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近年來,電子商務以其特有的跨越時空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性參與到旅游業(yè)中,旅游電子商務的異軍突起標志著一種新興商務模式的產生[1]。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的三大產業(yè)之一,旅游電子商務的應用成為必然。有關數據顯示,目前中國旅游市場的規(guī)模約為6000億元人民幣,其中1800億元為飯店和機票預訂,并且預計未來幾年內將會保持持續(xù)增長。如此之大的市場規(guī)模,足以吸引飯店為了更大的利益,建立完善的電子商務體系去促進飯店業(yè)的發(fā)展。

一、旅游電子商務的概念

一般認為:電子商務源于英文ElectronicCommerce(Business),簡寫為E-C(E-B)。它是商務活動的電子化,是指通過信息流通的方式在全球范圍內交易并完成的各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合性服務的活動。旅游電子商務是從電子商務上擴展到旅游業(yè)上來的。目前,不同的專家學者從不同的角度對旅游電子商務有不同的定義,本文通過對大量資料的檢索、閱讀,認為:旅游電子商務是指通過先進的網絡信息技術手段實現旅游商務活動各環(huán)節(jié)的電子化,包括通過網絡、交流旅游基本信息和商務信息,以電子手段進行旅游宣傳營銷、開展旅游售前售后服務;通過網絡查詢、預訂旅游產品并進行支付;也包括旅游企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等[2]。

二、飯店業(yè)應用旅游電子商務的必要性

(一)信息電子化

在信息時代,企業(yè)或組織接收的信息龐大,從龐大的信息中找出所需的準確信息是企業(yè)運作的關鍵。旅游電子商務使信息電子化,有利于收集和利用信息,培訓和管理員工,輔助經營決策,從而更好地服務顧客。

(二)營銷電子化

隨著網絡技術的日新月異,網絡營銷對飯店業(yè)的影響越來越大,旅游電子商務集營銷功能、藝術設計、信息展示、技術支持為一身從而有效地實現了飯店與顧客之間的一對一的互動溝通,有利于吸引國內外客人、為顧客設立個性化服務組合、維持長期客戶關系、以信息化為紐帶與其他飯店結成營銷聯盟。

(三)業(yè)務流程電子化

旅游電子商務使飯店的業(yè)務流程實現網絡運營,便于加強對基層作業(yè)人員的監(jiān)控并使他們的日常作業(yè)實現了信息化和規(guī)范化。為顧客提供及時、快捷、完美的服務,讓顧客感受到真正的現代化飯店服務。

三、旅游電子商務在飯店業(yè)應用的技術構建

飯店的旅游電子商務體系主要可以分為內外兩個系統(tǒng),即外網(網絡營銷平臺Internet)和內網(內部電子管理系Intranet),這就決定了飯店要兼顧外部經營環(huán)境和內部管理環(huán)境兩個環(huán)境系統(tǒng)[3]。兩個系統(tǒng)之間有溝通的橋梁,每個系統(tǒng)還應具有各自獨立的系統(tǒng)。

(一)構建飯店業(yè)的內部網

內部網的構建不管是進行內部的有效管理,還是員工之間交流、員工與管理層的交流,都是至關重要的。

1.完善飯店操作系統(tǒng)

電子商務不是簡單地建立一個屬于飯店自己的網站,而是通過飯店內部網將各種部門整合為一個有機的統(tǒng)一體,最大程度發(fā)揮飯店的潛能。飯店業(yè)應當依照其自身的特點與環(huán)境限制要素,構建自身的局域網并與因特網進行聯接;建立自己的共享數據庫;將飯店的組織、業(yè)務流程整合在飯店內部網上,將涉及到的各種具體業(yè)務信息化。通過Internet的及時性、便捷性,在第一時間對主要業(yè)務進行有效處理,既可以保證相關的飯店部門具有獨立運行的辦公系統(tǒng)進行整合運行,又可以保障整個飯店業(yè)務流程的順暢運行。最終形成自己的數字飯店系統(tǒng),最大程度地節(jié)約費用,提高飯店經營效率。

2.建立信息管理系統(tǒng)

所有客人都是整個飯店的財富,也是飯店內各個部門應該加以關注的目標。通過內部信息管理系統(tǒng),可以得到相應客人的所有資料,便于對特定的客人提供有針對性的促銷和個性化服務,也便于決策制定與實施。

(二)構建飯店業(yè)的外聯網

飯店的網站是飯店企業(yè)面向外界的窗口。客戶通過Internet可以實現遠程預訂、遠程訪問飯店,查詢飯店經營狀況,進行預訂確認;飯店可以進行電子促銷、信用卡支付確認,飯店地址及對外宣傳等。作為飯店對外宣傳的主要窗口,網站的構建要特別重視以下方面:

1.飯店及產品介紹

通過飯店的網站,可以對飯店的背景、實力及特色進行全面的介紹,同時,可以推出不同風格的飯店產品,滿足不同地區(qū)和不同愛好的客人的需求。通過文字圖片及三維動畫等方式,生動地介紹飯店的背景和發(fā)展狀況,在相當的程度上可以起到促進銷售的作用,對飯店各種設施(客房、餐飲、休閑娛樂及會議設施)的介紹,使不同目的的客人可根據自己的需要選擇不同的產品。無錫錦江大飯店可以根據不同的市場定位,通過外聯網在不同的細分市場對自己飯店產品進行介紹宣傳,分別冠以不同的品牌名稱,以此來吸引不同的客人。

