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一、工作機構

（一）市長熱線電話室是受市長委托，負責處理市長熱線電話日常工作，代表市政府領導受理群眾來電的專門機構。

（二）市長熱線電話工作網絡由市政府有關部門和各縣（市、區）政府組成，縣（市、區）政府和相關部門同時要建立自己的辦話網絡，形成縱向到底、橫向到邊的辦話網絡體系。各網絡單位要設立專用電話，由一位領導分管，一個具體科室負責，配備專職或兼職人員具體承擔辦話任務。

（三）市長熱線電話工作網絡以市長熱線電話室為龍頭，以各網絡單位為骨干，上下相通，協調聯動。市政府辦公室為市長熱線電話工作網絡的管理機關，市長熱線電話室為工作網絡的協調中樞。各網絡單位為網絡工作的責任保證和執行處置機構。各網絡單位要加強辦公觀代化建設，配備必要的電話、傳真機等設備，保證工作的正常開展。

（四）市長熱線電話網絡單位工作人員應具備下列條件：1、政治素質好，組織紀律性強，熱愛市長熱線電話工作，具有強烈的事業心和責任感；2、熟悉黨的路線、方針、政策，掌握基本行政法律法規，熟悉政府或部門(單位)的主要業務工作，政策水平比較高；3、具有較強的綜合分析能力，語言、文字表達能力，組織協調能力。各網絡單位要在政治、工作、生活上關心工作人員，為做好市長熱線電話工作創造必要的條件。市長熱線電話室負責同志可列席市政府召開的有關會議，以便及時掌握市委、市政府的重要決策。各網絡單位亦要參照執行。

二、工作職責

(一)受理市民對市和縣(市、區)政府及其工作部門的批評、意見和建議；

(二)受理市民對政府公務員工作效率、工作質量、工作作風、法規法紀等方面的批評、意見和建議；

(三)受理市民對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公益部門違示、違諾的批評、意見；

(四)受理市民對經濟建設、社會事業、城市管理方面的批評、意見和建議；

(五)受理市民對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的批評、意見和建議；

(六)協調處理跨地區、跨部門，情況復雜、涉及面廣、較為重大的難點、熱點問題；

(七)及時向領導提供市民反映的重要社情民意，做好領導所作批示的轉辦、督辦、反饋工作；

(八)負責市長熱線網絡機構的設立、檢查、協調、指導、考核等工作；

(九)涉及黨委、人大、政協、部隊以及法院、檢察院工作職責范圍的事項以及有關意見、批評和建議，及時轉交有關部門處理。人民來信來訪轉交信訪部門處理；

(十)負責對受理電話進行綜合分析，定期編發《市長熱線電話》內刊，及時向市領導和有關部門報送全局性、傾向性、苗頭性信息，為領導決策和指導工作提供參考依據；

(十一)有針對性地宣傳黨和國家的路線、方針、政策，以及市委、市政府的重要決策、決定。

三、工作標準

以“市民至上，服務第一”為宗旨，市民滿意度、公認度為標準，確保辦理率達到100％。

四、工作要求

(一)文明受話。堅持首問負責制，全面推行文明服務用語，杜絕服務忌語。受理群眾來話要接話及時、態度和藹、解釋耐心。

(二)認真辦理。快辦、實辦、辦好各類來話。限時反饋辦理情況，確保“件件有著落，事事有回音”。

(三)接受監督。虛心聽取人民群眾和社會各界意見，主動改進工作。對群眾不滿意的辦話人員，情節嚴重的，要按照有關規定嚴肅處理，該撤換的要撤換，該調離的要調離。

五、工作原則

(一)政府行為原則。各級領導要把市長熱線電話工作作為轉變政府職能，樹立政府形象的一件大事來抓，各部門(單位)、各縣(市、區)政府等網絡成員的熱線電話工作必須由主要領導負責，對重大難點、熱點問題，主要領導要親自辦理。

(二)群眾第一原則。要把全心全意為人民服務的根本宗旨，變為服務群眾的具體行動，始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作的標準，做到線路暢通，文明受話，講求實效，取信于民。

(三)分級負責、歸口辦理原則。市長熱線電話室轉辦或交辦的工作，有關部門和單位、各縣(市、區)政府應按職責辦理，不得敷衍塞責、推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個以上地區、部門(單位)的問題，由市領導指定一個單位或由市長熱線電話室牽頭辦理。

(四)服務經濟原則。要把服務經濟，特別是服務企業，作為市長熱線電話的宗旨之一，積極為企業排憂解難，優化投資、生產和經營環境。

(五)急事急辦原則。對群眾反映的問題要樹立“件件無小事”的思想，爭取以最短的時間、最快的速度、最佳的結果答復群眾。對群眾反映的重大和疑難問題，按領導批示抓緊協調，跟蹤催辦，及時反饋。對突發性事件，在報告領導的同時，可按有關鋇：定先行緊急處置。

