供電移動OA及客戶服務系統范文
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【摘要】文章論述了供電公司移動辦公及客戶服務系統，設計了主要的系統結構。通過系統的使用，可以更有效的提高企業的整體運作效率并且提高了公司的客戶服務質量。
供電公司是電力運營和監管機構，它擁有眾多的用戶。一般說來，供電公司的經營范圍包括電網投資、運行維護、電力營銷，以及電力設計、施工、修造等。電力系統是一個信息化程度比較高的行業。經過十多年的信息化建設，供電公司已經發展成為一個信息化程度比較高的行業，其內部已經形成了如MIS、OA的內部辦公管理軟件以及如財務管理、生技管理、用電營業管理、計劃管理、物資管理、燃料管理等各種專業業務子系統，這些現有的系統怎樣才能集成為一個整體，充分利用信息資源，從而提高企業員工的協作程度以及企業的整體運作效率，這是我們目前面對的一個重要問題。
一、移動辦公及移動客戶服務的需求
由于供電公司所處行業比較特殊，主管電力的建設、供應和用電管理，一般說來有企業規模大、數據處理量大，客戶和機器設備數量多并且位置分散的特點，給企業的內部管理、客戶服務以及設備的監控管理帶來了一定的難度，同時為了確保電力供應的安全性和可靠性，電力系統對系統內的設備運行的各項指標具有嚴格要求，這更給設備管理增加了難度。因此，供電公司的移動業務需求具體分為以下幾類：
（一）內部管理和辦公需求
供電公司企業比較大，員工數量也比較多，除了一般的管理人員以外，有很多外勤人員，經過多年的信息化建設，供電公司中基于廣域網的辦公自動化系統已基本完成，基本實現了網上公文處理和遠程公文交換，目前文件流轉、電子印章信息大部分都可以在網上傳遞，并且基本實現了雙向無紙化。廣大員工不但習慣，也對這種方式已產生了依賴。但是對于大量在外人員要實現辦公文件的傳遞就很不方便，尤其是廣大電網的建設、以及電網運行、維護人員的工作以及出差的地區都是網絡設備不太齊全的地區，很難做到信息的查詢和反饋，因此對移動辦公的需求很大。
（二）電力用戶服務需求
電力客戶服務就是以市場和客戶服務為軸心，貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，實現客戶服務機制創新、方式創新、技術創新、形象創新，以獲得最大的經濟效益和社會效益，全面提升供電企業服務質量和企業形象，提高客戶服務滿意度。但是由于電力客戶數量很大，分布不均勻、數據處理量大等等問題，客戶服務中還存在著很多問題，例如：目前的電費通知、電費查詢、催繳電費、電費轉帳通知、投訴處理結果通知等等都是采用發單上門，個別電話催繳等手段，既費時又費力，針對性也不強。而停電通知等采用上報紙、電視、廣播等媒體的方法有時有效接觸率也不高。
（三）電力系統管理需求
主要分為配網自動化、電表管理、負荷監控和用電監控。
1．配網自動化。經過多年的建設，很多供電公司已經建成了獨立光纖通信網絡，配合自身強大的數據采集、處理系統，已實現了主要電路傳輸線路的數據自動采集，但隨著城農網改造的進一步投資，電網將大力擴容，如此廣泛的布線任務壓力十分大，如能采取無線傳輸的數據采集終端，就可以更好的解決這一問題。
2．電表管理。隨著科技的發展，特別是智能小區、高層住宅小區的出現，傳統的手工抄表方式已經不能滿足居民的要求。為了有效解決入戶抄表收費存在的諸多弊端，提高工作效率，自動抄表系統將是最好的解決方案。由于地域分布廣，因此電力抄表系統要求配備價格相對低廉、實時性較好的通信系統（信息接入和傳輸系統），與有線及其它無線系統相比，基于GPRS的無線接入系統具有很顯著的優勢，利用GPRS網絡服務于電力抄表，將有效提高電力抄表系統的準確性和便捷性。
3．負荷監控。目前的負荷監控系統可以一定間隔提供采集用戶用電的實時信息，并以曲線或報表的形式顯示或打印輸出。同時，根據數據可以形成電力用戶的三相平衡率曲線，統計分析負荷率、電壓合格率、供電可靠性等數據。提供設定用戶的用電計劃曲線，在用戶用電越限后及時報警功能。基于短信系統的負荷監控可以實時通知用戶及用電管理人員加以監控和調整，此外，通過短信服務，用戶也可以及時調整自己的負荷量以減少由于負荷過大而斷電帶來的損失。
4．用電監察。我國自改革開放以來，經濟發展和社會進步都取得了舉世矚目的成就。隨著經濟的發展，對電的需求量不斷擴大，電力銷售市場的擴大又刺激了整個電力生產的發展。但是隨著經濟的發展和用電量的增大，尤其伴隨著市場經濟體系的建立，竊電問題變得越來越突出。竊電問題不僅困擾電力企業的發展，也嚴重影響了電力企業的正常安全運行。目前的用電監察系統能夠監視用戶用電特征，在用電異常等情況時第一時間報警，并記錄現場狀態。可以與歷史同期用電特性作類比分析，發現異常用電。基本上可以杜絕用戶采用的各種各樣的竊電行為。對于專線用戶用戶，還可以將變電站出口的電能表的信息與用戶端用電信息進行比較，完全杜絕竊電行為。基于短信系統的用電監察系統能夠實時反映各種用戶用電信息，便于管理人員的控制。
二、移動辦公及移動客服方案
針對供電公司的特殊行業特征，可以采用一套基于WAP平臺的短信直聯、GPRS企業接入的企業內部管理和移動辦公、客戶服務、電力系統管理相結合的移動通信整體解決方案，不但可以充分利用現有的各個系統可以，而且進一步將它們整合成為一個完整的主體，更好的為供電公司的各項工作服務。
（一）采用移動方案的優點
