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摘要：

國內企業，尤其是電子商務企業的運行維護服務還處在快速發展的初期，產品化、標準化、專業化的步子還沒有邁開。建立產品化、標準化、專業化的信息運維體系，有助于理順企業管理關系，在評價、考核、決策方面有較好的助益。

關鍵詞：

運維服務電子商務；對標體系；評價體系

本文通過對電子商務企業運維體系關鍵工作關系研究、信息系統分級管理、信息化調研、信息系統運行和評價分析的現狀進行調研，同時參考行業內外部信息系統運行標準化與評價對標的先進經驗和技術開展研究工作。技術方案包括以下部分：業務分析、業務架構、應用架構、數據架構、技術架構、關鍵技術與難點。

1業務分析

調運檢體系關鍵工作關聯關系研究：根據信息系統調度、運行、檢修和客戶服務業務各關鍵模塊之間的相互關系，細化“以調度為核心，運行和檢修為支撐，面向客戶服務”的運維流程，進一步明確調度、運行、檢修、客戶服務之間的工作職責和工作流程。深化信息系統調運檢體系各流程及業務子流程劃分。細化信息系統調度、運行、檢修和客戶服務流程及上下線管理、檢修計劃管理、突發事件業務、運行方式管理、告警管理、缺陷管理、配置變更、票據管理、檢修操作、權限管理、緊急搶修和客戶服務管理等12個業務子流程，持續優化調運檢體系，從而進一步深化企業運維體系的建設，實現企業信息運維的精益化、標準化和不斷創新的目標。

2業務架構

2.1業務目標（1）管理信息化；（2）驗證系統化；（3）評分過程自動化；（4）評估分析科學化。

2.2業務能力對標評價分析業務范圍包括評價體系管理、數據管理、對標評價、績效考核等。包括評價體系管理、數據管理、對標評價、績效考核。

2.3主要業務流程總部、各分部、子公司運行信息專責、應用信息專責通過評價方案管理功能模塊維護本單位對其二級單位的評價方案。評價方案制定完成后提交本單位信息運行處處長審核，審核通過后的評價方案由相應信息專責。各分部、子公司運行信息專責可以查看總部評價方案（考核指標、考核權重信息），并依據總部評價方案分解本單位評價指標。包括應用架構、數據架構、技術架構。

2.3.1總體技術架構系統技術架構分為數據層、公共組件、應用服務層、展現層四部分。（1）數據層：存儲了IMS系統監控數據、評價與分析元數據和評價與分析結果數據，為上層的數據訪問提供信息源。（2）數據持久層：采用O/RMapping、JDBC等技術實現對數據層的數據訪問，為應用服務層提供支持。（3）應用服務層：對系統的業務進行邏輯處理和計算，并通過ESB企業服務總線與外部系統進行交互。應用服務層包括評價體系管理、數據管理、同業對標、績效考核、評價分析、系統支撐和接口服務七部分。（4）展現層：采用頁面組件、Html、JS、Flash等技術實現用戶與系統的交互。

2.3.2系統部署信息化評價與分析工具與其他業務系統集成關系，運維服務總部，包括運行監控，信息調度，信息業務管理等；子公司運維服務包括，信息調度，信息化業務管理等。

3運維方案關鍵技術與難點

3.1面向服務的架構面向服務架構（SOA）將應用程序的不同功能單元（稱為服務）通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯系起來。接口是采用中立的方式進行定義的，它獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言。這使得構建在各種這樣的系統中的服務可以以一種統一和通用的方式進行交互。這種具有中立的接口定義（沒有強制綁定到特定的實現上）的特征稱為服務之間的松耦合。松耦合的好處有兩點，一點是它的靈活性，另一點是，組成整個應用程序的每個服務的內部結構和實現逐漸地發生改變時，它能夠繼續存在。在信息化評價與分析工具內各組件間以及整個工具對外的服務架構設計上采用面向服務架構，實現整個工具內部組件間的標準聯通，并能對外提供全方位的一致的服務。信息化評價與分析工具通過業務服務獲取其他應用系統的業務數據和功能服務，以實現業務數據和功能服務的交互。

3.2橫向集成、縱向貫通對于實時性高，單次發送數據量小于2M，信息化評價與分析工具按照接口規范將數據接口服務功能封裝成Webservices，注冊到ESB，業務系統通過調用此服務提供數據，數據采用XML格式組織。對于數據量大，且實時性要求不高數據，信息化評價與分析工具通過訪問源系統，抽取、轉換并加載數據到系統中。總部、子公司縱向數據縱向貫通采用IMS專項通道實現。

3.3聯機分析處理OLAP（聯機分析處理）OLAP是共享多維信息的、針對特定問題的聯機數據訪問和分析的快速軟件技術。它通過對信息的多種可能的觀察形式進行快速、穩定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對數據進行深入觀察。本方案采用OLAP分析技術，為企業決策人員和高層管理人員提供決策分析，通過靈活的深入鉆取，直觀的數據操作和分析結果，滿足用戶基于大量復雜數據的分析，使其變得輕松和高效。

3.4分析模型構造技術根據統一規劃原則，使業務模型擺脫原始數據變化的影響，利用數據倉庫與數據挖掘技術，構造與配置各類分析模型，通過關聯分析、聚類分析、分類、預測、時序模式和偏差分析等，結合儀表盤、雷達圖等展示手段，提供各類綜合業務分析模型。

4小結

電子商務企業運維服務標準化在國內剛剛起步，相關的參考資料少，案例不充分。國外成熟的運維服務指標結構負責，又難以適應中國平臺化電子商務發展的需求。因此，本文結合國內電子商務企業應用現狀，參考國外成熟的操作技術，設計制定了本方案。

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作者：王玉堂 單位：安徽新華學院