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1圖書館讀者服務工作與圖書館人權利維護

為讀者服務是圖書館的基本宗旨,隨著“以人為本”、“讀者第一,服務至上”、“一切為了讀者”、“把滿足讀者的基本要求放在首位”的服務理念越來越深入人心,不容質疑,自覺維護讀者權益,最大限度滿足其需求已經作為圖書館讀者服務工作的重中之重。誠然,圖書館在主動給讀者提供優質服務的服務理念指導下,在體制、功能、管理、技術等方面不斷自我超越,竭盡所能為讀者獲取現代知識與信息發揮自身的獨特作用。同時,為了與讀者之間的溝通呈良性循環,加強了許多方面的實踐與拓展工作。比如:業余時間進行專業知識培訓與實踐技能的提高,以增強適應國際化和信息化的需求;熱愛自己的職業,有崇高的責任感,并勇于承擔義務和責任,懂得珍惜所選擇的職業。這種職業化的心態,優秀的品格和性情與良好的綜合素質的悉心培養積蓄至關重要,而這也是目前圖書館館員職業倦怠的困惑。因此要認真虛心接受讀者的監督、督促,鼓勵讀者自己加入到讀者服務工作中來,提升讀者服務工作等等,全方位拓展服務理念。然而,由于在現代社會發展中,圖書館屬公益性的服務行業,為讀者服務的性質注定圖書館員的工作是辛苦的,而公益性也注定了圖書館的待遇相對來說是低的。圖書館在行政意志、強權學科、大眾媒體面前沒有維護自己合法權益的法律法規,從經濟實力、政治權利、社會地位無一不體現出圖書館在整個社會群體中處于弱勢地位。然而圖書館需要愛崗敬業、樂于奉獻的職業化精神以適應在清平物質待遇中仍能盡職盡責地為讀者提供高質量高水平的服務外,還應采取積極探討權利意識與行為,才能協調好讀者服務工作與自身權利維護的相對平衡,才能更有效地做好讀者服務工作,才能實現圖書館人的職業價值,才能將圖書館事業轟轟烈烈地開創下去。

2圖書館人的權利維護

圖書館人權利維護作為一種新的社會思潮,大致有三種觀點:一是針對輕視圖書館人的現象的增多而提出的。二是從社會環境惡化帶來的職業危機中提出的。三是對圖書館人工作中存在的問題反思而提出的。當今社會過度物質化、理性化、權利地位至上,塑造的是“單向面”的人,缺乏關懷,導致心理失衡。由于圖書館是一種通過信息服務體現其價值的機構,我們在相當長的過去很少提到圖書館人的職業權利問題,而且一直以來在為讀者服務的過程中,圖書館人已經逐漸養成了服務他人的那種特有的從屬心理特征。只要領導或圖書館讀者認為圖書館工作不能令其滿意,即可對圖書館工作進行批評指責,甚至投訴。面對職業利益所受的不公正對待,圖書館人的反應往往是檢查自己,改變自己,迎合讀者口味,也不管合理不合理,更不顧孰是孰非。這樣的反應與做法,無論對社會、還是對本人來說都是不明智的。它只能導致人們對圖書館人的職業與職業敬畏日益缺失,從而誤導人們因為圖書館工作的服務性質而完全忽視圖書館人應有的權利與尊嚴,使其社會價值淹沒入“借書還書”、“環境衛生”的煩瑣枯燥的日常工作中。似乎也不同于公認的其它自然與社會科學那樣的學術研究,對其專業一度迷茫,職業利益故而進一步受損。就其本質而言,人是社會的人,人只有對自身的生命、自身個人尊嚴予以關懷,才能對人的自身的本質有透徹的了解,人才具有個人能力的充分自由發展、個人社會的高度豐富和發展。

2.1圖書館人權利的界定

時至今日,我國仍沒有一部《圖書館法》,維權可以說無章可循。要真正做到關注圖書館人,激發圖書館人的工作激情和創造力,提升圖書館服務質量,增強圖書館生存能力,只有通過卓有成效的工作,倡導圖書館人權利理念,圖書館事業的人文理想的實現才有最基本的保障。在圖書館人的權利方面,我們可以借鑒國外的理論與經驗。國外已有10個國家了本國圖書館權利宣言,從美、日等國為代表的國家已形成的觀念與規范中可以看到,圖書館權利,是圖書館職業集團為完成自身所承擔的社會職責所必須擁有的自由空間和職務權利。圖書館權利不是圖書館追求自身利益的特權,不是圖書館相對于利用者的特殊權利,也不是圖書館制約利用者的權利。而是為追求和保障全體公民知識和信息獲得權、接受權、利用權的圓滿實現。因此,圖書館權利,從根本上說是利用者的權利。它包括:圖書館具有資源的收集和采選權;圖書館具有資源的提供和利用權;圖書館具有為讀者保守秘密的權利。

