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摘要：《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“加快推進(jìn)深圳前海、廣州南沙、珠海橫琴等重大平臺(tái)開發(fā)建設(shè)，充分發(fā)揮其在進(jìn)一步深化改革、擴(kuò)大開放、促進(jìn)合作中的試驗(yàn)示范作用，拓展港澳發(fā)展空間，推動(dòng)公共服務(wù)合作共享，引領(lǐng)帶動(dòng)粵港澳全面合作”。在跨境電商飛速發(fā)展的同時(shí)，跨文化交際能力對(duì)跨境電商行業(yè)的作用也不可忽視，本研究以陳國明的跨文化交際量表為測(cè)試依據(jù)，對(duì)珠海市跨境電商從業(yè)人員進(jìn)行跨文化交際敏感度和效能感開展研究，探索提升珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化交際能力的途徑，為跨境電商從業(yè)人員的跨文化交際能力培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)確定具體框架和目標(biāo)提供參照。

關(guān)鍵詞：粵港澳大灣區(qū)；跨境電商從業(yè)人員；跨文化敏感度和效能感

一、引言

《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“加快推進(jìn)深圳前海、廣州南沙、珠海橫琴等重大平臺(tái)開發(fā)建設(shè)，充分發(fā)揮其在進(jìn)一步深化改革、擴(kuò)大開放、促進(jìn)合作中的試驗(yàn)示范作用，拓展港澳發(fā)展空間，推動(dòng)公共服務(wù)合作共享，引領(lǐng)帶動(dòng)粵港澳全面合作”。這一政策對(duì)于珠海來說就是要推進(jìn)珠海橫琴粵港澳深度合作示范，支持橫琴與澳門聯(lián)手打造中拉經(jīng)貿(mào)合作平臺(tái)，支持橫琴為澳門發(fā)展跨境電商產(chǎn)業(yè)提供支撐。目前珠海已經(jīng)制定《中國（珠海）跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)實(shí)施方案》，明確先行先試任務(wù)，加快推進(jìn)跨境電商“兩平臺(tái)六體系”建設(shè)，形成外貿(mào)發(fā)展新動(dòng)能，力爭跨境電子商務(wù)交易額和增速位居全省前列，目前珠海市跨境電商從業(yè)人員約為2000人，按照規(guī)劃，珠海未來力爭建成粵港澳大灣區(qū)跨境電子商務(wù)重要一極、輻射粵西地區(qū)的跨境電子商務(wù)服務(wù)基地，到2021年，實(shí)現(xiàn)跨境電子商務(wù)年交易額50億元，培育3家省級(jí)跨境電子商務(wù)園區(qū)。在跨境電商飛速發(fā)展的同時(shí)，跨文化交際能力對(duì)跨境電商行業(yè)的作用也不可忽視，每個(gè)國家、每個(gè)地區(qū)在語言，法律法規(guī)，消費(fèi)等方面都會(huì)結(jié)合國情和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及時(shí)代要求制定自己的線上銷售規(guī)則。因此，跨文化交際能力對(duì)跨境電商從業(yè)人員職業(yè)能力的提升發(fā)揮著重要的作用，本研究以陳國明的跨文化交際量表為測(cè)試依據(jù)，對(duì)珠海市跨境電商從業(yè)人員進(jìn)行跨文化交際敏感度和效能感開展研究，探索提升珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化交際能力的途徑，為跨境電商從業(yè)人員的跨文化交際能力培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)確定具體框架和目標(biāo)提供參照。

