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近年來，在國家的高度重視和全力推進下，我國科普事業蓬勃發展，科技館建設面臨著前所未有的歷史發展機遇，科技館建設速度堪稱世界之最。山東省臨沂市科技館也是建成于這個大背景下，一期工程于2010年6月1日建成開放，二期工程于2013年10月1日建成啟用，場館建筑面積達到27000平方米，僅常設展廳面積就達到12988平方米，展品數量達到320件，日最大觀眾接待量1.5萬人，瞬時最高觀眾量達到1500人。這樣的觀眾參觀量對于一個地市級科技館來說不僅僅是對展品展項的沖擊，更是讓人數不多的展教隊伍應接不暇，為迅速有效地解決這一矛盾，科普志愿者所提供的科普志愿服務發揮了巨大的作用，有效地解決了這一方面的問題。現就臨沂市科技館在科普志愿者的招募與管理等方面的實踐經驗分享如下。

一、科普志愿者的工作內容

科普志愿者是指掌握一定科學知識并有一定傳授能力，自愿貢獻個人的時間、精力、才能等，在不謀求任何物質報酬的前提下，參與或組織社會公益性科普宣傳服務活動，為推動科學教育傳播與普及、提高公眾的科學文化素質和社會的文明程度而提供志愿服務的人員。臨沂市科技館的科普志愿者隊伍在剛建館時由小小志愿者、大學生志愿者和社會志愿者組成。小小志愿者主要是小學高年級和中學低年級學生組成，大學生志愿者主要由臨沂在校大中專院校學生組成，社會志愿者主要是由中學理科老師以及一些社會人員組成。經過時間和實踐的檢驗，小小志愿者本身自律性較差、服務意識不強，且自身安全還需額外保障，后期演變為小小講解員培訓+職業體驗的形式，在每年暑假開始招募，經過講解禮儀、播音與主持基礎知識、科技館展品知識講解等綜合素質培訓后，在周末為觀眾開展講解服務工作；社會志愿者服務時間不固定，穩定性差，后期逐步由退休、有熱情的社會人員組成，從事看護低幼兒童的崗位；只有大學生科普志愿者是科普志愿服務的主力軍，因為大學生年輕、有活力、有知識、有能力，特別適合科普志愿服務工作，所以在以后的招募過程中，重點向大學生科普志愿者傾斜。在最初的科普志愿者使用上，由于觀眾人流量大的特點，所以大都安排在維持參觀秩序、保障展品安全的基礎崗位上，其工作內容一般包括引導觀眾有序參觀，講解展品使用方法，使觀眾正確操作展品；做好展品等設備衛生、日常維護管理以及其他臨時性工作。然而經過一段運行之后發現，很多優秀的科普志愿者往往不甘于只做此方面的工作，隨著服務熱情的減退，就退出了科普志愿服務隊伍，流失了大量優秀的人員。因此，在此后的科普志愿者使用上，科技館又提供了展品定時演示、專題講解、科學實驗表演等崗位，這些崗位難度更大、所需技能更全面且目標更明確，這也使得志愿服務工作內容更加豐富。

