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一、服務型管理的由來

服務型管理解決的核心問題是上下級之間和諧關系問題。現代企業管理缺少服務的思想，缺乏對下屬人性的認識和尊重。上下級之間關系處理不當，會嚴重影響組織氛圍和諧和績效目標的實現，甚至造成嚴重的社會影響。現代企業管理需要思考和創新，需要植入“服務”的思想。縱觀中西方各種思想和理論，本文提出服務型管理思緒。西方管理學的發展史是一部人性從壓抑到解放的歷程。早期生產力和生產方式落后，人的重要性和能動性在封建統治下被忽視，人被當做“物”一樣去對待。隨著生產力的提高，資本家和勞動者的矛盾日益惡化，管理者逐漸認識到人的重要性。泰勒提出人是“經濟人”這一假設，建立了“科學管理”。同時期的法約爾提出了管理的十四條原則，創立了組織管理理論。但是，這些管理理論仍是以剝削工人勞動力提高生產效率為手段。直到人際關系學派的建立，如梅奧的霍桑實驗、“X”“Y”理論、馬斯洛的需求理論等，人的因素在管理活動和管理理論中才真正得到重視。第二次世界大戰后，社會生產力的進一步發展，生產工具、科學技術的大力進步促使西方管理理論更加成熟。美國管理學家哈羅德孔茨稱之為“管理理論的從林”。在追求組織利益最大化的同時，這些理論都一致把人性的解放放到一定高度。如果說組織是骨骼，那么人是組織的血液和靈魂，一個組織的運作和發展離不開人的建設。只有人得到全面而健康的發展，組織才能走得更高更遠。我國自古就有“以人為本”的優良傳統。

孟子說：“民為貴，社稷次之，君為輕。”孟子思想的精華，即民本思想，是愛民的最大體現。這里的“民”，在古代指相對于君王而言的普通民眾，在現代指相對于政府而言的老百姓，在企業組織中指相對于管理者而言的下屬。我國傳統思想認為，“水能載舟，亦能覆舟”。安邦定國，需要老百姓的支持。倘若與老百姓關系水生火熱，老百姓將揭竿而起。同理，在今日，企業組織的發展離不開員工，管理者當有與古代君王一樣的民本思想，做一名服務型管理者。偉大領袖同志在1944年提出“全心全意為人民服務”，成為中國共產黨宗旨的概括；1985年5月19日鄧小平同志在全國教育工作會議上提出“領導就是服務”思想，這是對領導本質的高度概括，闡述了當今社會主義領導工作的本質。管理者只有全心全意為下屬服務，才能得到下屬的回應和支持，實現對組織的有效管理。臺灣學者曾仕強提出“中國式管理”，他認為管理者應做服務人。如果說美國式管理是“我要，我得”，日本式管理是“同生，共榮”，那么中國式管理就是“修己，安人”②。

二、服務型管理的特征

山姆•沃爾頓曾有句名言:“對員工要像對待花園中的花草樹木,需要用精神上的鼓勵、職務晉升和優厚的待遇來澆灌他們,適時移植以保證最佳的搭配,必要時還要細心除去園內的雜草以利于他們的成長③?！北疚恼J為，一位成功的服務型管理者應當具備以下特征：良好的道德感。每一位服務型管理者都具有很高的道德水平，他們是正直的、誠實的、真實的。相比員工，服務型管理者對自己有更高的道德要求，他們認為自己是下屬的一面鏡子，其身正，才有說服力管理下屬。正是出于道德感，他們才發自內心的成為一名服務型管理者。

真誠的服務者。就像父母對待孩子，園丁對待花朵，老師對待學生一般，每一位服務型管理者都是帶著真誠對待組織和員工的，不帶有功利性和目的性，不會因為某成員的未來價值而特意培養。這也正是服務型管理者的魅力所在。這種真誠是能被感受到的，將心比心，員工更會投桃報李地真誠回報管理者和企業。謙虛的學習者。服務性管理者清楚地知道，只有自己的知識水平、業務水平不斷提高，跟上甚至超越組織的步伐，才有管理下屬的權威和說服力。失誤不是指責的理論，而是學結的良機。服務型管者認識到，只有自己以身作則地不斷學習，才能激發員工與時俱進。心靈的傾聽者。溝通是組織最常見的交流方式，傳統的溝通方式有時并不能解決問題實質，甚至會引發進一步沖突。服務型管理者更注重傾聽，傾聽對方的心理，試圖了解對方的需要，并且站在對方的立場理解問題、解決問題。服務型管理者是組織與成員的心靈橋梁。耐心的交流者。區別于傳統的權威式管理，服務型管理者更傾向于通過耐心的交流贏得成員的信任。耐心的交流，即說服，這是一種非常健康的工作方式。說服的直接效果是員工的接受和遵從心服口服。一些戰略性的方針和策略通過說服的方式傳遞更有效果。權利的分享者。服務型管理者非常重視集權和分權的平衡。

過于集權已經不適合現今企業管理。服務型管理者崇尚成員的自我決策和自我管理，并附于合理的支持。經過多次歷練，成員認識到自己必須為自己做出的決策負責，這有助于增強成員的責任感，有助于員工的成長。組織的凝聚者。服務型管理者不主張強化個人競爭，他們認為這是組織矛盾的來源。在日常事務中，他們更強調團隊的協作，促進成員之間互相關心幫助，共同完成任務。當發現組織中出現矛盾，他們樂于出面協調，化解紛擾。通過凝聚組織成員，建立無形的非正式組織，服務型管理者期望達到1+1>2的效果。信任的建立者。服務型管理者更像組織的管家，他們信任并尊重成員。管理的基礎是信任，如果上下級之間互不信任，管理者和員工互相埋怨，那么組織就會一團糟。服務型管理者不僅自己信任成員，并且在各方面用嚴格的規范和標準要求自己，贏得成員的信任。人才的培養者。對于服務型管理者來說，管理成員是手段，培養人才才是他們的最終目標。

十年樹木，百年樹人，人才的培養不是一朝一夕，需要管理者長期的教育和培養。服務型管理者支持成員的工作，為成員制定成長的計劃，提供成員發揮潛力不斷成長的機會。企業的領路人。以上九個特征是企業中所有層次管理者共有的特征。對于高層次管理者，他們還具有遠見的卓識、敏銳的洞察力和大局觀點，他們是企業的領路人、指引方向的照明燈。高層次服務型管理者根據經驗和現狀，建立企業愿景，結合組織目標，向所有成員傳遞前進方針。

作者：鄭欣李靜敏單位：北京工商大學