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摘要：

文章從心理學角度分析人際關系在服務活動中的作用，闡明養老服務活動中青年志愿者與老年人建立良好人際關系的重要意義。立足典型案例，分析養老志愿服務活動中青年志愿者與老年人間常見的缺乏共情、缺乏同感、缺乏信任等主要問題，提出在服務過程中二者人際關系的建立，應把握尊重、真誠、包容、專注等服務原則，并提出三個具體方法：全面預估服務對象的整體狀況，明確服務工作重點及方向；積極接納老年人與青年人的成長環境差異，給予必要的情緒支持；與服務對象建立良好的專業關系，贏得信任與合作。

關鍵詞：

養老服務；青年志愿者；人際關系；調試

孔子曰：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老愛幼是中華民族的傳統美德。面對銀發浪潮時代的來臨，黨和政府高度關注并著力解決老年人的養老問題。與此同時，當代青年即將成為“養老的一代”，培育青年人尊老愛老的道德風尚，弘揚中國傳統“孝文化”，鼓勵青年親身參與養老志愿服務實踐，是當代青年的時代責任與歷史使命,也是高校、社區、社會組織等機構組織青年參與養老服務志愿活動的意義所在。本文從心理學角度分析人際關系在服務活動中的作用，闡明養老服務活動中青年志愿者與老年人建立良好人際關系的重要意義，分析服務活動中二者間較易存在的問題，提出青年志愿者與老年人在服務過程中人際關系調試與改善的相關建議，以期為廣大青年積極參與養老服務活動提供借鑒和參考。

一、青年志愿者與老年人建立良好人際關系在養老服務工作中的重要意義

美國心理學家戴爾•卡耐基曾說：“一個人事業的成功，只有百分之十五是由于他的專業技術，另外百分之八十五要靠人際關系和處世的技巧。”誠然，青年志愿者在養老服務活動中掌握必備的老年服務專業技術是重要的，而志愿者與老年人人際關系的處理也是決定一次好的服務能否順利開展和被滿意接受的重要指標。人與人的關系多種多樣，比如政治關系、經濟關系、勞動關系、職業關系、家庭關系等等，但更常見的關系則是人們之間的人際關系。心理學中的人際關系是指人與人之間的心理距離，反映著人們尋求愛和歸屬等需要的滿足的心理狀態。良好的人際關系表現為認知上彼此肯定價值，情感上彼此喜歡接納，行為上彼此接近、愿意溝通和交往。養老服務中，青年志愿者與老年人良好的人際關系應當呈現出相互接納、真誠、包容，彼此肯定、樂于接近、溝通與交往的人際狀態。這種關于人際關系狀態建立的探索，有助于老年人獲得更多的幸福體驗，有助于養老服務實踐活動的質量提升，有助于青年志愿者隊伍的建設。

（一）有助于老年人獲得更多的幸福體驗伴隨著我國社會養老保障體系的逐步完善，養老的物質保障方面已引起社會的足夠重視，但精神養老卻往往被忽視。馬斯洛的需要層次理論指出，當人的物質需求得到滿足后，就會產生較高層次的需求。老年人因精神空虛會產生各種身心疾病，因此，重視精神養老已成為當今社會養老的重要內容。青年志愿者參與養老志愿服務工作，能夠用他們的青春活力消除老年人的精神空虛，能夠陪同老人談心，減少老年人的負面心理感受，疏導老年人的情緒，調整其非理性的思想。而真正讓老人從內心接納青年志愿者，讓老人愿意接受青年人的視角和觀點，換一個角度看問題，都是建立在志愿服務者與被服務者間良好的人際關系基礎上的。因此，青年志愿者與老年人建立良好的人際關系，有助于養老志愿服務活動的順利開展，有助于老年人獲得更多的幸福體驗。

（二）有助于提升養老服務實踐活動的質量養老服務實踐活動中，青年志愿者可以通過鍛煉很好地提高自身能力。而青年志愿者與老人人際關系的融洽往往更有助于養老服務實踐活動質量的提升。北京社會管理職業學院老年服務與管理專業2013級小韓同學曾感慨：“當80歲的老爺爺拉著我們的手問：‘你們下次還會來嗎？’我們大聲回答：‘會的，會的，因為有你們在，我們一定會來。’說完后心里很酸。”畢竟前來實踐的志愿者人數有限，不可能對每位老人都做到一對一服務，但每一次融洽友好的實踐活動，總會讓老人和青年志愿者們依依不舍，讓老人感受到久違的溫暖和幸福，讓青年志愿者在實踐中體會專業服務的價值和意義。志愿服務中這種有效的人際關系，會進一步提高養老志愿服務實踐活動的水平與質量。

（三）有助于青年志愿者隊伍的建設青年志愿者服務老人是政府支持的一項長期的系統愛心工程，社會各界都提倡要避免老人“被服務”，要改變每逢節假日、特殊時期就集群式地獻愛心，平時則不聞不問的活動方式。應該把短期志愿服務和長期定點志愿服務有機結合起來，使青年志愿者與老年人之間建立起相對穩定、和諧的關系。而服務者與被服務者之間良好的人際關系會促進志愿服務活動的順利進行和服務質量的提升，同時也會促進參與活動的青年志愿者以更積極的心態參與養老志愿服務，減輕青年志愿者的畏難心理，感召更多的青年參與到養老志愿服務中，從而打造更健康有序的青年志愿者隊伍。