二、科普志愿者的招募及培訓

（一）科普志愿者的招募科技館展廳人流量的特點是周三至周五較少，周末較多，這時就需要科普志愿者來補充工作人員不足的情況。科普志愿者在招募前期需要聯系所在地大中專院校，尤其像臨沂這樣的地級市，大專院校并不多，因此可以加強和中專院校的聯系，這樣可以有效地保障志愿者數量。在招募時，除了重點針對教育學院、理學院、幼師專業之外，還需面向同一學校的多個學院招募。因為如果只針對某一個學院的話，那么很有可能出現學院集體活動時，志愿者都無法服務的情況，多聯系幾所學校、幾個學院，就能有效避免這一情況的發生。中專院校的學生在使用時可以多往基礎性崗位傾斜。中專院校大都管理嚴格，而且學生社會實踐的機會不多，他們反而特別珍惜科技館這樣的工作機會，志愿服務過程中也更加盡職盡責。前期聯系工作做好后，隨著日后志愿服務的開展，每一個學院都確定一個總負責人，即便這個負責人隨著年級的升高、學業的加重，可能會退出志愿服務工作，但是可以讓其再推薦一位低年級的學生負責，這樣有利于志愿服務開展的連續性。但是在校大學生要放寒暑假，且大多數都是外地的學生，而寒暑假科技館人流量更大，需要更多科普志愿者的加入，所以還需要寒暑假志愿者的招募。暑假志愿者還包括準大學生志愿者和大學生志愿者。準大學生志愿者是指那些高中已畢業，開學就要升入大學的志愿者們。他們已經考完試，七月份暑期來臨時就可以上崗服務，正好可以彌補大學生志愿者七月中下旬放假的不足。在報名填寫表格的時候，就要了解到每個人的特點以及期望的崗位，并且需要注意的是同一個崗位最好招募兩個人，畢竟整個假期里面，每位志愿者還會有旅行計劃或者家里有事情等，這樣設置A、B兩個人，服務一周，休息一周，可以確保不出現空崗的現象。

（二）科普志愿者的培訓大多數科普志愿者在上崗前對科技館工作一無所知，因此，為確保服務質量，上崗前的培訓就顯得特別重要。臨沂市科技館科普志愿者培訓主要是由統一培訓與特別培訓，理論培訓與實踐培訓，面對面培訓與視頻培訓等形式組成。所有科普志愿者在上崗前會經過科普志愿服務理念、科技館總體情況、科普志愿者工作制度、科普志愿服務禮儀、科普志愿服務注意事項以及參觀科技館、觀看展教活動實施這七個方面的統一培訓。科普志愿服務理念主要是從科普志愿服務工作概述、科普志愿服務的精神及大學生科普志愿者應該具備的素質、科普志愿服務的積極意義、科普志愿者與科技館、亟待完善之處及下步打算等五個方面進行闡述，幫助科普志愿者了解自身工作的深刻意義，點燃服務激情。當他們了解了自身工作對科技館運作的意義和作用后，他們的工作激情和工作質量也會得到提升。結合以往科普志愿服務過程中出現的問題，提供相應的對策，并就科技館多樣化的崗位選擇進行解說，發動志愿者挑戰自我，參與到更豐富的科普志愿服務中來。科技館基本情況介紹一般安排在志愿者們實地參觀科技館之后，再次由點到面的進行科技館基本情況的介紹，進一步加深科普志愿者對科技館的印象，從而對科技館總體布局及參觀須知有了更全面的認識。科普志愿者工作制度培訓幫助科普志愿者們詳細了解工作職責和工作標準，這個制度詳細地規定了科普志愿者一日工作的每個細節，結合大量真實生動的例子，對志愿者們開展以后的科普志愿服務工作提出了更加精準的要求。眾所周知，科技館是一個服務窗口，志愿者作為科技館的重要組成部分，在志愿服務過程中的言行舉止同樣代表著科技館的服務形象，因此，開展科普志愿服務禮儀培訓勢在必行。志愿服務禮儀課程針對日常志愿服務活動的開展，從儀態、儀容、服飾、語言四個方面向志愿者們闡釋了服務禮儀的重要性、必要性和規范性。同時通過一系列的互動體驗讓志愿者們了解了禮儀這門實踐的藝術，為志愿者以后的文明服務打下了基礎。科技館工作的重中之重，就是保證觀眾和展品的安全。科普志愿服務技巧及安全防范課程，針對每件展品可能存在的安全隱患向志愿者們做了一個周密的梳理，并且提出了如何應對突發和應急事件的解決辦法，讓志愿者們意識到“細節決定安全，防范勝于救災”。參觀科技館、觀看展教活動實施可以幫助志愿者們更好地了解各自崗位的工作內容，對科技館的各展廳分布有了更直觀的認知。以上培訓屬于統一培訓的范疇，此外，分配工作崗位后，還會有科技館的工作人員開展一對一的特別培訓，也就是針對崗位特點所需要特別培訓的內容。比如展覽教育活動實施崗位上的志愿者除參加統一培訓外，還需特別安排針對某一展教活動開展所需的基本技能培訓，經過考核合格后，方可呈現給觀眾。