2.2維護圖書館人權利的方式

在圖書館工作實踐中,根據圖書館權利所界定的范圍,以嚴明的紀律規范圖書館的經營、服務與維權為己任。第一,實行有償服務。圖書館所有文獻實行收費制,將所收費用納入創收渠道,按比例與學校分成,在保障學校利益不受損失的前提下,著力提高圖書館自身待遇。當然,這種方式很有可能導致信息障礙的滯后,也有可能會傷害到一些經濟上處于弱勢地位的學生獲取文獻信息資源的切身利益問題。但筆者認為只要學校給予這些學生一定的借閱補助應該可以得到解決。第二,杜絕對外界違背圖書館內部科學管理的不合理要求唯唯諾諾,甚至不顧圖書館人的職業尊嚴與職業利益而一味偏袒對方。對不負責任的言行,圖書館應該采取不理會、不合作的態度,甚至可以拒絕為其提供服務。處理問題時,必須注重公平公正,正確反應和兼顧雙方的利益,正確有序處理其中的矛盾,既要滿足讀者合理的要求,又要不傷害圖書館人的正當利益,最終使讀者的利益與館人的權利都得到有效的保障。在維護讀者基本信息的需要為基本目標的基礎上,堅持有序、依靠組織、全面維護圖書館人的職業尊嚴與職業權利,與漠視、損害圖書館人的權利作斗爭,這也是對我們自身行業意識缺乏的一種覺醒。

3協調讀者服務工作與圖書館人權利維護

讀者服務工作是圖書館工作的中心,服務是其工作的本質,以滿足讀者需要出發,以優質的服務吸引讀者,“一切為了讀者”是不能動搖的,為讀者提供準確、及時、方便靈活、周到的服務作為圖書館讀者服務工作的宗旨歷來為圖書館所推崇。然而,隔行如隔山,一人難滿百人意,面對不懂行業科學管理的讀者,面對不受重視的服務工作性質,圖書館人難免會處于受氣的小媳婦的尷尬處境。我們知道,尤其是在社會日趨復雜的現實條件下,讀者和館人各自面臨一系列的新問題,這些新的問題集中體現在個人與社會的協調相對缺位,個人與社會的矛盾在一定程度上加劇甚或激化,但館人強調共性協調,而讀者渴望個性張揚,由此而來的是館人與讀者有效溝通渠道的萎縮,互不理解。其實,就個人與社會的關系的現實問題本質來講,人是社會的人,社會是人的社會,個人的發展與社會的發展規律是趨同而非相異的。但就如何協調發展,以最小的現實成本來實現最大的歷史意義,就成為我們值得探討的重大問題。

3.1圖書館人應該主動維權

主動維權是指圖書館及員工主動依據國家有關法律法規,根據圖書館權利的界定范圍,加強自律,在資源的收集、采選、提供、利用、服務對象等方面制訂出行之有效的圖書館規章制度。這種制度在保障讀者正當切身利益不受損失的前提下,又不至于讓圖書館人職業權利彰顯弱者風范。這就給圖書館人在從事理論研究、設計行業道德與行為規范或制定與行使決策時,努力擺脫服務性弱者形象,吸取有益于圖書館事業、有益于多數讀者利益的思想意識。館人應以主人翁的身份活躍于圖書館,同時,還應肩負起宣傳圖書館權益的重任,使圖書館權利理念得以推廣普及、關注與支持。只有這樣,當圖書館人的權利遭遇無端侵犯時,才能有一個社會、組織、輿論、讀者的強大支撐力,圖書館人的維權才能夠落實在實處。試想,如若自己都漠視自己的專業與工作,又怎能要求別人敬畏你的職業呢?

3.2圖書館人維權與讀者維權聯系在一起

圖書館人維權是基于自律基礎上的權益維護,而讀者維權則基于法律方面的權益維護,是享有“尋求、接受、傳遞各種消息和思想的自由”。盡管人的信息權利與人的生命、人身自由、人身安全等權利相比,應該受到更多的限制,但它是憲法權利派生演繹而來的知識和信息的獲得權、接受權、利用權的實現。若圖書館的權利得不到保障,從而就無從完成社會職責所賦予的權利,其公民權就無法談起。由于圖書館讀者服務工作與圖書館人維權相互關系協調的缺失,在知識與智慧、能力與意志、理性與情感等精神能量的生成和轉換上,在讀者與館人之間,在社會整體和生命個體之間,有待建起一種平等的、主動的真誠合作與相互促進關系,這是值得探討的重要課題。

3.3加強圖書館人與讀者的有效溝通

由于圖書館地位仍然較低,又往往成為關系戶安插之地,素質滯后。一些讀者也缺乏對圖書館人應有的尊重,我們可以經常聽到學生稱圖書館員為“阿姨”、“叔叔”的,基本上聽不到叫“老師”的;部分讀者的一些不愛護圖書等違規行為遭遇館員按有關館規處理時不屑于接受館員的管理,反而認為是館員未履行良好的服務;更有甚者,在由于圖書館館建條件的限制而不能完全滿足讀者需求時,不是予以理解,反而由于滋生不滿把館員當成出氣筒也不乏其例。這上上下下的評議與消極評價,都是輕視圖書館人的現象,無疑又會導致圖書館人消極對待工作,這種消極又反作用于讀者,從而呈現出惡性循環狀態。加強館人與讀者有效溝通尤為重要。具體如何操作,筆者認為除了通過大力宣傳圖書館工作的重要性外,還應提供讀者信箱、業務咨詢、導讀、書評、薦購等多種方式改善館人與讀者關系,將二者矛盾控制在最低限度。就圖書館工作本質而言,就是館人與讀者之間以溝通為基礎的互動過程,及時、充分、有效的溝通,可以化解因誤解而引發的矛盾,這也對館人如何做讀者思想政治教育工作提出了新的挑戰。