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[摘要]在新媒體蓬勃發展、社交媒體高度發達的當下，負面的網絡輿論會對社會公共秩序及公眾日常生活造成影響，網絡輿情的治理難度日趨上升，給新形勢下公共危機輿情治理帶來了挑戰與機遇。本文通過分析新媒體對公共危機治理帶來的雙重影響及輿情治理困境，據此提出新時期公共危機輿情治理的新思路方法。

[關鍵詞]新媒體;公共危機;輿情治理

互聯網作為信息傳播最為快速、高效的渠道，加快和改變著信息、知識生產、傳播、應用、儲存的方式和速度。隨之出現的利用數字技術和網絡技術，通過互聯網等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態的新媒體，已經成為民眾獲取信息、表達意見、與政府對話的重要渠道，為政府進行公共危機治理提供了新機遇，也帶來了新挑戰。在這樣的背景下，探討政府如何充分運用新媒體工具以更好地應對公共危機，具有重要的現實意義。

一、新媒體下公共危機輿情的特征

隨著互聯網的快速發展，新媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本，個性化與社群化的特征，因此對政府公共危機輿情治理的影響具有雙重性。

（一）急速傳播

網絡新媒體時代，信息數量以幾何級數急劇增長，信息傳播打破時間空間限制，由此，公眾傳播和獲取信息的成本也越來越低。公共危機事件發生，輿論會在很短的時間內迅速形成較大規模、聲勢和強度，并可能導致公眾采取一系列異常的行動，對正常的社會活動造成巨大影響。

（二）周期傳播

一般情況下，重大公共危機事件中的網絡輿情有其自身的發展規律，其基本走向與公共危機事件的發展走向大體一致。輿情的發展階段大致分為潛伏、發展、爆發、消退。因此，網絡輿情與社情民意、公眾關切緊密相關，網絡輿情的治理與現實社會矛盾的解決，危機的處置融為一體，密不可分。

（三）擴散傳播

信息的多源、多樣和多渠道傳播，能最大限度的實現信息的共享，加之公眾對信息的需求和選擇的空間和自主性越來越大，危機事件發生，會迅速在公眾間傳播擴散，讓更多的公眾關注熱點事件，參與討論，發表意見，產生“集聚”效應。

（四）偏差傳播

網絡新媒體的蓬勃發展，有關信息的迅速傳播，公眾的情緒會很快高漲，在輿論的萌芽和醞釀階段，公眾對信息的需求最為迫切，并且很容易受“輿論領袖”的影響。網絡媒體平臺準入門檻低、審核監管機制滯后等問題，容易導致不良信息趁虛而入，對公眾的誤導形成偏差傳播，形成比較大的聲勢和力量，引起輿情波動。

二、新媒體對公共危機輿情治理帶來的機遇

（一）強化政府問題意識

網絡新媒體的出現，讓海量信息實時傳播成為可能，這也讓政府組織認識到，任何工作都有不斷完善、提高的必要和可能。否則，稍有不慎，任何細節問題都會釀成大錯。只有始終具有強烈的問題和危機意識，將之轉化為具體嚴格的規章制度和管理措施，滲透到管理和文化中，落實到每個工作環節，才能自上而下，由內而外的筑起防微杜漸的牢固堤壩，從源頭上杜絕可能引發危機的隱患。

（二）提供雙向溝通模式

在過去，受傳播成本、傳播渠道等多種因素的制約，組織與公眾之間往往難以實現雙向溝通。新媒體的出現，讓信息更加公開透明，有利于公眾監督，讓公眾和政府之間溝通便捷、及時，甚至是“一對一”的溝通與互動；其次，新媒體的出現，讓公眾以極低的成本得到各種不同的信息，并隨時發表自己的意見和看法，縮短公眾獲取信息時間，公眾的知情權、選擇權、發表意見、傳播信息的權力真正有了實現的可能和條件的保障。這對政府輿情治理的及時性與主動性都提出了更高的要求。

（三）拓展輿情治理方式和領域

新媒體所提供的海量的信息，有利于危機的提前預測預警。在危機潛伏期，通過對信息的提取和監控，實時追蹤信息源頭，預測危機可能造成的負面影響并進行及時有效的提前干預。網絡新媒體的出現，為政府輿情治理提供了許多新的、高效的調研、傳播、溝通手段，同時讓政府輿情治理的效果和影響力明顯提高，為政府輿情治理等公關工作開辟了許多新的工作空間和業務領域。

三、新媒體環境下公共危機輿情治理困境

（一）政府新媒體思維不足

互聯網的飛速發展有目共睹，各級政府在各個網絡平臺都有相關官方政務賬號進行信息的發布和輿論的引導，經常和公眾進行互動，得到廣泛認可。但網絡虛擬環境的治理難度相比現實生活中要大很多，在網絡環境中各種輿論聲音糅雜在一起，其中不免會出現一些偏激的、煽動公眾情緒的敏感詞匯的產生，嚴重還會影響到政府的形象和公信力。部分地方政府官方賬號閑置，更新滯后、審核不嚴的“僵尸”賬號和問題賬號，自媒體思維欠缺、自媒體利用率不高等問題對新時期提升政府公信力、塑造政府良好形象產生嚴重不良影響。因此，出現公共危機輿情事件時，牽扯到的相關部門較多，容易造成管理混亂，職責不清的問題。