三、科普志愿者的日常管理及激勵辦法

“科普志愿者”尤其是“志愿者”一詞的稱呼可能會讓人產生一種比較隨意的想法，特別是對那些第一次做志愿者工作的人而言。他們可能會認為自己可以想來就來，有其他事情的話就不來，不會對科技館產生什么很大的影響。其實，科普志愿者與科技館工作人員一樣，必須經過嚴格的申請程序并參加培訓后上崗，以保證展品、觀眾、工作人員以及其自身的安全和服務品質。在面向公眾的各類事務、參觀引導甚至是與家人或朋友聊起科技館職責時，志愿者的一言一行都代表了科技館的形象。所以，抓好科普志愿者的日常管理，提高服務水平就顯得尤為重要。

（一）科普志愿者的日常管理科普志愿者在培訓后，科技館會與他們確認工作崗位和上崗時間。上崗后，科普志愿者需按照培訓的內容來進行一日工作，比如科普志愿者工作制度就對科普志愿者一日工作標準有著嚴格的規定。這其中包括早晚各簽到一次，用以確定服務時長；每日兩次例會，開館前的例會分配一日工作任務，告知來團情況等，下午閉館后的例會總結一日接待情況，通告工作情況等；開館期間展教部管理人員和展廳主管不定時進行巡視，發現問題，及時糾正，同時于每日閉館后例會進行不點名通報，警示其他科普志愿者不要出現類似的問題。長時間服務時，比如暑假期間，一個月時要進行回顧交流會，參加人員包括展教部管理人員、主管、科普志愿者。回顧交流包括個人自評和主管評估。科普志愿者就這一個月的服務感受和困惑進行輪流發言，科技館工作人員就發現的問題進行匯總，并提出解決的辦法。經過幾年的運行，科普志愿者常出現的問題主要包括：不重視志愿工作，無故缺席；經常遲到；在崗期間會客、看書、讀報、玩手機、聊天、吃零食、睡覺、串崗、擅自離崗等，因此，將以上問題進行匯總后，編入科普志愿者工作制度，出現以上任一情況對應懲罰措施，并在培訓時重點強調。展教部管理人員和主管巡視時發現以上問題，進行勸說并按照制度對應的措施進行處理。如果經勸說和處罰后仍然不予改正，或者工作態度本身就不端正，可以予以勸退，不過這種情況到目前為止還未發生。不管是進行處罰還是勸退，整個過程，館方都應保持耐心和真誠，畢竟該志愿者曾經為科技館提供了服務，他們理應受到尊重。無論如何，不應讓志愿者在離開時感覺很差，不然會影響科技館的口碑。

（二）科普志愿者的激勵辦法雖說科普志愿者是一種志愿服務行為，但是在地級市這一級別，大中專院校本來就少，而且對于臨沂來說，這些院校離科技館又比較遠，所以，為了志愿服務工作的延續性，必須給予科普志愿者一定的交通和午餐補貼。從開館以來，科普志愿者的交通午餐補貼從最初的每人每天20元、40元、60元調整到目前的80元。除此之外，科普志愿者也非常需要科技館為其出具科普志愿服務的證明，所以，為滿足科普志愿者們的需求，在每一位科普志愿者服務結束時，都為其開具相應的志愿服務時長證明，也是對科普志愿者的工作的一種尊重和肯定。對于科技館來說，補助和證明對于保證志愿服務工作的連續開展有著非常重要的意義。以上就是臨沂市科技館在科普志愿隊伍招募與管理中的一些實踐經驗。由于各種客觀現實性原因，科普志愿服務工作依然存在種種問題。相信隨著科技館的不斷發展以及各項體制的不斷完善，加上全社會“奉獻、友愛、互助、進步”志愿者精神的大力弘揚，科普志愿服務工作定會得到更好的發展。

作者：徐群群 單位：山東省臨沂市科技館