(六)務實高效原則。處理問題要嚴肅認真，尊重事實，實事求是。凡符合政策規定和有條件解決的，要積極處理，盡快解決；條件暫不具備或一時難以解決的，要協調有關部門爭取解決；超越政策規定或不合理的要求，要說服疏導，講明道理，取得群眾的理解和諒解。

六、工作程序

(一)受理。接聽電話時應認真、準確地記錄來話人姓名、單位或住址、聯系電話、來話時間和內容，接聽電話后進行分類登記。

(二)辦理。根據受話內容和性質，辦理形式分為：1、直辦。對咨詢和緊急求助，直接用電話辦理；2、轉辦。對一般性求助，迅速轉交有關責任部門(單位)辦理；3、呈辦。對重大、突發事件以及跨地區、跨部門，影響面寬、難度較大的求助，立即以專報形式呈送有關領導，按領導批示辦理；4、查辦。對帶有普遍性、傾向性問題以及需要核實的投訴，應組織調查，并督促、協調有關部門辦理。

(三)反饋。承辦部門(單位)應按辦理期限要求，將辦理結果反饋給交辦部門和投訴人。未能辦理的，要說明理由。對重大、緊急事項的辦理要隨時反饋。

(四)綜合分析。市長熱線電話室每月進行一次受話情況的綜合分析，通報一次網絡單位承辦事項的辦理情況。

(五)立卷歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電辦理情況的登記本、轉辦單、領導批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結、簡報、專報，以及其他具有保存價值的文件資料。

七、工作制度

(一)值班制度。市長熱線電話室、市直相關部門和各縣(市、區)要實行24小時運轉，專人值班，確保暢通。

(二)責任制度。各網絡單位要建立工作責任制，明確分管領導、承辦人員和有關責任人的責任。

(三)反饋制度。市長熱線電話室電話轉交辦的事項必須按規定期限反饋辦理結果，反饋率要達到100％。對自接來話也要向當事人反饋辦理情況。

(四)通報制度。各網絡單位每月要對辦話情況進行一次綜合分析，并于次月5日前以書面形式向市長熱線電話室匯報。市長熱線電話室每月通報一次市長熱線電話辦理情況。

(五)報告制度。市長熱線電話室要通過《市長熱線電話》內刊及時反映重要信息和帶有普遍性、傾向性問題。各網絡單位每半年要向市長熱線電話室書面報告一次工作情況。

(六)例會制度。市長熱線電話網絡成員會每半年召開一次，總結分析情況，部署安排工作。

(七)培訓制度。各網絡單位要采取多種形式對工作人員進行培訓，不斷提高其政治業務素質和分析問題、解決問題的能力。

(八)輿論監督制度。市長熱線電話室要與各新聞單位建立工作聯系制度，網絡單位要自覺接受新聞輿論監督，不斷改進工作。各新聞單位要通過開辟專欄、跟蹤報道等形式進行宣傳，配合市長熱線電話網絡單位開展工作。

八、考核評比辦法

(一)考核對象。市長熱線電話各承辦部門、各縣(市、區)政府；所有網絡單位的承辦人員。

(二)考核內容：

1、領導重視方面。建立主要領導負總責、分管領導具體負責的領導體制。主要負責人經常檢查了解熱線電話辦理工作情況，參與研究和處理群眾反映突出的問題。分管領導定期聽取辦話工作匯報，參與重要電話的辦理和督查，主動與市長熱線電話室銜接，定期了解基層對本部門(單位)辦話工作的意見和建議。

2、基礎建設方面。建立健全工作機構，明確承辦科室，配備相應的辦公設施；至少明確1名以上專職辦話人員，遇有調整及時上報備案；有較完善的熱線電話實施辦法(辦理制度、意見)；辦話工作臺帳、資料齊全；按時報送辦話情況月報表；積極向《市長熱線電話》報送辦理工作先進經驗或典型事例；及時將本部門(單位)出臺的政策、信息報送市長熱線電話室備案；對電話反映較多的、與群眾生活密切相關的問題進行專題調研。

3、辦理工作方面。嚴格執行值班制度，市長熱線電話室、市直重點網絡單位、各縣(市、區)熱線電話室保證24小時運轉。值班人員要認真做好電話記錄，不得不記、漏記或錯記。認真辦理自接電話，無論能否解決的事項，都要在規定的時限內向來電人反饋，反饋率要達到100％。對市長熱線電話室交辦的事項要作專門登記，及時反饋辦理結果，緊急事項當日處理當日反饋，一般事項3個工作日內反饋，情況復雜、辦理難度大，一時難以辦結的，要把具體情況和辦理進度及時反饋給市長熱線電話室。

(三)考核獎懲。市政府辦公室每年對縣(市、區)和市直相關部門辦話情況進行考核評比，綜合評選出先進承辦單位及優秀辦話員，并進行表彰。