二、跨文化敏感和跨文化效能感內(nèi)涵

跨文化敏感度代表著跨文化交際能力的情感層面，是連接跨文化意識(shí)和跨文化效能的核心因素，跨文化敏感激發(fā)人理解、欣賞并且接受文化差異的主觀意愿，會(huì)提高交際者的跨文化意識(shí)，激發(fā)交際者積極地選擇交際技巧和策略來實(shí)現(xiàn)跨文化交際的目的。Chen＆Starosta（1997）認(rèn)為跨文化敏感度是個(gè)體激發(fā)自身理解、欣賞并接受文化差異，促進(jìn)自身有效且得體地進(jìn)行跨文化交際的一種正面情感的能力，一個(gè)具有跨文化敏感度的人應(yīng)該具備6種能力：自尊、自我監(jiān)控、開放度、移情、互動(dòng)參與及理性判斷。跨文化效能感是跨文化交際能力的行為層面，指向跨文化交際的技巧指向跨文化交際的技巧。Chen＆Staros（1996）認(rèn)為跨文化效能感是使個(gè)體在跨文化交際中得體、有效地實(shí)現(xiàn)交際目的的交際技巧，它構(gòu)成跨文化交際能力的行為層面，與跨文化意識(shí)和跨文化敏感度三足鼎立，它包含六項(xiàng)主要的技能：訊息技巧、自我表露、行為彈性化、互動(dòng)掌控和身份維持。

三、珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化敏感和跨文化效能感實(shí)證研究

本研究采用Chen&Starosta設(shè)計(jì)的跨文化敏感度量表（ISS）和Portalla&Chen研制的跨文化效能感量表（IES）對(duì)珠海市跨境電商從業(yè)人員進(jìn)行跨文化敏感度和效能感開展實(shí)證研究與分析。跨文化敏感度從互動(dòng)投入、尊重文化差異、互動(dòng)信心、互動(dòng)享受、互動(dòng)專注五個(gè)因素開展測(cè)量，跨文化效能感從行為彈性、互動(dòng)松弛、尊重對(duì)方、訊息技巧、身份維持以及互動(dòng)經(jīng)營進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量方式為五級(jí)量化，數(shù)值1-5分別代表非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意?？缥幕舾卸日{(diào)查問卷共24個(gè)題項(xiàng)，總分值100分；跨文化效能感調(diào)查問卷共有20個(gè)題項(xiàng)，總分值100分，得分越高表明其跨文化敏感度和跨文化效能越高。數(shù)據(jù)由SPSS12.0軟件統(tǒng)計(jì)和分析，為保證研究的科學(xué)性，課題組通過問卷星對(duì)珠海市杜壹集團(tuán)、全朋友電子商務(wù)有限公司以及納思達(dá)跨境電商部等外貿(mào)企業(yè)30多家企業(yè)開展跨境電商從業(yè)人員跨文化敏感和跨文化效能感在線問卷調(diào)查，一共回收在線調(diào)查問卷468份，為了保證此次實(shí)證研究的準(zhǔn)確性，課題組還分別走訪了全朋友電子商務(wù)有限公司、大拇指跨境電商有限公司、泰達(dá)集團(tuán)等10家企業(yè)，對(duì)61名跨境電商從業(yè)人員開展了訪談?wù){(diào)研。

