上傳播的“李芊非法行醫”謠言，“李芊”醫師的身份描述十分具體，為婦產科執業醫師，工作地點也很詳盡，為北京大學第三醫院，大大增強人物身份的可信度。在具體情節上，將“李芊醫生”救助急產孕婦時的態度描述為“毫不猶豫”，胎兒被送到監護室后，被“診斷”為新生兒時期常見病“羊水吸入性肺炎”，李芊還陪同孕婦和胎兒轉院等細節描述，進一步提高謠言的認可度，加重公眾對此則有明顯情感傾向信息的傳播。

3.3責任分散對于涉醫謠言的擴散，雖然很多網民認為信息有偏頗，未全面反映實情，但又無法獲取相關真實信息，并且公眾都在網上發表個人看法，表現出對事件十分關注，此時很想及時了解事件進展卻得不到權威說法，只能不間斷查看網民轉發的最新動態，并主動將信息傳播擴大。同時，由于網絡表面看有匿名性，個體認為自己是匿名者，即便傳播不實信息也不會被發現，更不會被追查。即便追查，在網絡平臺中網民都在傳播并發表看法，責任只能落到群體上，由群體來分擔，造成責任分散，每個人分擔的責任很少，產生“我不去傳播，別人也會去做”的心理狀態。

4網絡涉醫謠言的治理

面對紛繁復雜的網絡世界，一旦謠言信息、醫療過程和社會不安交織在一起，就會形成“剪不斷理還亂”的態勢，網民很難在短時間去偽存真，需要政府、醫院、媒體和網民要齊心協力，勇于面對，及時處理，以合適身份出現，不給別有用心的人造謠傳播的機會。

4.1醫院要建立健全應急信息機制

涉醫謠言發生時，醫院要及時組織力量查清糾紛真相，及時對內外權威準確信息，用確鑿證據闡釋治療患者的過程，澄清公眾心中的迷惑，緊縮謠言傳播時間空間，還要介紹診治手段和方法，使患者及其家屬心中有數，保持網民與醫院暢通的溝通與對話。同時，要提高醫院對外新聞的技巧和藝術，實現醫療信息的有效和廣泛傳播。網絡涉醫謠言的擴散，有時表現為對醫院渠道信息不信任。因此，醫院新聞發言人要敢于面對媒體與公眾質疑，信息時要開門見山，平鋪直敘，不要套話、空話，盡量不要用修飾語和修辭手法，以避免出現歧義，學會用網絡流行語言進行表達，努力做到簡潔易懂，使公眾全面了解醫患糾紛的進展和采取的具體措施。

4.2政府部門要加強網絡媒體傳播和管理制度建設

網絡醫療謠言損害患者合法權益，破壞正常就醫秩序，政府部門要對涉醫謠言予以堅決遏制打擊。首先要提醒謠言涉及的衛生、宣傳等部門盡快查清醫療過程，找出醫患糾紛的焦點，并開誠布公地傳播事實真相，使公眾相信政府正在采取有力措施予以解決，并大力宣傳相關醫療規定和網絡傳播法規，使公眾了解醫治患者的程序和傳播謠言帶來的后果，也使網絡平臺服務商明白自身職責，不要成為散播謠言的溫床。其次要制定完善相關管理制度，依法督促網站平臺負起管理責任。對網絡涉醫謠言的傳播性質、責任認定、危害程度以及平臺管理的主體、監督程序等要從法律上予以清晰的界定，并鼓勵幫助患者和醫院以及醫生拿起法律武器維護權益，并建立網絡謠言撥測、處理工作流程，盡力控制傳播范圍。再次，公安機關依法查處惡意造謠人員并嚴格追究責任。公安機關要加大對網絡涉醫謠言制造者的打擊力度，對利用網絡惡意制造散布謠言的，應依法予以嚴懲;對那些雖非出于惡意，但已造成嚴重后果或惡劣社會影響的，也要依法追究相應責任人的責任。

4.3媒體應爭做抵制網絡謠言的表率

近年來，網絡涉醫謠言不時出現并廣泛傳播發酵，這其中媒體發揮了很大作用。目前，互聯網、手機等新興媒體應用越來越普遍，對謠言傳播管控增加了難度，需要從網絡管理者抓起，對于捕風捉影、混淆視聽的負面涉醫信息，要及時上報并采取有力手段和措施，履行好自身職責，把好言論傳播關，把網絡謠言減少或消除在萌芽狀態，切實發揮網絡謠言“過濾器”和醫患情緒“減壓閥”的作用。同時，通過對醫患糾紛進行深入的調查，找出發生糾紛爭議點，采用記者視角對事件進行公開報道，對謠言進行有理有據反駁，使謠言喪失價值的證據，縮短謠言失效事件。同時，網絡媒體還要在人心惶惶、人云亦云之際運用調查事實說話，配合和推動政府、醫院做好群眾工作，讓他們認可和信任政府和醫院有能力處理好醫患糾紛，不要對謠言進一步傳播。

4.4網民不是網絡謠言的旁觀者

不管是造謠行為，還是傳謠行為，都是人的主觀能動性作用的發揮，減少和消除謠言還要依靠人的能動性。在社會領域，尤其在信息傳播領域，權利和責任是相輔相成的，公眾在法律的范圍內有權了解、傳播自身與他人的涉醫信息，但不得捏造病情，不得傳播流言蜚語，引發公眾恐慌。公眾在網絡平臺上表達個人意見時，應先想一想，自己是否遵從法律和道德的底線?自己的發言是否有確鑿的病情和醫療規定的依據?自己的言論是否會給患者、公眾和醫院造成不良影響?不要為吸引“眼球”而夸大其詞，也不要因發泄個人不滿情緒而恣意胡言，更不能無中生有、造謠惑眾。當參與涉醫網絡評論、跟帖、轉貼和圍觀時，網民在擁有充分話語權和傳播權的基礎上，自覺不要成為網絡謠言的“普及者”和“代言人”，而要成為不信謠、不傳謠、不造謠的公民［6］。

參考文獻

［1］屈航英，閆妍，王績釗，等．基于“互聯網+”單病種協作對基層醫療的促進作用［J］．現代醫院管理，2016，14(4):69－71

［2］謝能武．網絡謠言及其治理研究［D］．長沙:湖南師范大學，2012:14

［3］隋學強，劉軍，李金運，等．醫患糾紛私力救濟盛行的原因分析及對策研究［J］．中國醫院管理，2016，36(9):54－256

［4］朱丹．網絡謠言的傳播及應對策略研究［D］．長沙:湖南師范大學．2013:1

［5］吳芳，潘一偉，黃怡華．醫院網絡輿情工作模型的構建與應用研究［J］．現代醫院管理，2016，14(5):71－74

［6］牛星暉．網絡謠言研究［D］．太原:中北大學，2015:33.

作者：丁素英1；周業波2 單位：1．鄭州大學第一附屬醫院體檢科，2．南京醫科大學基礎醫學院生理系