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《浦東開發(fā)》2018年第3期

摘要：客房送餐，客人最看中的是菜品以及送餐的效率。提高送餐效率能夠提高客人的滿意度，也有利于酒店高品質(zhì)服務(wù)形象的樹立。文章將以上海浦東香格里拉酒店為例，介紹客房送餐的結(jié)構(gòu)、職責(zé)、菜品情況、送餐標準，以及影響送餐效率的原因并給出相應(yīng)的建議。旨在能夠進一步提高送餐效率。

關(guān)鍵詞：客房送餐；效率

一、客房送餐相關(guān)信息

（一）客房送餐部結(jié)構(gòu)介紹

客房送餐部作為餐飲部的組成部分結(jié)構(gòu)相對簡單，大致可以用等級和職責(zé)進行劃分。等級方面經(jīng)理級別員工1名，主管級別員工2名，正式員工5名，實習(xí)生3名，共11名員工。職責(zé)方面劃分為兩個部分，一是ordertaker，二是guestservice。其中ordertaker有6名員工，其中有3名員工兼任guestservice。Guestservice共8名員工其中包括3名兼任浦東香格里拉的員工。

（二）客房送餐部員工職責(zé)

1.送餐部點餐員、送餐服務(wù)員送餐部點餐員、送餐部服務(wù)員所屬部門為餐飲部，員工等級為五級。在酒店工作職責(zé)文件中將其職責(zé)概括為：確保餐飲內(nèi)部各自部門工作的順利運作及讓顧客滿意。其職責(zé)的具體內(nèi)容分為五個部分：（1）基本知識：對指定的部門提供的餐飲服務(wù)有完整的了解。了解總部和酒店的標準和政策。（2）消防與生命安全：了解并應(yīng)用酒店消防與生命安全程序及應(yīng)急程序。（3）衛(wèi)生與食品安全：對衛(wèi)生與食品安全標準采取必要的預(yù)防措施。（4）運行：確保個人儀容儀表和行為符合酒店標準。檢查時間表，確保工作守時。監(jiān)督和確保指定的部門（餐廳、宴會、酒水—適用）的順利運作。根據(jù)酒店最低服務(wù)標準、內(nèi)容準備服務(wù)項目。在開始服務(wù)前檢查質(zhì)量、演示、食物溫度、飲品等。在運營開始之前檢查前期設(shè)置并在事后進行補充。檢查服務(wù)前及服務(wù)后的清潔工作。確保所有材料、設(shè)備和機器得到適當?shù)氖褂煤投ㄆ谇逑矗匝娱L使用期限。節(jié)省使用食品、飲料、紙張及水電（盡量循環(huán)使用）。根據(jù)每日需要檢查指定庫存。在運營過程中獲得客戶反映以確保顧客滿意。向主管轉(zhuǎn)達顧客投訴。協(xié)助執(zhí)行經(jīng)理或助理指定的其他任務(wù)。承擔(dān)上級或管理層指派的其他職責(zé)。