（一）珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化敏感度

珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化敏感度在線問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果（見表1）顯示，468名被試的平均分為86.3分，在跨文化敏感度測(cè)試量表各項(xiàng)數(shù)值中屬于較強(qiáng)層次。被測(cè)試者的跨文化敏感度大多分布在70-90分之間，數(shù)據(jù)的離散程度不大，反映了受試者的在從事跨境電商業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)跨文化交際的態(tài)度都比較積極，跨文化交際敏感度較強(qiáng)。在所有的測(cè)試數(shù)據(jù)中“文化差異尊重度”均值最高為：M=4.02，SD=0.517。此次量表測(cè)試的其他四項(xiàng)數(shù)值按依次遞減的順序?yàn)椤盎?dòng)投入度”（M=3.96，SD=0.521）、“互動(dòng)專注度”（M=3.88.02，SD=0.419）、“交際愉悅感”（M=3.69，SD=0.811）、“互動(dòng)信心”（M=2.96，SD=0.823），“文化差異尊重度”“互動(dòng)投入度”和“互動(dòng)專注度”三項(xiàng)數(shù)值較高且離散程度較小，表明這一數(shù)據(jù)能客觀地反映了大多數(shù)珠海市的跨境電商從業(yè)人員在跨境電商運(yùn)營中充分考慮跨文化因素在跨境電商運(yùn)營中的重要性，積極主動(dòng)去關(guān)注不同國家的目標(biāo)客戶因文化背景不一樣而產(chǎn)生的不同的消費(fèi)文化，在產(chǎn)品頁面設(shè)計(jì)、圖片美化、廣告語的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的英文介紹和在線客服等方面都能比較有意識(shí)尊重國外客戶的文化習(xí)俗，避免跨境商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)文化沖突，以保證跨境電子商務(wù)活動(dòng)順利地開展。根據(jù)訪談了解到跨境電商從業(yè)“交際愉悅感”的數(shù)值處于中間水平主要原因?yàn)榭缇畴娚淌窃跁r(shí)間和精力上都是一種高負(fù)荷的職業(yè)，從業(yè)人員不但要面對(duì)來自客戶和公司的雙重壓力，而且還要面對(duì)來自亞馬遜等國際跨境電商主流平臺(tái)的日趨嚴(yán)格的平臺(tái)規(guī)則帶來的壓力，因此，在重重壓力下行業(yè)從業(yè)人員即使能在跨文化商務(wù)活動(dòng)中感受到不同國家豐富多彩的文化，其愉悅感也不可避免的受到抑制?！盎?dòng)信心”均值低于其他四項(xiàng)且內(nèi)部差異較大（SD=0.823），這是由于大多數(shù)跨境電商從業(yè)人員都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，絕大多數(shù)沒有出國經(jīng)驗(yàn)，跨文化交際經(jīng)驗(yàn)淺顯，對(duì)跨文化交際活動(dòng)的感悟體會(huì)不深，對(duì)跨文化交際技巧和方法掌握不足，在跨境電商平臺(tái)從事跨文化交際商務(wù)活動(dòng)時(shí)難免發(fā)生跨文化交際失誤或產(chǎn)生跨文化交際沖突，如業(yè)績不理想則容易，產(chǎn)生負(fù)面情緒、遭遇心理挫折，因而削弱了對(duì)自身開展跨文化商務(wù)活動(dòng)的信心。此外，“交際愉悅感”和“互動(dòng)信心”的標(biāo)準(zhǔn)差要比“文化差異尊重度”“互動(dòng)投入度”和“互動(dòng)專注度”三項(xiàng)高，離散程度較高，這一數(shù)據(jù)的差異我們通過對(duì)跨境電商從業(yè)人員訪談了解到，“跨文化交際愉悅感”和“互動(dòng)信心”的產(chǎn)生是和跨境電商從業(yè)人員的業(yè)績是緊密相關(guān)的，業(yè)績好的跨境電商從業(yè)人員的“交際愉悅感”和“互動(dòng)信心”都要強(qiáng)于業(yè)績較差的跨境電商從業(yè)人員，導(dǎo)致了“交際愉悅感”和“互動(dòng)信心”離散程度較高。

（二）珠海市跨境電商從業(yè)人員跨文化效能感

跨文化效能感在線問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果（見表2）顯示，468名珠海市跨境電商從業(yè)人員被試者的跨文化效力中各項(xiàng)因素中，尊重對(duì)方（M=3.98）、訊息技巧（M=3.93）均值最高，表明大多數(shù)珠海市跨境電商從業(yè)人員在進(jìn)行跨境電商運(yùn)營活動(dòng)中都能很好地尊重客戶的消費(fèi)文化和宗教信仰等文化背景。訊息技巧指能夠根據(jù)當(dāng)?shù)夭僮髡Z言和非語言的訊息，以達(dá)到有效溝通之目的的能力，這種能力建立在對(duì)訊息的理解與敏覺力的基礎(chǔ)上，包括互動(dòng)對(duì)方語言的結(jié)構(gòu)使用規(guī)則的了解、在共同過程能有效地編碼和制造可以理解的訊息、了解互動(dòng)對(duì)方用于和非語言訊息的意義。訊息技巧均值高表明珠海市跨境電商從業(yè)人員在跨境電商運(yùn)營活動(dòng)中為了將產(chǎn)品銷售出去在跨境電商文本、跨境電商客服等方面都能夠非常有效地根據(jù)當(dāng)?shù)夭僮髡Z言和非語言的訊息有效地編碼和制造可以理解的產(chǎn)品訊息，以達(dá)到有效溝通之目的的能力，吸引更多國外客戶購買自己的產(chǎn)品。“行為彈性”（M=3.79）、“身份維持”（M=3.77）、“互動(dòng)經(jīng)營”均值（M=3.68）較高表明跨境電商從業(yè)人員在跨境電商運(yùn)營為了實(shí)現(xiàn)商品交易能在互相尊重的基礎(chǔ)上，能積極地與客戶互動(dòng)并且靈活地調(diào)整線上跨境營銷策略、“互動(dòng)松弛”（M=3.11）均值較低表明跨境電商從業(yè)人員由于業(yè)績等因素，普遍面臨著較大的工作壓力，此外根據(jù)課題組的現(xiàn)場(chǎng)和線上訪談了解到跨境電商平臺(tái)政策日趨嚴(yán)格也是引起跨境電商從業(yè)人員焦慮的一個(gè)重要因素。

