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摘要:隨著我國工業化進程持續推進，私家車輛越來越多，車險逐漸在保險業中的比重也越來越大，而續保率的提升對車輛保險而言具有重要現實意義。但是正由于車輛的迅猛增長，保險企業與車商間的關系愈加密切，如何在車險續保合作中確立引導地位一直是保險企業與車商間關系的難題。解決這一難題就必須厘清當下財產保險公司車商業務續保的困境是什么，在互聯網環境下如何解決這一困境。鑒于此，本文在對影響車商業務續保率的因素分析基礎上，著重歸納了當下財產保險公司車商業務續保困境，并針對困境結合互聯網環境提出了幾方面思考。期望本文結論對車輛保險的發展有所啟示。

關鍵詞:財產保險;車商業務;續保

隨著我國產業結構調整的不斷深化，國家加大了對保險業的支持力度，且保險業的密度發展也得到長足進步，但是保險業的深度發展仍然有待進步，一直徘徊在3%。根據國務院對保險業的“新國十條”中的指示，到2020年其密度達到3500元，深度要達到5%，這對保險業而言具有一定的挑戰，這意味著每年保費增長要達到15.5%，2020年保險業收入規模達到4.73萬億元。根據最新的2015年汽車行業運行情況報告顯示，我國車輛銷量超過2450萬輛，保有量超過2.7億輛，這給車險業帶來了巨大商機。據《2015－2020年中國汽車保險行業前景調查及投資策略分析報告》顯示，近年來，隨著我國保險行業穩步發展，財產保險行業也得以快速發展，而在我國財產保險保費收入中，車險所占比重最大，且由于汽車消費量的增加以及相關政策的出臺，投保率不斷提高。具體看來，自2005年開始，我國機動車輛保險保費收入逐年增加，2014年我國汽車保險行業實現保費收入4750億元左右。但是在取得顯著成就的同時，也在不斷的呈現出許多問題，例如客戶信息真實性的問題、續保過程管理問題、續保責任機制建立的問題等。因此，理論界與企業實踐界急需對此做深入研究。本文試圖通過歸納梳理影響車輛業務續保率的因素分析，著重于研究目前存在的續保困境，并對此進行深入思考。

一、影響車商業務續保率的因素分析

續保率是指當年到期的客戶中續保客戶所占的比重。根據以往文獻研究顯示，續保率對保險業的影響主要體現于三個方面，一是對險種的價格水平具有重要影響，據研究發現續保率60%的公司保險價格要遠遠高于續保率90%的公司，如果續保率持續低靡，那么入保的消費者將會為續保率低買單;二是對保戶的滿意度具有重要影響，客戶資料不真實是車險續保率低的重要原因，車險入保存在只見客戶資料和保費、不見客戶本人的現象，因此很難將保戶與資料相對應;三是對險種的贏利性具有重要影響，保險企業并不存在一個盈虧臨界點，其贏利取決于保戶的續保率，因此若續保率低靡，保險企業將會造成社會資源的浪費。影響車險續保率的因素主要有六方面，一是車輛的出險次數，通常而言車輛的出現次數越多，續保率越低，根據平安保險統計顯示，車輛出現次數超過3次，要按照1.3倍原價購買商業險;二是車輛品牌，據調查顯示日系品牌的車主的續保率低于歐美系品牌的車主;三是車輛年齡，續保率與車輛年齡成反比關系;四是新車購買價格，目前車險的計算基礎共有兩種方式，一種是按照汽車的現值進行計算，另一種是按照汽車的重置價進行計算;五是車輛的使用性質，營業車輛與非營業車輛間的續保率是不同的;六是續保銷售渠道不同，續保率不同，通常車商渠道較其他渠道會更高。

二、財產保險公司車商業務續保困境

1.續保機制與續保管理困境

首先，財產保險公司在分析續保率時，首要解決的是公司是否有一個完善的續保機制?主要分為三步思考，一是續保中介渠道是否是影響續保率的重要因素，目前續保渠道主要有車商渠道、交叉渠道、電話渠道、銀郵渠道等，這些渠道存在一個巨大弊端就是只能看到客戶的資料和保費，卻見不到客戶本人，因此經常會出現“誰來做續保”、“客戶在哪里”的問題;二是續保工作成效如何考核的困境，現在續保考核已經實現了下劃至支公司，但是大部分企業仍然未實現下劃至個別業務員，這樣很難提升維護客戶的目的;三是續保保單資源的分配，目前保單的維護主要由公司負責，不能持續的跟進，導致經常會出現“孤兒保單”現象出現。其次，目前保險企業仍然采用下發保單清單的模式進行續保，但是這種模式一是并不能適應互聯網環境下的快捷化，二是存在諸多不足，例如很難實時跟進續保進度，三是目前續保過程管理在實踐中很難實施，沒有體系化的過程管理支撐。

2.續保互聯網化的困境

互聯網是目前各行各業中努力適應和挑戰的營運方式，同時它也是各行各業發展的困境所在。一是目前保險行業網絡保險模式基本成型，2014年已經有63%的保險企業開始試水自己的電商平臺，也有部分企業與第三方電商平臺合作，例如騰訊與平安、人保與5173等，但是這些網絡形式均具碎片化、簡單化的特征，并不能很精準的抓住數據，實現產品創新;二是目前互聯網環境不斷優化，但是現有保險企業的大趨勢是將客戶服務、產品研發、銷售運營等實現外包，并沒有獲得提升自主獲客的能力，實現全流程服務;三是由埃哲森在2014年對全球保險用戶進行的調查顯示，中國保險用戶對于互聯網保險的接受程度遠高于全球范圍內用戶的平均水平，這對保險業的互聯網發展具有重要推動作用，但是由于保險業的互聯網模式起步較晚，線下形成的優勢并不重視線上發展，缺乏線上續保個性化產品需求開發。

