突發公共事件輿情應對及建議范文
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摘要：隨著新媒體技術的快速發展，越來越多的民眾借助新媒體平臺和傳播信息，新媒體逐漸成了輿論的主陣地。在突發事件發生時，新媒體對信息的快速傳播起到積極的促進作用，同時，由于傳播者素質參差不齊、傳播內容把關力度不足等，虛假信息、謠言也往往層出不窮，消極的輿論嚴重擾亂了社會的穩定和快速發展。因此，在新媒體環境下，應加強政府和主流媒體輿論引導，樹立正確價值觀，同時要提高網民媒介素養，促進高質量信息，切實提高輿論應對能力。
新媒體是使用數字技術，經過計算機網絡、衛星等渠道及電腦、手機等終端，向用戶提供信息和服務的一種傳播形態，當前以網絡新媒體、移動新媒體、數字新媒體等為主。新媒體憑借其信息傳播速度快、傳播輻射范圍廣、不受時間空間限制、交互性強等優點，獲得了人們的廣泛使用和好評。如今，越來越多的公眾使用新媒體平臺和傳播信息。“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度及意見交錯的總和。”[1]面對突發公共事件，新媒體平臺逐漸成了輿論的主陣地。但由于互聯網的匿名性、民眾表達的情緒化，使片面信息、虛假信息不實信息借助互聯網平臺，形成裂變式傳播，發酵速度快，影響面廣，對社會安定造成威脅，不利于社會信息系統的正常運行。政府和主流媒體如何正確引導輿論，公眾如何正確表達情緒都成為社會關注的重要課題。
1突發公共事件及輿情定義和網絡傳播特征
突發公共事件是指一種突然發生的，可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發公共事件的種類繁多，危害程度也不盡相同，但這些公共事件存在著一些共性。輿情是“輿論情況”的簡稱，它指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產生和持有的社會態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和。隨著網絡技術的發展和相關設備的普及，網絡輿情傳播特征主要呈現為三個方面：第一，傳播者的泛主體化。由于新媒體平臺給予了更多普通民眾和傳遞信息的權利，在突發公公公事件中，越來越多的民眾通過各類網絡平臺，和轉發評論信息，這就使得傳播者數量非常龐大。第二，傳播內容和形式的多樣性。由于傳播者基數大，在傳播信息的內容方面也呈現出多樣化，主流媒體、普羅大眾、政府機構不同傳播主體傳播出風格多樣、內容豐富的信息產物。第三，傳播速度快。新媒體環境下的信息傳播有了網絡這一載體，通過各大網絡平臺，第一時間就能將產生的信息傳播給受眾，并能與受眾及時反饋互動。突發公共事件時的網絡傳播特征，一方面滿足了公眾對于信息的需求，能讓公眾在第一時間內獲得相關信息，杜絕未知而帶來的恐慌，另一方面互聯網也大大降低了信息傳播的成本，成了虛假消息的滋生地，若虛假消息毫無管控的散布，對社會的危害將十分巨大，嚴重擾亂了社會的和諧發展。
2肺炎疫情事件輿情應對的積極表現
2.1利用新媒體，加強輿論監督