2.飯店最新信息

面對隨時變化的國際、國內市場,飯店要及時調整其市場策略和產品組合以力圖在競爭中獲勝。通過后臺管理系統(tǒng),在外聯網上向顧客提供飯店最新的產品信息、價格及優(yōu)惠政策,向公眾飯店的最新動態(tài)以加強社會對飯店的了解及對飯店的信任和客戶的忠誠度,還可以通過網絡和合作伙伴保持密切的溝通與聯系。具體表現形式包括文字、圖片、Flash動畫等,還可以根據需要做成不同語言版本,方便不同國家的合作企業(yè)和客人使用。目前,在我國高星級飯店的網頁基本上都做成中文和英文版本,同時根據其主要客源的不同,可以設置第三種、第四種語言版本。

3.客戶反饋系統(tǒng)

應建立完善的信息反饋系統(tǒng),飯店的客人,不論是內部客人還是外部客人,均應可以方便地通過網絡反饋意見和建議,反饋的內容要及時自動發(fā)送到相應處理人員的郵箱及飯店高層領導。客戶反饋系統(tǒng)的信息流向可以是上行、下行或平行的,不管是通過電子郵件還是其他方式,相應的信息都會及時出現在相應的位置,都能確保信息及時、準確地到達信息接收者。也可以提供網絡管理接口,由管理者通過網絡直接查看客戶的反饋,及時對客戶進行問題解答等。通過客戶反饋系統(tǒng)可以對顧客進行滿意程度的調查,對調查結果進行及時地分析并提出完善的解決方案,報請管理部門進行審批。

4.預訂中心

預訂中心是飯店進行銷售的最重要的部門之一。飯店的預訂中心要可以支持對飯店的所有客房和會議設施等進行預訂,客人可以在線實時查詢是否仍有空房以及飯店的會議日程安排。系統(tǒng)根據不同的客戶預訂,能夠支持VIP客人享用特殊的鏈接和優(yōu)惠條件進行預訂,能夠支持單位或團體用戶預訂,支持簽約企業(yè)或機構的協議價預訂。同時要提供電子支付平臺,提供在線預訂的在線支付。

5.完善網絡支付體系

旅游飯店應積極與金融機構合作,普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式,使網上付款變得安全、方便、高效[4]。同時,結合旅游電子商務的實際需要,對現有相關的規(guī)章制度進行修訂,形成行規(guī);對旅游電子商務發(fā)展中亟待解決的有關問題,如數字簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網絡與信息安全、知識產權保護、消費者權益保護等,可先由有關部門制定規(guī)章試行;借鑒國外立法的經驗,注意和國際接軌,但同時也要注意結合國內情況及飯店的自身情況。建立飯店的網上論壇,加強與外界的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單,讓消費者對這些企業(yè)有所預防。同時,消費者也可以作為過客參與進來。共同促進旅游飯店電子商務信用度、安全度的建立;共同改變傳統(tǒng)的消費觀念,增加消費者網上消費的信心,加大宣傳網上交易力度。

(三)構建安全的飯店管理系統(tǒng)

防火墻是在連接Internet和Intranet保證安全最為有效的方法,它能夠有效地監(jiān)視網絡的通信信息,并記憶通信狀態(tài),從而做出允許或拒絕等正確的判斷。利用防火墻來控制信息流,可以達到訪問控制、授權認證、安全檢查、加密、集中管理、報警和監(jiān)督記錄等功能[5]。

防火墻主要分為包過濾技術型和型兩種。包過濾技術防火墻依靠特定的邏輯判定數據包,若滿足邏輯,則防火墻內外的計算機系統(tǒng)可以直接建立聯系,外部用戶有可能直接了解防火墻內部的網絡結構和運行狀態(tài),可能會造成非法訪問和攻擊[5]。而型防火墻為每一種應用服務建立一個專門的,內外部網絡之間的通信都需先經過服務器審核,通過后再由服務器代為連接,內、外部網絡計算機無任何直接會話的機會,從而避免了入侵者使用數據驅動類型的攻擊方式入侵內部網。建議飯店采用后一種防火墻,但程序為內、外部網絡用戶建立連接時需要時間,所以一定程度上會降低系統(tǒng)性能。

若僅設立防火墻系統(tǒng)而沒有全面的安全策略,那么防火墻就形同虛設。所以在建立起防火墻后,需要在防火墻上實施相應的安全策略,應該包括:規(guī)定的網絡訪問、本地和遠地的用戶認證、磁盤和數據加密、病毒防護措施以及管理制度等。防火墻是基于操作系統(tǒng)的。如果信息通過操作系統(tǒng)的后門繞過防火墻進入內部網,則防火墻失效。要保證防火墻發(fā)揮作用,必須保證操作系統(tǒng)的安全。對于數量眾多的客戶端來說,這一點無法進行約束,飯店的電子商務的服務器端可以采用穩(wěn)定性和安全性更高的UNIX系統(tǒng),當然在條件許可的情況下,應考慮將防火墻單獨安裝在硬件設備上。