2.客房送餐主管（點餐、送餐）客房送餐主管所屬部門為餐飲部，員工等級為四級。在酒店工作職責(zé)文件中將其職責(zé)概括為：協(xié)助以確保餐飲內(nèi)部各自部門工作的順利運行；利潤最大化，保持餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。其職責(zé)的具體內(nèi)容與服務(wù)員不同的為：（1）基礎(chǔ)知識：確保向員工解釋總部及酒店的標準和政策，并正確應(yīng)用。（2）運行：監(jiān)督和確保指定的部門（餐廳、宴會、酒水）的順利運作。保持食物、飲品、服務(wù)、清潔水準的一致性。在運營過程中獲得客戶反饋以確保滿意。處理小的投訴，并向經(jīng)理或助理報告，以采取適當?shù)男袆印Ｔ谶\營開始之前檢查前期設(shè)置。檢查服務(wù)前及服務(wù)后的清潔工作。確保所有材料、設(shè)備和機器得到適當?shù)氖褂煤投ㄆ谇逑矗匝娱L使用期限。節(jié)省使用食品、飲料、紙張及水電。（3）員工培訓(xùn)：檢查員工的守時，儀容儀表和表現(xiàn)。推動員工積極性和團隊建設(shè)。需要時進行員工培訓(xùn)。協(xié)助上級指定的任何其他任務(wù)。承擔(dān)上級或管理層指派的其他職責(zé)。3.客房送餐經(jīng)理客房送餐經(jīng)理所屬部門為餐飲部，員工等級為三級。在酒店工作職責(zé)文件中將其職責(zé)概括為：協(xié)助以確保餐飲內(nèi)部各自部門工作的順利運行；利潤最大化，保持餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。其主要職責(zé)與主管不同的部分為：（1）運行：監(jiān)督并確保指定部門（餐廳/宴會/酒水）的順利運作。保持食品/飲料/服務(wù)/清潔的質(zhì)量。在運營過程中不斷獲得客戶反饋以確保滿意，妥善處理客戶的口頭投訴。確保在指定部門和其他部門之間進行有效的溝通，按要求進行餐飲部和部門會議。確保所有材料、機械設(shè)備的正確使用和定期清洗，以延長使用。確保部門任命的一般維護和跟進工作訂單和工程部，建議酌情改進其指定部分的所有方面。更新每個部分的日志，并每天交給部門主管。（2）員工及培訓(xùn)：審查客戶反饋、填寫表格、出口日志的業(yè)務(wù)問題、損益表聲明，以便實施改善食品、飲料、服務(wù)的措施。確定培訓(xùn)要求。與廚師一起協(xié)調(diào)促銷計劃、菜單計劃、員工培訓(xùn)。參與有效的人員管理（人員招聘、終止、轉(zhuǎn)移、加班），由部門主管審批。向部門主管提交每周員工名冊、培訓(xùn)時間表，加強員工激勵和團隊建設(shè)。觀察員工個人表現(xiàn)、儀容儀表、守時，如有必要執(zhí)行員工考核、紀律處分。（3）成本控制：協(xié)助管事部季度盤點、成本、破損處，批準食品、飲料、一般指定部門申請、轉(zhuǎn)換形式，并預(yù)測到所涉及的費用食品、飲料、紙、電、水的經(jīng)濟。每月向部門主管提交損益表。實施中的有效措施，提高成本、費用、勞動的控制。（4）市場計劃：清楚了解直接競爭對手的活動并尋求對策。更新市場上新產(chǎn)品和技術(shù)的可用性，以尋求改進。

（三）客房送餐菜單介紹

客房送餐菜單一共分為五個部分，每個部分又細化到多個小部分。第一部分為早餐，早餐分為早餐套餐以及早餐零點菜單。其中，套餐有五種可供客人選擇，早餐零點菜單則是有五類十八道菜品。第二部分為全日菜單部分，共有九類四十二道菜品及甜品。第三部分為午夜菜單部分，相比于全日菜單，午夜菜單菜品大大減少共有六類十二道菜品及甜品。第四部分為兒童菜單，共有十四道菜品。第五部分為飲品類，軟飲，礦泉水，茶，各類冰茶，咖啡，雞尾酒，洋酒烈酒，紅白葡萄酒以及起泡，香檳酒都有所涵蓋。

（四）客房送餐標準

早餐的送餐分為兩個部分，早餐牌預(yù)定和早餐零點。早餐牌預(yù)定需要送餐人員在客人要求的時間段或時間點將客人預(yù)定好的早餐送到客人房間。而早餐零點則一般需要30-35分鐘送到客人房間。全日菜單部分，單點湯類、色拉和甜品類要在20分鐘完成送餐的任務(wù)。單點漢堡、牛排、意面以及一些中式，亞洲風(fēng)格的菜肴一般需要在35-40分鐘將餐送到客人房間。若客人點的食物過多，可適當將時間延長。午夜菜單部分，廚師和配送人員都各一人，單點的時間可以保持，若客人點的食物過多，相較于全日所需要的時間會更多。酒水飲品類，若客人單點需要在20分鐘送到客人房間，若搭配食物則會跟隨食物一起送到客人房間，這樣送餐的時間根據(jù)食物來決定。

