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1基于平臺定制與服務，提升旅游產品消費適應性和客戶滿意度

隨著旅游消費個性化時代的到來，旅游者消費經驗日益豐富，消費隨意性不斷增強，對旅游產品的應變能力和結構提出新的要求。通過電子商務平臺，能夠基于不同消費者需求進行旅游產品的定制開發，提供更具靈活性和適應性的旅游產品。基于平臺提供個性化預訂、“一站式”全程服務、散客拼團等新型服務，提高了客戶服務水平，也開辟了新的旅游消費市場。

基于信息化和數據收集分析，提升旅游管理和決策的科學性通過構建電子商務平臺，能夠推動各平臺參與主體的信息化建設工作；而使用該平臺的旅游管理機構和旅游企業等主體，都可以利用平臺系統收集市場競爭、客戶需求、銷售服務等各方面的數據，并進行數據挖掘分析，從而做出科學合理的決策。對旅游者來講，通過該平臺能夠獲取更為全面、準確的信息，便于做出購買決策和制定旅游計劃。

2平臺的規劃與設計

2．1平臺定位與總體框架規劃

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的定位是集信息服務、電子交易、網絡營銷、支付認證、信息化建設、電子政務等功能于一體，服務于廣西北部灣地區旅游管理機構、旅游企業和旅游者的大型綜合性網絡旅游門戶。平臺的總體框架如圖1所示，運營過程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等電子商務運作模式。

2．2平臺應用架構設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的應用架構主要包括六個層次（如圖2），其中，基礎層提供計算機軟、硬件與信息網絡等基礎支撐服務；接口層是平臺連接旅游企業網站、旅游電子政務系統、銀行金融專用網等第三方系統的專用接口；數據層在接口層的基礎上整合區域旅游信息資源，形成各類旅游數據庫，為上一層提供數據支持；表現層是平臺與用戶進行交互的窗口和界面，主要表現為客戶端前臺旅游網站及后臺管理系統；應用層也稱業務層，是表現層中各網站系統向用戶提供的具體功能性服務；用戶層是使用平臺的各類用戶，包括旅游管理機構、景區景點、旅行社、酒店賓館、航空車船、娛購場所、旅游者、平臺運營商等八種類型。

2．3平臺功能模塊設計

電子商務平臺將滿足廣西北部灣區域旅游信息化和商務交易等多種服務需求，主要由信息服務、信息交流與在線通訊、商務應用和后臺管理四大功能模塊組成，具體又可以細化為40個子模塊，詳見表1。

2．4平臺網站欄目設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺主要六個平臺網站構成。其中，由于旅游門戶網是接入門戶，旅游商務網是預訂和購物平臺，欄目設計相對較為簡單，只給出了一級欄目。具體欄目設計詳見下表。

2．5平臺業務流程分析

平臺各相關方主要如下四類：旅游者、旅游企業、旅游管理機構、平臺運營商等（見圖3）。各方的業務流程如下：（1）旅游者：查看北部灣旅游資訊，了解旅游產品和服務情況，查看旅游企業認證信息，選擇預訂（或個性化定制）旅游企業和旅游產品，并通過電子支付平臺完成網上支付，線下享用旅游服務，旅游結束后分享交流旅游心得體驗，或向旅游企業和旅游管理機構投訴建議。（2）旅游企業：在平臺輔助下快速智能建站，實現電子支付與在線辦公，通過平臺廣告宣傳企業和旅游產品，營銷信息，接受旅游者的咨詢、預訂與投訴服務；與同業和政府機構交流互動，完成采購、供應、招投標等電子交易；接受旅游管理機構的監督管理與協調指導，在線完成登記、繳費與申報等業務；通過平臺獲取市場需求信息，提高旅游服務質量。（3）旅游管理機構：在平臺輔助下實現電子政務和網上辦公，組織下屬旅游企業完成信息化并加入平臺，為旅游企業、旅游者提供電子政務服務，并對旅游企業進行電子化監督管理；與旅游企業及其他旅游管理機構在線交流，對旅游建設項目開展網上招投標；從平臺獲取各種信息，為旅游管理決策提供支持。（4）旅游平臺運營商：為各類用戶提供信息、交互、認證等信息服務；為有企業和旅游管理機構提供智能建站、在線辦公等信息化服務；對平臺進行管理維護，并對信息進行收集、整理、分析，將結果提供給相應用戶。

3平臺建設與運營建議

3．1堅持政府主導，市場化運作，有效推進平臺建設

電子商務平臺的建設是跨越地區和行業界限的大型系統工程，涉及到北部灣地區各級旅游管理機構、旅游產業鏈上大中小型旅游企業，要充分調動各方積極性、協調各方利益和矛盾，需要發揮政府的主導作用。例如，可由南寧、北海兩市政府和廣西旅游局共同牽頭，成立平臺項目建設領導小組，負責統籌規劃、啟動資金投入和項目監督管理等。在具體操作與實施層面，可采用市場化運作模式，發揮發揮市場的資源配置作用，提高建設效率和效益。例如，可通過項目招商等方式，吸引實力強、信譽好的大型旅游企業和電子商務公司參與平臺建設，這樣能夠保證平臺建設的獨立性、公正性和高效性。

3．2科學統一規劃，穩步有序開展建設工作

電子商務平臺的建設應經過統一規劃，避免重復無序建設所帶來的資源浪費。在平臺建設前，應從廣西北部灣旅游發展現狀與實際出發，面向旅游服務、旅游營銷、旅游管理決策等客戶需求，利用現有平臺和資源，建立一批合作互補的旅游網站。在建設過程中，要合理界定各地區、各行業的職責分工，采用“分散建設，集中服務”的建設模式。平臺建設分為三個階段：一是前期設計與開發階段，包括核心數據庫的調研與設計、現有系統的完善、修正與維護以及平臺的需求分析與設計工作；二是中期平臺集成與對接階段，包括信息資源整合、信息系統對接與功能升級、網站集成與規劃以及統一門戶建設等工作；三是后期平臺實施與運營階段，包括平臺測試與試運行、信息系統切換、平臺營銷推廣等工作。

3．3加強運營管理，提升平臺的效益與影響力

平臺搭建起來后，后期的運營管理是重點。政府可在保留決策權的前提下，通過招投標的方式將日常運營管理權交由專業的電子商務服務公司，充分發揮其在網絡推廣、旅游營銷、客戶服務、技術運營方面的優勢，提升平臺的運營服務水平。堅持線上經營與傳統經營相結合的經營方式，特別是在營銷推廣、客戶服務方面，可充分利用景區、旅行社、酒店等旅游企業的線下資源，實現品牌整合推廣和旅游服務的有效銜接。以中小旅游企業服務和旅游消費者服務為中心，嘗試收取會員費、服務費、廣告費等方式進行盈利，提高平臺的效益。加強品牌推廣，擴大平臺的社會影響，進一步促進產業聚集。

3．4健全各方機制，全方位保障平臺建設運營

作為大型的旅游合作建設項目，其建設運營涉及到各方主體和各種資源，必須確立全方位的保障機制以促進項目的順利完成。首先，應該在廣西旅游電子政務技術標準的基礎上建立區域旅游信息統一標準，包括旅游信息編碼、數據交換、通訊接口與協議等各方面規范。其次，在政策法規方面，要確立區域旅游信息共享制度、旅游服務平臺認定評價標準、平臺建設運營監督管理制度等。此外，在組織保障、資金籌措、人才培養、技術研發、宣傳推廣等方面也需要確立相應的機制。

作者：周小勇吳玉萍單位：桂林航天工業學院工商管理系桂林航天工業學院教務處