3.客戶信息真實性困境

首先，客戶信息真實性展開續保工作的基本條件，是保險業進行資料、保費與客戶信息匹配的重要基礎。但是目前客戶信息真實性問題仍然未解決，主要基于以下四點:一是續保渠道均是間接的，通過社會渠道獲得客戶準確信息具有一定難度;二是保險公司進行信息收集未實現系統化開展;三是保險業對客戶信息的保護機制不完善;四是部分業務員未向保險業提供完整的客戶信息。

三、財產保險公司車商業務續保的思考

1.構建續保管理模式

針對續保機制與管理困境，保險公司必須構建續保管理模式。首先，要引入保單生命周期與客戶生命周期，在與客戶簽訂第一單合同時，就要考慮續保問題，在車險保單生命周期內，要不斷讓固定的業務員與其接觸，加深客戶投保意向，以延長客戶生命周期。其次，強化對續保的全流程管理，一是要明確續保經辦人和續保任務，續保經辦人要具有穩定性，續保任務的發起和分配必須有信息系統進行留存、記錄和分配;二是要在整個生命周期內，為客戶提供更多多元化的服務，增加客戶對保險產品的了解度和認同度;三是實時監控續保進程，公司根據客戶的持續反饋結果對保單進行流程監控，并對固定的業務員進行支援。再次，要進行脫保成因管理，公司必須對脫保成因進行檔案管理，及時對其糾正和預防。最后，強化續保工作考核，著重于對其客戶信息準確率、內設機構和分支機構的續保率等指標的考核，并將考核指標下劃至理賠人員、出單人員、業務人員和管理人員，考核數據均來源于公司業務系統和信息系統，并最終以其個人名義展示。

2.強化網絡數據分析

首先，互聯網環境下，傳統保險業可以進一步運用互聯網技術實現網上自動交易、自動承保、自動核保、自動報價，并通過線上與線下的互動提升理賠工作與客戶服務的融合程度。車險領域，保費可能取決于具體的駕駛方式、地點、時間等，可以通過互聯網將車輛引入網絡流量中，一是可以更便捷的為客戶提供信息，二是可以及時準確的獲得客戶的車輛使用信息，為續保奠定基礎。其次，保險業可以圍繞客戶的行為偏好和潛在需求，以電商平臺為內核，推行產品多元化、服務一體化、銷售網絡化建設，利用線上數據為線下客戶服務，形成線上線下“兩條腿”機制。最后，利用互聯網平臺強化全流程業務，全流程業務是提升渠道盈利能力、降低經營成本、提升客戶體驗的有力支撐，構建內部網絡信息共享平臺，制定全流程增值服務、保單配送和收費的考核標準，及時借助網絡平臺公布信息。

3.數據挖掘驅動下的車險續保流程

再造續保流程需要重點關注三個領域，一是要準確了解用戶的歷史價值，預測續保概率，可以考慮利用CRISP－DM(跨行業數據挖掘標準流程)的數據挖掘方法為標準，通過車載網絡設備的數據反饋，結合客戶近幾年的購買意愿、購買行為、理賠、承保等分析，預測用戶的續保概率;二是傳遞用戶體驗，用戶思維是社群思維，根據用戶購買的不同產品、不同星級用戶的特征，劃分出不同的客戶群，并建立客戶群聊平臺，這樣體驗可以通過用戶間的溝通進行傳遞;三是必須找出產品服務的痛點，通過對客戶的接觸端梳理，發現客戶對產品的客服、理賠、銷售、營銷、研發等多關鍵點的剖析，規范客戶的接觸頻率、接觸時間，并定期對客戶體驗進行評估、反饋。鑒于以上三個領域，流程再造就形成了了解用戶－接觸用戶－傳遞體驗的模式，其中了解用戶包含了搜集用戶資料、建立用戶評級指標體系、選擇數據挖掘方法、對用戶進行分類、建立用戶特征檔案;接觸用戶包含了觀察特征場景、調取用戶資料和續保星級、結合場景和用戶資料分析、選擇適宜的續保方案;傳遞體驗包含了銷售時體驗、構建社群、理賠體驗、增值服務等。通過這樣的流程梳理和流程再造，就可以充分運用大數據進行分析。

四、結語

保險逐漸成為我國經濟發展的重要支撐之一，互聯網環境下，財產保險公司車商業務續保仍然存在諸多困境，如何提升續保率直接關系到保險業的發展前景。因此，本文對以往文獻總結歸納發現，目前續保存在續保機制與續保管理困境、續保互聯網化的困境、客戶信息真實性困境。因此，筆者建議構建續保管理模式、強化網絡數據分析、車險續保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能詳細闡釋網絡環境下的具體解決途徑，期望后續研究進行補充。

參考文獻:

［1］楊江源.保險公司如何在車險續保合作中確立引導地位［J］.中國市場，2015(37):183－183.

［2］陳思明.論“互聯網+”時代車險業務發展的新機遇［J］.保險職業學院學報，2015，29(5):40－44.

［3］楊子江，王野，馬天詣.影響汽車保險續保率的因素分析［J］.企業研究，2011(10):109

作者：王偉 單位：中國人民財產保險股份有限公司煙臺市分公司