二、養老服務工作中青年志愿者與老年人常見的人際關系問題

青年志愿者參與志愿服務的動機一般具有愛心奉獻、回報社會、充實精神、施展才華、社會職責等，在服務過程中他們個人能感受到友好情誼、體會到心靈回歸，能鍛煉才干、增長知識等。特別是樂于參與養老活動的青年志愿者，他們從內心而言往往更具有尊老情懷，易于接受老年人，愿意與老人直接接觸，開展相關服務活動。從表現上來說，青年志愿者參與養老服務活動，總體上能與老年人建立良好的人際互動關系，但實踐中也存在以下幾個主要問題，需要引起注意。

（一）缺乏共情不同的年齡階段有著不同的心理特質。年輕人朝氣蓬勃，接受新鮮事物快，適應新環境能力強，愛獨立思考，敢說敢做，受傳統思維和習慣勢力束縛較少，有“初生牛犢不怕虎”的開創精神。但他們很容易偏激，思考和處理問題不夠沉著、干練。老年人不如青年人熱情、開放，思想上受傳統觀念、封建意識的束縛，偏保守、固執，情感上往往有較多顧慮，容易落寞。所以，兩代人往往在對同一個問題的情感體驗上相去甚遠，缺乏共情。案例1：長者的哀傷曾姨，女，88歲，居住于廣東省廣州市老人院，常用方言為粵語，大學學歷，經濟狀況良好，信仰基督教。曾經是一位高中教師，愛教其他院友唱英文歌。身體情況：生活能夠自理，但身體情況較差，聽力及視力越來越差。家庭情況：喪偶，有兩個女兒，平均每個人每月會探望1-2次。社會情況：其他親屬較少探望，入住時間較長，在老人院有1-2位知心院友。近期一位院內老友去世對曾姨刺激很大。大一學生小雯第一次參加志愿服務活動，積極熱情，興致高昂。她的服務對象是曾姨，為了和曾姨進行良好互動，小雯在聊天中詢問曾姨為什么不開心，使曾姨再次回憶起了老友去世的事情。小雯無心地隨口一說：“嗨，都死了，您就別再想了，再傷心他也回不來了。”小雯這樣一句不入心的話，讓老人痛苦流涕。老人邊哭邊把志愿者小雯痛罵了一頓，還嚴厲批評了前來處理問題的帶隊老師，小雯滿懷委屈，在同學面前尷尬不已，淚流滿面。在回校的路上，小雯一個勁兒地抱怨老人難以理解，發誓再也不參加老年志愿服務活動了。志愿服務活動因此留下了深深的遺憾。如果曾姨不那么對老年生活充滿哀傷，如果小雯能體會老人心境，從老年人的心理出發體會他們的心境，這樣不愉快的事情就不會發生了。

（二）缺乏同感人的心理是在生活與實踐活動中形成與發展的，人的出生環境、生活閱歷、所受教育及社會制度等，對人的意識形態及行為習慣有很大影響。就我國目前而言，老一輩的人大多出生在解放前，他們大多飽嘗過舊社會之苦，體會到新社會之甜，所以他們對生活容易感到滿足。解放后出生的人則不然，他們大多生長在蜜罐中，缺乏對新社會的深刻認識，意識上有些模糊，大多數人對生活水準要求較高，也較難得到滿足，在許多問題上與老一輩的人有截然不同的看法。這也表現為這些年輕人歷史觀、政策觀念的缺乏。兩代人往往在這方面容易產生隔膜。案例2：王爺爺的革命情懷“小武，記得幫我問問黨費可以交到哪里，我不想退黨啊，也過慣了黨組織生活，現在養老院沒有這個條件，但至少想辦法幫我繼續做一名黨員。”“小武，我想請你呼吁一下，關心廠子里裁掉的那批中年人，他們才是真的苦啊，沒有技術難找工作，還正值壯年就下崗了啊。”這是百色市華宇樂安老院王爺爺在每一次面對前來志愿服務的小武時都要提到的話。小武是申請定期在這個養老院志愿服務的青年志愿者，為了服務對象王爺爺常常提的這兩個問題，他主動幫助老人去養老院、社區詢問關于養老院老人的黨費與黨組織生活問題，也曾去工廠了解中年下崗工人的情況，但他帶回來的答案永遠滿足不了王爺爺的困惑。王爺爺不理解為什么養老院不能為他安排黨組織生活，也不相信當年他關心的下崗工人如今有的下海，有的再就業，上了社保、醫保、商保等，日子都還過得不錯的事實。小武雖然認真盡力地給出了答案，但他始終不理解王爺爺為什么總是和他大談特談“當年”，那么多“當年”的故事要說給他聽。好在小武性格好，志愿者的情懷又十分充沛，因此，小武和王爺爺的相處非常融洽，王爺爺每次都會很開心地夸小武是他的好孫子。但在小武看來，王爺爺的“革命情懷”真的讓他難以理解，難以感同身受。