二、影響客房送餐效率原因分析

（一）員工數(shù)量過少

上文提到，上海浦東香格里拉大酒店的送餐部員工共11名，其中ordertaker有6名3名兼任guestservice。而guestservice共8名，包括3名兼任。可能有人會說這配置已經(jīng)可以滿足很多酒店對客房送餐的人員要求了。但是對于這家擁有900多間客房，兩棟獨立樓的酒店來說還是有所欠缺的。而且每個員工無論是工作經(jīng)驗、工作能力都參差不齊，實習(xí)生的流動也很頻繁，所以說員工過少，是影響送餐效率的一個主要因素。

（二）餐具數(shù)量過少

經(jīng)過統(tǒng)計咖啡壺、中式茶壺、馬克杯數(shù)量過少分別為11只、8只、8個。本酒店早餐中套餐是會給客人們配熱飲，單點則不需要。而客人對于套餐的需求大于單點，往往出現(xiàn)咖啡壺、中式茶壺、馬克杯不能滿足客人需求的情況。早班的員工就只能去到別的部門借，這個借的過程就浪費了送餐的時間。

（三）廚房出菜速度限制

本酒店送餐廚房主要負責(zé)三個部門的菜品制作，分別是送餐部、酒吧以及大堂吧。廚房每個班次的人力也是有限的，兼顧這三個部門菜品制作經(jīng)常會出現(xiàn)在承諾的時間菜品還沒有制作完全的情況。就會導(dǎo)致送餐效率低下，客人投訴增多。

（四）人員配置不合理

在送餐部，每個員工的能力都有所不同。此外，員工數(shù)量又相對較少。這就使得班次的排法顯得尤為重要。讓能力稍微差一點的員工獨自上早班或夜班會經(jīng)常出現(xiàn)不能掌控局面的現(xiàn)象。客人點單的增多，會給這類員工更大的壓力，壓力出現(xiàn)錯誤就會增多，這樣反而降低了送餐的效率。這也和排班人的能力有關(guān)，如何能夠準確地預(yù)測當天的點餐情況并將班次的排布效率最大化是排班人主要考慮的問題。

（五）工作電梯不合理規(guī)劃

本酒店對于電梯，有著專門的管理政策。其主要內(nèi)容就是幾個對于電梯使用需求較大的幾個部門給予一段時間可以獨享一部電梯的政策。對于送餐部，酒店給予的時間段是6:00-9:30、14:30-15:30、20:30-23:00。早上和夜晚的部分規(guī)劃的還相對合理，問題主要出現(xiàn)在中午的部分，中午的高峰時期一般是在12:00-2:00之間，在這段時間經(jīng)常會出現(xiàn)等電梯導(dǎo)致送餐效率不高的情況。

三、解決方案

（一）合理配置人員

1.招聘人才上文提到，員工數(shù)量過少是影響本酒店送餐效率的最主要因素。因此，招聘到合適的人才能夠在很大程度上提高本酒店的送餐效率。因為送餐員工在送餐過程中具有直接對客服務(wù)的特性，酒店在招聘人才的過程中應(yīng)注意應(yīng)聘者是否具備一定的語言溝通能力，較強的責(zé)任感以及對客服務(wù)的意識。除此之外，應(yīng)聘者的品格也應(yīng)當作為考量的范圍。若招到品行不端的人面對面給予客人服務(wù)，酒店的聲譽會受到很大的影響。在招聘過程中，如果遇到具有送餐經(jīng)驗的應(yīng)聘者時，可以優(yōu)先招聘。具有工作經(jīng)驗的人能夠在短時間適應(yīng)和熟悉本酒店的送餐工作，同時還能節(jié)省部分的時間以及財力。

