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摘要：隨著我國旅游業發展以及對外交流越來越頻繁，使得旅游飯店業的發展也呈現不斷發展的良好態勢，成為推動我國社會經濟發展的重要因素之一。所以對于旅游業的管理以及服務質量等方面又提出新的課題，我國目前旅游服務管理的質量方面存在問題很多，因此，針對目前旅游飯店業人員管理現狀，研究旅游飯店業從業人員素質的意義，找到提高員素質的建議措施，更好地服務旅游業發展。

關鍵詞：管理現狀；影響因素；建議措施

1引言

隨著經濟水平的發展，人們的旅游意識越來越強烈，中國的名山大川、幾千年的歷史積淀，正吸引著越來越多的國內游客和海外游客來華旅游，這就要求旅游業更好地加強自身建設，努力打造精品服務，滿足人民越來越高質量的服務要求?，F代旅游中，完成旅游活動除了旅游者和旅游資源，還要有優質的員工為服務搭建起一座便利的橋梁。

2目前旅游飯店業人員管理現狀

近年來，旅游飯店業從業人員總量不足，而且人員的流動性很大，即使在飯店工作，提升和發展的空間也很有限，學習先進的管理理念和團隊建設激情不足，很多人員都有著吃青春飯的想法，干一天算一天，造成飯店在人員管理方面吃力，想要改變和吸引人才卻無從下手的局面。

3旅游飯店業人員素質的影響因素

3.1缺乏有效的溝通和交流我們每天都在和人溝通，但溝通是一件不容易的事情，很多溝通除了誤解還有理解性錯誤，比如分管領導或領班用自己的想法代替規則，使得員工無所適從，不知道應該按照規章制度還是聽從領導或上級的指令，造成溝通不順暢。領導對員工的態度是十分微妙的，既希望員工好好工作，可以帶動團隊建設，同時又擔心優秀的員工會取代目前自己的地位和職務。班前會上領班經常就目前經常出現的問題作點評，也就是訓話警戒員工好好工作，可是員工經常就是在最后當領班講話結束時，喊幾句口號來結束班前會，領導的單項溝通的意義就會意義和效果不大。

3.2缺乏熱情的工作態度新老員工工作狀態和熱情不一樣，一般情況下，新員工初來乍到，對工作抱有很大的新鮮感，愿意從事工作并且得到領導的賞識，進而加薪；而一些老員工經過一段時間的工作后，漸漸失去了初來時的新奇感，覺得新員工好欺負，利用新員工對飯店的不甚了解，隨意使喚干活，挑三揀四，慢慢地帶動風氣不正，出現工作懈怠，睡懶覺、遲到早退等現象，缺乏自律、學習和嚴謹認真的工作態度，影響本部門的工作。比如有個別員工遲到，部門主管沒說什么，他以為沒有被發現，一而再再而三的重復錯誤，會給團隊帶來士氣不振的影響。

3.3缺乏取得成就的欲望一部分員工學歷水平偏低，難以找到心儀的工作，來飯店工作就是想滿足目前的溫飽問題，對未來沒有規劃和想象；還有的員工抱著那山要比這山高的思想，干一天算一天，隨時準備找到合適的下家跳槽……使得員工中充滿了得過且過，沒有取得成就的強烈欲望，或安于現狀或人在曹營心在漢，很難完成高質量的服務環節和水平，不能達到工作標準和要求。

4提升旅游飯店業員工素質的建議

4.1不斷改善溝通交流的方式不斷提高管理者的素質，講解溝通技巧和交流方式，面對不同的員工，講究不同的個性的交流和溝通方式。有些人外向，有些話可以直接告訴他原則、規矩和條例，并且可以直言不諱解釋為什么；有些員工個性內斂內向，不善言辭，甚至認死理，就要在強調紀律和條例的基礎上，委婉解釋緣由，并且講清利害給予機會改正。所以不能拿一種方式對待所有員工，良好的溝通能夠讓人如沐春風，工作的干勁更足，反之則不然。一味地獨裁型領導風格會使員工被動地執行上級的指令，機械地執行飯店的服務規范和制度。

4.2激發工作認知和熱情加強工作的認知，讓員工深刻理解愛崗敬業和“我”的關系，不斷闡明工作的重要性，讓員工心里緊緊地繃著一根弦，時刻牢記工作準則；同時要讓員工了解工作價值和薪水福利，不斷有提升和發展的空間，產生幸福感和滿足感；同時關心愛護員工，讓他們有安全感，提供統一的住宿環境，使其得到良好休息更好地為客人服務。并且不斷豐富工作內容，提高員工的工作目標，給員工的提供施展才華的舞臺，使其在工作中運用熟練地不同的技術、能力和智慧，鍛煉培養提升能力。培養員工的自信心和責任感，走出自己封閉的世界，融入集體和團隊的服務中來，找到自己不足，走出自己的情緒死角，慢慢開始就會發現身上的好高騖遠和眼高手低的問題，就會重新審視自己，找到工作的熱情。

4.3提升人生追求和責任感飯店員工有不同的生活成長經歷、不同的教育背景，不同的工作背景，這就決定了每一個員工對飯店服務質量認知會有很大的不同。充分發揮員工的主觀能動性，增強員工的主人翁意識，使員工對飯店有強烈的歸屬感，可以降低飯店員工流失率，從而降低管理成本。同時管理者要賞識員工，營造和諧的工作氛圍，尊重員工勞動，不能拿著不多的薪水，干跟不干一樣，調動學習新理念和新知識的熱情，加強世界觀和人生觀的教育，適時調整工作崗位，發揮個體工作優勢，認可對員工付出的努力，毫不吝嗇對員工的溢美之詞，使員工知道自己找到了愿意為之付出辛勞的職業，找到自己真正熱愛的崗位。只有這樣，在喜愛的職業和崗位上才會有成就感和榮譽感，也會盡職盡責的完成本職工作，充分調動員工的積極性和創造力。

總之，通過研究分析旅游飯店業人員亟待解決的問題和提升措施，我們便能清晰地了解讓員工適應工作環境，設定好自己的目標，確定好自己的工作方向，把服務熱情與服務質量與實踐相結合；讓管理者熟練掌握溝通技巧，時刻的贊美是能促使員工繼續努力的強心針，能使員工生理上和心理上振奮起來，發揮最大的潛力去工作，讓員工知道工作中的點點滴滴都將成為人生中彌足珍貴的經驗，為以后的職業生涯探討出更好的路徑，了解工作的艱辛，體驗人生的這份工作的意義，為未來打下堅實的基礎。

作者：張惠娟 單位：唐山職業技術學院