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輿情是一個中國語境下的概念，目前最有代表性的輿情概念是劉毅提出的：由個人及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益及各種緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。筆者對公共危機(jī)事件———網(wǎng)絡(luò)輿情這一組合的界定是：公共危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)新聞媒體等基于各種網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。

政府與網(wǎng)絡(luò)輿情的理想關(guān)系可以從以下兩方面論述。從主體和目的層面來說，在公共危機(jī)事件中，政府首先要把網(wǎng)絡(luò)輿情背后所代表的公民社會的力量當(dāng)作社會管理和危機(jī)事件的主體，國家公權(quán)力需要和社會力量相互配合，優(yōu)勢互補(bǔ)。其次，政府需認(rèn)清所有公民和整個社會的自由幸福是其終極目的，政府既要管理社會，更要服務(wù)社會，維護(hù)公民和社會在危機(jī)事件中的應(yīng)有地位和正當(dāng)權(quán)力。從手段和對象層面來說，網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上代表民意，民眾的要求和意見是政府應(yīng)對和處理危機(jī)事件的寶貴精神財富；民意的監(jiān)督促使政府朝民主化、服務(wù)化、法治化發(fā)展，利于建設(shè)高效透明的政府。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情也存在主體的沖動性、非理性、法律意識淡薄等缺陷，由此導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)謠言或其他非理性言論極易成為危機(jī)事件產(chǎn)生的導(dǎo)火索、危機(jī)事件惡化的助力，導(dǎo)致社會不穩(wěn)定，政府要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的消極方面。

政府對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響分析—以7．23動車事故為例

1．事件概述。11年7月23日，D301次動車組與前行的D3115次動車組發(fā)生追尾事故，事故造成40人死亡、近172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經(jīng)濟(jì)損失19371．65萬元。此次事故引發(fā)了境內(nèi)外億萬民眾關(guān)于事故原因究竟是“天災(zāi)”還是“人禍”的熱烈討論。

2．案例中政府應(yīng)對行為對輿情的影響評價。實(shí)事求是的說，7．23動車事件發(fā)生后，政府還是非常重視的。總書記、總理等中央領(lǐng)導(dǎo)作出重要指示，要求全力做好“7．23”甬溫線特別重大鐵路交通事故處置工作。鐵道部在事故發(fā)生后的第一時間向中央領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，沒有隱瞞事故真相，使中央領(lǐng)導(dǎo)在最短時間里就作出妥善安排；采取了有力措施，緊急動員一切力量進(jìn)行救援和救治；動員了一切可以動員的人員和手段與受害者、家屬和民眾進(jìn)行了溝通，如召開新聞會、電視直播凸顯了當(dāng)?shù)卣呢?zé)任感和公信力，給網(wǎng)民和家屬帶來了慰藉。不足之處也是大家有目共睹的：在全民微博時代，所有人都是輿情河流上的船，鐵道部沒有動態(tài)地、及時地提供事故的真相，沒有持續(xù)地直面公眾的質(zhì)疑。讓謠言漫天飛舞。整個事件的處理我們看到鐵道部有些做法失當(dāng)。不斷制造新熱點(diǎn)刺激網(wǎng)民：雷擊論、安路生上任、發(fā)言人言論，這些都引起了與鐵路事故本身無關(guān)熱點(diǎn)，但是確是制造謠言的基礎(chǔ)；行為失當(dāng)引起的熱點(diǎn)：埋車頭、停止救援、通車，造成了網(wǎng)民的不信任；對新媒體特性研究不夠：既然網(wǎng)民可以用微博報道，鐵道部如果開通官方微博，用集體力量、專業(yè)智慧、無限的信息空間，對于事故的正面報道一定會更有看點(diǎn)，更容易獲取網(wǎng)民的信任。

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理建議———7．23動車事故帶來的啟示

1．提高對互聯(lián)網(wǎng)宣傳與管理重要意義的認(rèn)識。網(wǎng)絡(luò)對信息傳播和輿論引導(dǎo)的社會影響力越來越大，政府必須充分認(rèn)識其重要性和緊迫性，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)教育人，引導(dǎo)人的積極作用。首先要轉(zhuǎn)變對互聯(lián)網(wǎng)的既有觀念，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識水平。其次，政府部門應(yīng)立足網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律，結(jié)合地方實(shí)際工作需要，有效運(yùn)用重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、商業(yè)門戶網(wǎng)站、大型社區(qū)網(wǎng)站等制定行之有效的宣傳策略和實(shí)施方案，并隨時通過互聯(lián)網(wǎng)傳播效果的反饋，適時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)宣傳的信息提供方式和輿論引導(dǎo)方法，以實(shí)現(xiàn)輿情管理的預(yù)期目標(biāo)。

2．加強(qiáng)對有害信息及網(wǎng)絡(luò)謠言的關(guān)鍵影響因素和源頭的控制。由于互聯(lián)網(wǎng)匿名性所帶來的網(wǎng)上信息無序是客觀存在的，網(wǎng)上有害信息和謠言時常被傳播，如果對此不加以控制，勢必導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中不良情緒和傾向的蔓延，將對顯示社會造成危害。其次，危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中具有多元化的輿情醞釀平臺或傳播媒介，政府應(yīng)多元關(guān)注，立足于不同的輿情醞釀平臺進(jìn)行針對性、科學(xué)化、多渠道的有效引導(dǎo)，要找到導(dǎo)致輿情擴(kuò)散的關(guān)鍵場域，控制引發(fā)輿情危機(jī)的關(guān)鍵源頭。

3．建立輿情響應(yīng)機(jī)制，確保受眾的知情權(quán)。確保公眾的知情權(quán)，進(jìn)行正確的輿情引導(dǎo)，是建立公眾與政府相互信任的重要基礎(chǔ)。在出現(xiàn)重大公共危機(jī)事件時，政府往往從保證社會安定團(tuán)結(jié)的角度考慮，暫時封鎖信息，但主流信息的不暢，只會導(dǎo)致謠言四起，引起更多的衍生事件和更大的混亂。因此，面對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅不能采取封堵的辦法，相反，應(yīng)該充分發(fā)揮各網(wǎng)站新聞，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評論員的作用，在互聯(lián)網(wǎng)中積極回應(yīng)負(fù)面熱點(diǎn)事件，正確引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。（本文作者：張仙單位：電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院）