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摘要:保險公司的理賠服務是客戶最敏感的環節,保險具有服務的專業性、長期性和無形性等特點,因此保險公司服務質量和履行服務承諾直接關系到保險公司生存和發展。但是當前保險公司的理賠服務存在不少問題,導致保險人對理賠質量和服務水平存在著巨大的心理落差。本文主要分析了財產保險理賠服務中存在的問題,并提出相關的策略。

關鍵詞:財產保險公司;理賠服務;服務質量

改革開放以來,我國保險公司的數量和規模快速發展,保險行業之間的競爭也越來越激烈。保險公司之間的競爭不再是過去以價格為主的保險費率和手續費之間的競爭,消費者更多的是關注服務質量。近年來,為了保障社會穩定和促進經濟發展,大力發展現代保險行業。十八屆三中全會上國務院提出了《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》。因此在新的發展階段,保險公司如何樹立正確的服務理念,并采取措施不斷提高服務水平,應該是當下保險公司要思考的重要問題。

一、財產保險的意義

現代人生活節奏快,在生活工作中,可能面臨各種風險;比如失業、疾病、意外事故等等,這些風險會給個人或者企業帶來一定的經濟損失,甚至可能會造成嚴重的身體傷害和生命危險。這些經濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數,給很多家庭造成了嚴重的影響。而保險就是分散風險的一種產品,根據投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風險補償,從而降低個人風險。通過賠償,可以補償被保險人的經濟損失,幫助個人或者企業降低經濟的危害,從而增強風險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業加強經濟核算。

二、我國財產保險公司理賠服務中存在的問題

我國財產保險業還處于發展階段,整體服務水平還有待提高。根據保險行業協會的保險服務質量調查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導和理賠、少賠、理賠周期長,手續繁瑣等問題,嚴重制約整個保險行業的發展。

(一)保險公司理賠服務意識差

近年來隨著保險行業的快速發展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務至上”的服務理念,但是在實際的服務過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現在個別公司的保險銷售員為了推銷產品,往往誤導消費者,或者保險條款中設置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據國家規定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規定事故發生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領導者和員工的保險服務意識差,沒有意識到服務質量是保險公司發展的基礎,依然秉承片面的業績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。

(二)缺乏技術保障

二十一世紀是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當下人們對保險服務信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網絡等技術,讓投保人在網上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現代網絡信息技術進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現金或者支票等方式,沒有充分使用當下網上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。

(三)保險公司員工素質有待提高

當前大多數的保險業務都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業務范圍,但是也帶來了一個嚴重的問題,就是不少基層保險員工的素質低,很多員工自己對保險業務都不理解。隨著保險公司業務規模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業務員和理賠人員的服務意識沒有跟上去,導致理賠過程中,讓用戶產生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。

(四)保險行業缺乏統一的服務標準

國家保監會對保險行業的服務出臺了不少文件。比如2012年中國保監會《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務水平,創新理賠服務。中國保險行業協會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關的規定,比如《全國機動車輛保險服務承諾書》等一些行業準則,但是在財產保險方面中國保監會至今沒有出臺具體的行業服務標準,也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務進行抽查,并對違反保險行業規范和標準的公司進行嚴厲的處罰,從而導致保險公司沒有統一的服務標準和監管機構無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導致保險公司的員工重數量,而不重質量,基層很多保險公司始終圍繞業務開展工作,而不重視理賠服務質量,導致理賠服務和質量大打折扣。隨著保險行業的快速發展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統一的服務標準并組織員工進行培訓,所以導致很多基層的保險員工服務意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關的服務標準,但是沒有真正落實到實處。

三、提升財產保險理賠服務質量

(一)保險公司要重視服務質量

首先,保險公司自身要樹立服務意識,在全公司營造服務氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優質的服務留住老客戶和開發新客戶。公司每個季度或者每年開展服務之星評選大賽,對基層服務好的員工給予一定的獎勵,并頒發服務之星,從而在公司上下營造服務的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務,內勤為外勤服務,全員為客戶服務的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務,并不斷完善和改進保險的理賠服務制度,簡化理賠手續。

(二)保險公司加快信息化建設,增強理賠服務能力

各地財產保險公司要加快信息化建設步伐,對接報案、立案等各個環節,保險總公司要集中管理和監督,從而實現對理賠服務流程的監督和管理。借助互聯網的大數據技術,積累理賠數據,為理賠服務效率、防范理賠服務風險環節提供技術支持。針對農業保險理賠服務方面,保險要積極創新理賠服務方式,比如利用GPS衛星定位系統或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農業保險勘察的效率。推進農業保險理賠數據分析系統,為規范行業和科學定價提供基礎支持,并積極探索農業保險理賠數據與相關部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關部門要對保險公司的理賠服務和流程進行有效的監督和管理,并逐步完善理賠風險提示和理賠服務效率。

(三)建立保險服務標準

中國保監會等相關立法機構應該加快建設保險服務標準工作,包含服務流程、服務規范、保險職業道德等方面,各地保險公司的服務質量要高于服務標準。同時服務標準盡量要做到細化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現場的時間、辦理理賠服務的時間、理賠案件結算時間、客戶投訴等關鍵性的服務要做出具體的時間要求,并進行有效地監督和管理。

(四)提高基層保險服務人員的綜合素質

在提高基礎保險服務人員的素質方面,近年來也有了重大轉變。2013年7月1日,中國保監會出臺《保險銷售從業人員監管辦法》,從事保險銷售的業務人員,必須具備大專以上學歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業人員的整體素質,對提高保險服務質量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優秀的人才加入到公司,并對公司現有員工進行培訓,提高職工綜合素質。

四、結語

保險屬于典型的服務業,客戶是保險公司發展之源,所以為客戶做好服務,不僅直接關系到保險公司自身的發展,而且也是每一個保險從業者應盡的責任和義務。

參考文獻:

[1]錢紅,徐鴻飛.試論提升財產保險基層公司服務質量的途徑[J].中國保險,2011,(12):56-58.

[2]黃玉昌.財產保險公司客戶服務體系改進的幾個方面[J].消費導刊,2014,(9):79-80.

作者：林麗莉 單位：中國人民財產保險股份有限公司麗水市分公司