2.人員配備齊全送餐部對于餐飲部來說只是一個很小的部門，但它也有健全的組織架構(gòu)。從接通客人電話為客人點餐，再到擺盤布置將菜品送到客人房間都需要有員工負責(zé)。在部門管理方面，排班、績效的考評、部門內(nèi)部的培訓(xùn)，以及對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)察、處理客人投訴等也都需要經(jīng)理以及各個主管的分工合作。只有這樣，這個部門運行起來才會更加的順暢。

（二）強化培訓(xùn)

1.有針對性培訓(xùn)送餐員工需要具備的技能有很多，如冰茶、咖啡的制作、酒類相關(guān)知識以及餐具擺放等。如果有員工某項技能不達標，負責(zé)培訓(xùn)的主管或經(jīng)理就應(yīng)當對這名員工進行培訓(xùn)，直至培訓(xùn)達標。又因為員工之間存在差異性，員工所不擅長的方面都各有不同，這就需要負責(zé)培訓(xùn)的主管或經(jīng)理對每位員工進行有針對性的培訓(xùn)。對于送餐流程方面不熟悉的員工可以加強其對送餐流程方面的培訓(xùn)。對于咖啡、冰茶制作方面不熟悉的員工可以讓其多加訓(xùn)練并告知其制作技巧。對于酒店業(yè)務(wù)知識方面不熟悉的員工重點對其培訓(xùn)酒店業(yè)務(wù)知識。

2.定期培訓(xùn)培訓(xùn)就和學(xué)習(xí)知識一樣，需要經(jīng)常的復(fù)習(xí)，不斷地反復(fù)。只有這樣員工才會形成相應(yīng)的意識。在送餐業(yè)務(wù)不繁忙的時候，負責(zé)培訓(xùn)的主管或經(jīng)理就可以適當?shù)貙T工進行培訓(xùn)，能夠確保到每個送餐環(huán)節(jié)都可以被培訓(xùn)到。除此之外，可以選擇一個固定的時間段進行培訓(xùn)，這樣員工可以提前安排自己的時間，避免造成不必要的麻煩。經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，員工對其需要掌握的技能熟練之后，送餐的效率自會有所提高。

（三）優(yōu)化資源配置

1.電梯的合理規(guī)劃每天送餐都會經(jīng)歷三到四個高峰期，在高峰期間酒店內(nèi)的電梯經(jīng)常會不能滿足送餐，員工在送餐過程中會經(jīng)常受到電梯的困擾而導(dǎo)致送餐效率不能提高。本酒店對于電梯的使用也作出了相關(guān)的管理辦法，主要是采用各個部門分時間段可以對其一部電梯進行專用的方法。但是酒店排的相關(guān)的電梯使用時間，在送餐高峰期間電梯卻是其他部門在專用。所以建議在高峰期可以給送餐以方便，送餐高峰期持續(xù)的時間并不會很長，酒店可以調(diào)整電梯專用的時間。

2.部門間的人員協(xié)助上文提到，本酒店送餐員工不能滿足送餐需求，尤其是出現(xiàn)團隊客人點餐公司報銷的這種情況，客人會更加“肆無忌憚”的點餐。遇到這種情況，送餐員工往往是心有余而力不足。這時部門間的人員協(xié)助就顯得更加重要了，抽調(diào)兩個具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗的員工到送餐部幫忙，就可以提高很大一部分的送餐效率，這樣投訴也會相應(yīng)地減少。

四、總結(jié)

客房送餐，客人最看重的就是菜品的質(zhì)量以及送餐效率，如果在送餐效率方面達不到客人的要求就會產(chǎn)生大量的投訴，投訴會對酒店的聲譽造成影響。通過分析，影響送餐效率的最主要原因是員工數(shù)量較少。餐具數(shù)量、員工班次、廚師出菜速度、電梯的不合理使用也在一定程度上影響了送餐效率。文章也給出了一些建議，增加員工數(shù)量，更改電梯的使用時間，重視培訓(xùn)等。

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作者：李雷；張帆