媒體具有輿論監督的重要功能，而新媒體在行使這項權力時又因為其傳播的高效性而遠勝于傳統媒體。較于傳統媒體的繁瑣程序，新媒體在面對突發事件時的媒體監督功能是不容小覷的。在肺炎疫情暴發初期，大量防護用品需求量激增，有些不良商家趁機哄抬物價。這些不良商家發國難財的惡劣行徑被公眾利用新媒體及時披露，引起了監管部門的高度重視，政府及時出臺了相關整治措施，疫情期間嚴禁商家不合理標價哄抬物價，造成社會動亂和恐慌，對違反者予以高額罰款，對情節嚴重、屢教不改者吊銷營業資格，還設立了相關舉報平臺以供民眾及時反映情況，確保社會的安定和民眾的權益。在這次疫情中，新媒體的輿論監督，促使了“形式主義”“知情不報”“知而不為”的情況在最短的時間內得到了治理，保證了民眾的生命安全和合法權益，也鞏固了社會穩定，為疫情的防控作出了很大貢獻。
2.2增強官方與公眾的互動，體現人文關懷
新媒體的便捷性促使越來越多的民眾、媒體、政府在使用和注冊新媒體，而新媒體平臺的評論功能讓個人、媒體、政府的互動性更高了。公眾的評論讓媒體和政府及時了解公眾的需求，從而更好地了解民情，開展下一步的工作。比如在疫情期間，央視《新聞周刊》欄目就在其官方微博上征求采訪問題，充分滿足觀眾的需求。在疫情發展中期，物資出現緊缺時，部分醫院在新媒體平臺缺少醫療物資的信息。短時間內得到許多熱心網友捐錢捐物，極大地增強了民族凝聚力。這次疫情的突發性，給社會中部分群體帶來了極大的不便：生活必需品匱乏的前線醫護人員、滯留異鄉無法歸家的人員、因疫情原因無法銷售農產品的農戶等。為解決這些問題，政府部門和主流媒體高度重視，進行及時和實時追蹤報道，讓更多人了解到這些問題和部分民眾的困境。通過各大新媒體平臺的信息傳播，有余力的民眾有機會為這些身處困境的人獻出自己的一份力。此外，還利用現在社會發展勢頭很迅猛的直播平臺推動直播帶貨，各種直播帶貨不僅解決了農戶滯銷的產品，同時促進了社會的消費，拉動了經濟的發展。最后，主流媒體和網絡流量大V利用自身的影響力，通過粉絲效應來引導公眾正確、友善地對待此次疫情中身處困境的弱勢群體，形成互相關愛、團結友善的社會風氣。
3肺炎疫情事件輿情傳播存在的問題
3.1信息管控不力
由于新媒體平臺的自由性，每個人都被賦予和傳播信息的自由，同時間段內的信息其數量是不可估量的，其真實性也是難以及時把控。有些別有用心的人為牟取某些不正當的利益，利用新媒體不實信息，引起了不明真相的群眾的恐慌。這些擾亂民心的謠言干擾了公眾對社會各界對疫情防控的信心。
3.2媒介素養參差不齊
新媒體信息者的受教育程度參差不齊，并以青少年網民為主，而青少年世界觀、價值觀尚不穩定，加之一些新媒體平臺對信息的把關不嚴，致使疫情期間片面、虛假信息層出不窮，快速蔓延傳播，這不但給疫區人民的生活造成了很大的困擾，對他們的心理也造成了二次創傷。作為新聞報道，客觀和真實是非常重要的兩個硬性要求，而許多自媒體為了吸引受眾，獲取流量，一些帶有強烈主觀色彩的煽情新聞，違背了新聞真實性原則，讓本該嚴肅的新聞變得過度娛樂化、夸張化。這樣的新聞報道不僅給疫區同胞精神和心理造成了一定的創傷，也讓民眾沉浸在這種被媒體營造、渲染的悲慘氛圍里，從而失去判斷力。
4突發公共事件中輿情應對建議
4.1加強政府和主流媒體輿論引導，樹立正確價值觀
此次肺炎疫情屬于重大公共突發事件，且影響程度大、影響范圍廣、事發突然且緊迫，普通民眾對此次事件的爆發多少都存在一定的焦慮、恐慌等消極心理。疫情期間，政府通過新媒體對疫情情況及時通報，主流媒體人首先去一線采訪報道，讓民眾了解到最真實的現場原貌。通過采訪如鐘南山、李蘭娟等在一線奮力拼搏的防疫專家和醫護人員，主流媒體通過新媒體及時向公眾告知實時的疫情防控信息，成為打破謠言的有力武器。政府和主流媒體利用自身的影響力極大地緩解了民眾的消極情緒，給民眾打了一針強心劑。這些舉措很好地引導了社會輿論，讓公眾積極配合國家的防控措施，相信病毒研究專家以及醫護人員的專業知識和能力。