相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時間和設備限制的現代辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統與員工之間建立起移動信息化通信渠道，使信息溝通更加及時通暢。手機短信息具有以下特點：（1）短信收視率高：手機用戶收到短信后都會去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會消除，所以可以達到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達到的。（2）短信快速：它不會受到時空的限制，可以隨時，速度快，手機用戶在全國各地都可以收到。（3）有效節省辦公通信成本：每條短信的費用為0.1元，比電話、傳真等方式的費用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節省辦公通信成本。費用比較如下：
4）短信形式新穎：短信與其他傳統媒體不同，它是一種基于現代移動通訊的新型的媒體。由于手機是用戶隨身攜帶的個人通信工具，用戶可以在任何場所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。（5）辦公效率進一步提高：可實現短信的群發、分組發、定時發、號段循環發等，在需要集體通知的時候，更不必逐個撥打對方的手機，重復傳達相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進一步提高。（6）通信手段結合辦公應用，充分保護原有投資：充分利用供電公司已經已經形成了紛繁復雜的各種業務子系統和內部辦公系統，采用擴展短消息服務器能夠與郵件系統和OA系統有機結合，不但有效利用了現有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護。
（二）移動辦公方案
1．技術方案。（1）GPRS接入網絡拓撲圖：移動終端移動網絡平臺企業虛擬網（VPN）解決方案行業應用＋郵件服務+PIM服務。
（2）短信專線接入網絡拓撲圖：
2．實現功能。（1）移動OA：與原有的OA系統有機結合，實現數據的共享，可以通過短消息服務隨時實現信息的共享，此外，還使用手機終端的微瀏覽器,通過無線網絡訪問企業內部系統.把你現有的應用從桌面延伸到所有移動終端。（2）移動資料庫：各種常用設備資料的數據及參數查詢，可供員工隨時查詢。（3）移動培訓中心：包括各種專業技能的培訓以及各種政治學習資料，定期向不同專業、不同部門的人員發送最新的技術信息，安全生產的規章制度，發送各種時事政治學習資料，宣傳黨的各項方針政策。另外，在培訓中心開辟移動學習中心，學習者可以利用散碎時間學習，在不同地點都可進行學習，隨時通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現象就可以馬上與其他人分享，移動學習的核心特征是讓學習者始終能夠體驗學習的快樂，讓學習者始終在最佳的時間和最佳地點進行學習。使全體員工能夠隨時隨地的提高自己的業務素質和思想政治水平。（4）移動電力管理：通過GPRS企業接入，實現電力系統的無線抄表、配電系統數據采集、負荷監控及用戶用電監控等先進的電力系統管理方式。
（三）移動客服方案
實現功能：（1）用電業務受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業務變更等用電業務申請。（2）電力業務查詢、咨詢：提供電力政策法規、現行電價、新裝及用電變更的有關規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數據資料查詢。（3）電力故障報修：受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。（4）客戶投拆建議：受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。（5）停電預告：通過服務中心自動按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。（6）客戶欠費提示：通過服務中心按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。（7）客戶回訪和滿意度調查：定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動對用戶隨機調查訪問，進行服務態度、質量、行業風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客服質量。（8）電話徼費：服務中心通過與商業銀行和郵儲聯網，用戶就可進行自動徼費。（9）售電促銷：通過服務中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得良好的經濟效益和社會效益。
三、結語
通過項目的實施，可以實現基于短信和GPRS的移動辦公，移動辦公方案配合內部辦公系統以其通用性、實用性以及可維護性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升；同時通過客戶服務系統和電力管理系統的建設規范管理、提高效率、減少中間的管理環節，有效降低了供電企業成本，實現了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數據化，服務環境的網絡化，服務管理的科學化，更提升了供電公司的社會形象。