（二）輿論導向的不穩定性

互聯網平臺的開放性給公眾暢所欲言的機會，但由于互聯網的匿名性，公眾可以在互聯網上發表自己的觀點，或者針對某一事件在網絡上盡情發表自己的態度、意見以及想法，“全民麥克風”時代已來臨。但是網絡上言論紛紜復雜，各種情緒言論在為互聯網這個聚集地中發生碰撞，就有可能引發導火索，一條不起眼的言論都可能成為輿論的導向，帶動公眾情緒，所以在網絡環境中對于言論的引導很重要，稍有不慎就可能會引發起網絡輿情危機。

（三）媒體行業報道的失真

新媒體作為互聯網信息發布的平臺載體和源頭，很多平臺對其官方媒體賬號和自媒體創作者都開通實名認證的渠道，并且做了明確的標識，便于公眾進行分辨，同時也防止一些居心叵測的賬號進行冒用。傳統媒體通常會對信息進行嚴密的篩選和把關，最終發布到報紙、電視、廣播等媒介中，保證信息的真實性與嚴謹性，因此其時間成本和時效益相對較高。互聯網的出現，新媒體行業的蓬勃發展使傳統媒體的存在感日益低下，網絡信息媒體信息的發布也追求“快”，追求信息的點擊量、關注度、熱度，求快的同時，容易造成信息的真實、準確性無法保證，出現信息的不對稱，使閱讀者的理解產生偏差，產生不良的輿論導向。

（四）公眾素養有待提高

法律賦予公民有言論自由表達的權利，公民在各大網絡平臺自由進行言論發表，眾多的網絡言論難以管控，互聯網的受眾群體范圍大，年齡分布區間廣，網民素質層次不齊，各種積極的、消極的、灰色的、帶有個人情緒色彩言論和謠言糅雜在一起，一些年齡較低或者分辨能力尚有不足的公眾容易受到引導盲目跟風。

四、新媒體環境下公共危機輿情治理路徑選擇

（一）做到輿情應對及時主動

政府作為監督者和執行者，在處理網絡輿情事件的過程中充當著很重要的角色，發生輿情事件時第一時間進行回應，及時了解網民的思想輿論動態，及時排除負面消息。掌握“黃金24小時”原則，為政府對輿情處理提供最大限度爭取時間。互聯網作為新生的公共事件發生地，對于輿情的治理，以最快的速度和工作效率，表明政府對公眾高度負責的態度，做好信息發布和危機溝通，要既發揮新媒體速度快、范圍廣的優勢，掌握輿論主動權；又要發揮傳統媒體權威性、專業性的優勢，有效控制局面、影響公眾輿論、轉變公眾態度，提高政府輿論引導能力。

（二）確保輿情應對專業高效

要有效防范治理公共危機事件，做好有效應對的思想、物質、技術、人力和制度準備尤為關鍵。政府需要成立運用新媒體的專業機構部門，明確部門職能，落實責任分工，形成應對輿情危機的思路、辦法、具體措施、步驟，進行嚴格的可行性論證和多方追蹤評估。建立危機公關的高素質專業化的人才隊伍。掌握必要的新媒體運營、輿情治理等方面的專業知識和實戰能力。

（三）輿情治理的多元統籌

在互聯網環境中，媒體平臺擁有龐大的用戶數量，是重要的信息傳播載體。政府作為公共危機治理主體與輿情回應的發言人，是最具有公信力和權威性。其一，強化新媒體輿論監督預警體系，建立外部監督、內部監督和專業監督的三位一體監督體系。其二，建立健全輿情引導機制。輿情一旦發生，如果沒有官方及時權威的證偽或證實，虛假信息的提供者極有可能再度擴大輿情傳播的范圍和力度，導致輿情的發酵升級，難以有效及時疏導。及時運用官方媒體平臺和賬號，對公眾關心的熱點事件和話題，及時進行跟帖、評論、回復，對群眾集中反映的重點訴求和針對性質疑，及時作出權威回應再者。

（四）強化輿情治理長效機制

完善的法律法規為政府對輿情處理提供強有力的制度保證，政府作為監督者和執行者，在處理網絡輿情事件的過程中充當著很重要的角色。首先，制定新媒體監管法律法規，對媒體行業可以進行平臺官方監督、網民監督，還可以建立相應的媒體監督組織或者監督協會，引導行業制定自律準則，授予其一定的平臺監督執行權，以第三方的視角在互聯網平臺對媒體行業的信息發布以及輿論引導進行監督。其次，搭建專屬的政務平臺保證內容發布權威性，保證信息的透明化、公開化與真實性可以從源頭上遏制輿情的產生。統一信息發布的口徑、立場和表達方式，借助政務平臺能夠與網民近距離接觸的優勢，建立相應的問責機制，在平臺上廣泛收集意見，充分讓公民行使自己的監督權，接受公民、媒體、平臺各方的監督。

結語

新媒體的出現，傳播活動和信息環境的新變化，輿情治理不斷地思考、研究如何緊跟時代步伐，不斷推陳出新，化解危機傳播，創新危機治理方式，提升政府公信力，構建起權威、公開、智能化的新型政府媒介形象，打造更具公信力的政府以及促進媒體行業轉型升級具有重要意義。

參考文獻：

[1]張越:《論公共危機管理中新媒體的有效運用》，《學習與實踐》2020年第8期

[2]左航：《新媒體對高校行政管理工作的影響和應用方法初探》，《新聞研究導刊》2019年第10期

作者：劉婷 張金玲 單位：新疆財經大學