四、結(jié)論與應(yīng)對(duì)策略

通過對(duì)珠海市跨境電商從業(yè)人員的跨文化交際的敏感度和效能感實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，珠海市跨境電商從業(yè)人員在跨文化交際敏感度方面“文化差異尊重度”“互動(dòng)投入度”普遍較高，“交際愉悅感”“互動(dòng)信心”普遍較低，數(shù)據(jù)表明珠海市跨境電商從業(yè)人員在從事線上跨境電商活動(dòng)中跨文化交際意愿較為積極主動(dòng)，跨文化交際敏感度較強(qiáng)，能夠認(rèn)識(shí)到跨文化交際在跨境電商活動(dòng)中的重要作用，對(duì)中西文化差異有較開明的態(tài)度和觀念，對(duì)母語及其文化的自信力較強(qiáng)，能較為主動(dòng)地參與跨文化交際活動(dòng)，但由于工作業(yè)績的壓力，部分跨境電商從業(yè)人員不能靈活調(diào)整交際技巧和行為方式實(shí)現(xiàn)交際目的，導(dǎo)致跨文化交際愉悅感和自信心受到抑制。在跨文化效能層面，珠海市跨境電商從業(yè)人員在尊重對(duì)方、運(yùn)用“訊息技巧”“行為彈性”方面均值較高，互動(dòng)松弛均值較低，表明珠海市跨境電商從業(yè)人員，為了進(jìn)一步提升工作業(yè)績能較好地使用跨文化交際技巧，但是由于工作壓力、處于較為緊張的工作狀態(tài)。因此，作為跨境電商人才的主要培養(yǎng)基地高校外語外貿(mào)類專業(yè)，首先應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的跨文化敏感度和效能感，著重加強(qiáng)學(xué)生在校期間的“互動(dòng)信心”“交際愉悅感”以及“互動(dòng)松弛”等方面跨文化技能培養(yǎng)，補(bǔ)齊跨文化交際能力的短板，為企業(yè)輸入高素質(zhì)跨境電商人才。其次，跨境電商企業(yè)應(yīng)積極聯(lián)合高校合作辦學(xué)，開展校企“雙元”育人，通過高?？缥幕浑H課程的植入，加強(qiáng)對(duì)跨境電商企業(yè)的從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)，如廣東科學(xué)技術(shù)學(xué)院的商務(wù)英語專業(yè)和國際貿(mào)易專業(yè)積極開展校企協(xié)同育人，依托校內(nèi)的跨境電商協(xié)同育人中心，將企業(yè)項(xiàng)目引入學(xué)校，實(shí)行雙導(dǎo)師制，企業(yè)導(dǎo)師主要教授跨境電商運(yùn)營技能，學(xué)校教師則主要幫助學(xué)生和企業(yè)員工的提升跨文化商務(wù)溝通能力，培養(yǎng)跨文化商務(wù)溝通能力強(qiáng)的高素質(zhì)跨境電商技能型人才。

作者：張景發(fā) 單位：廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院