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一、內部審計人員應具備服務意識，樹立顧客至上的服務理念

顧客至上，使相關方獲益是全面質量管理的核心觀點之一，樹立顧客至上的服務理念是質量管理取得成效的基礎。內部審計的實質是為組織提供審計服務?？梢哉J為，確認服務的顧客是董事會和管理層，咨詢服務的顧客是管理層。促進企業的健康、可持續發展，使股東等相關方獲益是內部審計的服務宗旨，只有董事會和管理層滿意，內部審計的服務才有價值。因此，企業應結合實際研究制定旨在保證內部審計服務質量的管理辦法和相關措施。內部審計人員應對內部審計服務有正確的認識，樹立“顧客至上”的服務理念，內部審計人員只有確立了服務至上的理念，具有良好的服務意識，才能使審計關系更加和諧，才能與審計對象溝通交流更加順暢，促進審計工作的順利開展，為提高內部審計工作質量奠定基礎。聽取顧客對服務質量的評價是質量管理中很重要的一環，內部審計應通過多種渠道聽取審計對象對審計服務情況的反饋和評價，以便查找審計服務中的不足，制定進一步的改進措施。在制定審計計劃、實施審計項目和結果反饋的過程中注意傾聽管理層的意見和建議，提高內部審計服務的針對性。

二、內部審計質量管理應倡導全員參與，重視發揮審計人員的主觀能動性

強調全員參與，追求全面質量是全面質量管理中另一個重要的核心觀點，是TQM在實踐中取得成功的關鍵因素之一，這也是目前國內企業內部審計質量管理中最欠缺的。國內企業內部審計質量管理實踐中普遍比較重視標準化建設，通過標準化來規范審計流程、審計方案和各種工作模板等等，這些都對加強內部審計質量管理起到了積極的作用，但內部審計工作有它的特殊性，不是簡單的機械重復。每一個專項審計的背景、目標、內容和方法都不同；即使在同一個項目中，每個審計師的分工可能不同；即使分工相同，抽取的樣本也不同，實際工作中可能會遇到各種各樣意想不到的情況，往往需要審計師做出職業判斷，有時還要考驗審計師的職業道德。因此，內部審計標準化是必要的，但是在質量管理中僅有標準化是不夠的，應該重視發揮內部審計師的主觀能動性，讓每個內部審計師主動參與到質量管理過程中。這就需要從營造全員參與質量管理的內部審計文化入手，管理層的重視、倡導和參與很重要，要讓每個審計師感到內部審計工作的質量與自己息息相關。應將審計質量的有關要求寫入內部審計人員的工作職責中，明晰每個審計師的工作職責，并說明每一項工作具體的質量要求；將質量控制的相關職責納入各級管理人員的崗位職責中，將工作質量指標作為考核管理人員的核心指標。研究制定與工作質量緊密掛鉤的考評制度體系，建立以質量為中心的激勵機制，通過體制、機制調動內部審計人員的主觀能動性。

三、內部審計應結合企業實際，建立適用于自身的審計質量管理體系

要實現全面的質量管理首先必須有明晰的質量標準。企業成功進行質量管理的經驗給我們的啟示是，內部審計要全面提升審計質量管理水平，應在內部審計專業實務框架下，根據所在企業的戰略目標、企業文化、主營業務、行業特點等建立適用于自身的內部審計質量管理體系。內部審計質量管理體系應包括審計質量目標、質量控制、質量保證和質量改進等工作要求和活動程序，并通過印發正式文件、制度規范等形式體現它的權威性和嚴肅性。

1．質量目標或稱質量標準，主要包括兩部分：內部審計工作的質量目標和內部審計產品的質量標準。工作目標包括年度審計計劃完成情況的質量目標、具體的審計項目的質量目標、常規監測分析工作的質量目標等；產品的質量標準是指審計方案、審計手冊、審計工作底稿、審計報告等審計產品應達到的質量標準。

2．質量控制至少應包括對內部審計工作程序、審計項目實施流程的設計和規范，對關鍵環節的具體操作規范和質量要求，主審人、審計師等各角色明晰的職責分工，實施審計工作底稿復核制、審計報告會審制等。

3．質量保證主要體現在對內部審計活動的監督和評價，通常應由獨立于審計工作組之外的機構和人員來完成。實時的同步監督是很重要的質量保證措施，由獨立于審計組之外的其他內部審計人員組成質量監督小組，通過信息化手段同步審閱審計小組工作情況，及時糾正偏差。另外，企業應當積極開展對內部審計活動的自我評估，并在此基礎上遵循中國內部審計協會制定的《內部審計質量評估辦法（試行）》的要求，定期接受外部質量評估。

4．質量改進是指內部審計應重視審計質量的不斷改進，將內部審計質量的持續改進作為長期目標。建立健全促進審計質量持續改進的相應機制，制定有關質量改進程序的制度辦法，通過對日常監督、內外部評估發現的質量問題以及服務對象反饋的意見進行分析、整理，查找制約審計質量的主要原因，并研究制定相應的改進措施。

四、內部審計應提高信息技術的應用水平，實現全過程的質量管理

全過程質量管理是推行全面質量管理的基本要求之一，事實證明這也是提高質量管理水平的必不可少的措施。提升內部審計質量管理的水平，應該使質量控制措施涵蓋審計工作的全過程，不遺漏任何一個審計環節和控制節點。特別是在審計項目的實施中，全過程的質量控制尤為重要，有效的質量控制是提高審計效率、降低審計風險，實現審計目標的保證。在當前信息化、數字化高速發展的時代，企業的各項業務發展離不開信息化的技術平臺，內部審計要做好服務工作，提升服務質量同樣也需要信息技術的支持。要實現內部審計活動的全過程控制，做到全過程的質量控制與跟蹤，確保審計流程執行正確，確保審計步驟執行到位，確保指導、復核、監督等質量控制措施落到實處，必須建立信息化的內部審計管理平臺。借助先進的審計信息管理平臺，可以大大提高審計管理效能，實現對審計計劃執行情況的全面管理、對審計項目實施的全過程管理、對審計質量的評估以及人員考評的管理等。企業應加大信息化建設的力度，結合實際建立內部審計活動信息管理系統，通過培訓等措施提高內部審計師的信息技術應用水平，將項目實施全過程納入系統控制中。審計組組長、主審和質量監督小組可以通過審計項目信息管理平臺實時查閱、復核審計工作底稿、分析問題原因、把握審計定性的合理性，控制工作進度、提出意見和建議，按照項目的質量標準進行全過程管理。

作者：胡雪英單位：工商銀行內部審計局