除此之外，各個新媒體平臺中都設置了疫情相關的話題討論和互動版塊，如“解釋狀病毒是如何傳播”“怎么正確戴口罩等個人防護”“在線咨詢心理專家”等版塊。為了進一步舒緩民眾的消極情緒，微博、微信、抖音等新媒體平臺上有著許多粉絲的大V用戶們也響應官方的號召，積極支持“戰疫”的相關內容，讓民眾們更方便、更快捷地去認識、了解現狀。疫情期間，多個疫情英雄的事跡在新媒體平臺得到了民眾的廣泛關注，社會上形成了齊心協力抗擊狀病毒的風氣。這些措施及時緩解和疏導民眾在疫情期間的緊張、消極情緒，起到了正確的輿論引導作用。
4.2提高媒介素養，促進高質量信息
對于媒體而言，為確保信息的真實性和傳播的高效性。媒體應當形成系統的行業規范，在面對紛繁復雜的信息時，可以構建相應的信息篩選機制，合理利用網絡大數據等科技，對信息進行篩選，屏蔽掉劣質信息源，篩選出有價值的信息。行業要定期對從業者進行相應的媒介素養的知識培訓，設置考核機制。通過優勝劣汰，提高媒體從業者門檻，保證從源頭上把控好信息質量。對于民眾來說，隨著新媒體技術的發展與移動設備的普及，面對突發事件，民眾的言論具有更高的傳播力和影響力，其媒介素養的宣傳教育和提高不容忽視。政府部門可以將媒介素養教育列入義務教育之中，在課本中增加相關知識，從小培養民眾的理性意識，提升民眾對信息內容的篩選、質疑批判能力。理性獨立的思考是識別謠言和虛假新聞的有力武器。此外，民眾也需要自覺提高對各種信息文本的閱讀和理解能力，來減少因理解偏差而產生的誤解，避免二次傳播造成更大的危害。對信息傳播平臺而言，應普及媒介技術基礎知識和擴寬媒介素養知識的學習渠道。平臺可開設相關的公益知識講座、網絡課堂提供給有需求的自媒體人和受眾，提高他們信息制作和傳播能力，減少不實消息的數量；平臺可以拍攝有趣的短視頻等，利用多媒體形式向民眾普及“傳播倫理”知識和傳播虛假消息的危害；平臺也可以在用戶注冊賬號時把媒介素養的要求寫入條款或者以答題的方式來使民眾了解相關知識，以此種種措施加強人們對網絡知識的普及力度，加強對媒介素養的宣傳教育工作，提升人們對媒介素養的認識，在面對突發事件時才能發揮積極的促進作用。
5結語
在社會的不斷發展中，新媒體的發展勢不可擋。現如今，新媒體與民眾的生活息息相關。本次肺炎疫情發生時，新媒體積極應對輿情，大大加快了信息傳播的效率，加速了疫情防控的進程，在疫情期間發生的一些負面輿情情緒也得到了快速解決，讓受眾積極配合政府防控工作，促使政府部門對于疫情有了更及時、更有效的防控。在公共突發事件發生時需要多個部門多各方面通力合作。既需要政府職能部門科學的管理舉措，又需要各個部門互相溝通協調，建立全面的科學應對措施，還需要媒體部門的宣傳引導。作為用戶應當自覺遵守相應的法律法規，完善自我，提升媒介素養，真實有效的信息；專業的新聞媒體人應發揮自身的影響力積極引導輿論方向，根據民眾的反饋及時跟蹤補充相關信息；新媒體平臺應利用自身的優勢，對違法的內容進行管控；政府部門也應該及時出臺細化的行業標準來約束新媒體背景下的行為。只有這樣，新媒體才能在今后歷史的長河中取得更耀眼的成績，在社會中承擔更重要的使命和社會角色，社會才能更加和諧穩定。
參考文獻：
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[3]沈正賦.突發公共事件的危機管理、輿情應對和共情傳播——基于肺炎疫情的檢視與思考[J].對外傳播,2020(2):42-45.
作者：過紫寅 柳韻 陳果 單位：南陽師范學院