（三）缺乏信任信任是人際關系的精神紐帶，是進一步發展密切的人際關系的基礎。當今社會，“不與陌生人說話”成為交往規則，老人倒地無人敢扶，他人贈予不敢接受，人與人之間信任感缺失成為社會公信度匱乏的影響因子。老年人作為社會中特殊的弱勢群體，在身體日漸衰老中，親疏冷暖自有感受，也在這個過程中，他們逐漸變得固執，甚至是頑固，不愿意輕易相信他人。案例3：加油吧，實習生熱播電視劇《加油吧，實習生》里面有這樣一個角色：李奶奶是個性格刁鉆、任性、霸道的老人，80多歲，膝下有一兒子，家里經濟條件很好，生活不能自理，請護理員上家服務。一個月之內她曾換過4位護理者，主要問題就是信任度缺失。小趙，23歲，是第五位服務李奶奶的護理人員，照顧她的日常生活。李奶奶還是表現出厭惡、刁鉆、任性、霸道、不信任他的狀態，經常對小趙的工作挑三揀四，還疑神疑鬼地懷疑護理人員偷竊她的東西，并不讓小趙喊她老太太。小趙充分了解了老人的情況后，用自己的方式消除了老人對她的不信任，時常陪老人聊天，帶老人到樓下散心，久而久之老人不再排斥小趙，與他相處特別融洽。

三、青年志愿者與老年人人際關系調試的基本原則

在養老服務中，青年志愿者與老年人良好人際關系的建立需要把握一些基本原則。

（一）尊重原則古人說：“敬人者，人恒敬之。”面對飽經滄桑的暮年老者，青年人要學會懂得尊重，包括尊重老人的處事態度、身體狀況、生活習慣以及個人隱私。讓老年人有尊嚴地生活，是對老年人最大的尊重。養老服務中要多關心、愛護老年人，滿足老年人的個性化需求，分享服務對象年老的感受，允許服務對象抒發自己的苦惱和不滿。特別注意老年人的情緒問題，探索與這些情緒相關的個人需要，協助疏導老年人的負面情緒。要實現志愿服務活動對老年人的整體關懷，而避免其流于形式。

（二）真誠原則真誠待人是人際交往中最基本和最有價值的，以誠待人是人際交往得以延續和深化的保證，真誠也是青年高尚品質的重要體現。古人說：“以誠感人者，人亦誠而應。”青年人與老年人交流時，只有懷揣一顆真誠關懷老年人的心，學會認真分享老人的快樂與煩惱，幫助老人面對生活中的問題，用真心關懷給老人以心靈慰藉，才能獲取老人的信任，與老人產生真正的情感共鳴。

（三）包容原則包容表現為對非原則問題不斤斤計較。志愿服務活動需要青年人在與老人交往中學會包容，學會克制和忍耐。蘇軾說得好：“匹夫見辱，拔劍而起，挺身而出，此不足為勇也。天下有大勇者，猝然臨之而不驚，無故加之而不怒，此其所挾者甚大，而其志甚遠也。”在與老人的人際交往中，雖用不著如此宏圖壯志，但也需在瑣碎的具體事項和細致的交流溝通中，克服可能發生的心理摩擦，鍛煉自己與人交往的能力。青年志愿者要多多理解老年人的實際情況，主動去幫助他們，從而達到服務者與被服務者心理上的和諧。

（四）專注原則專注是養老服務活動中，服務者特別需要把握的一個原則。它是指青年志愿者對服務對象的語言、情緒、心理的高度關注。這種專注既有非語言的肢體專注表達，例如講話時的“面對”，面部表情要松弛，手勢要自然，眼神要親切，身體要適當傾向服務對象；也有非語言的心理專注表達，要注意傾聽老人說話，觀察老人的手勢、神態、身體動作及語氣語調，揣摩老人心理以及體會老人話語的“言外之意”。

四、青年志愿者與老年人人際關系調試與改善的技巧

在調試與改善與老年人人際關系的過程中，青年志愿者應采取更主動的態度，同時要掌握一定的技巧。

（一）全面預估服務對象的整體狀況，明確服務工作重點及方向無論短期還是長期志愿服務，無論是社區居家養老還是機構養老，都要盡可能收集服務對象的背景資料，包括個人資料、家庭資料、社會資料、問題資料等等。全面評估服務對象的整體狀況，并根據資料預分析可能遇到的核心問題、具體問題等，提前做好準備，明確服務工作的重點與難點，是開展高質量養老服務的基礎。從個案1的背景資料中，我們可以預分析出曾姨的兩個重點問題。一是孤獨感強烈。老人入院時間較長，已習慣院內生活。但在應對孤獨、身體疾病和其他變化時，容易受到環境的影響，從而誘發自我認同缺失。丈夫、院內老友、親人的不斷離去，使服務對象產生較為嚴重的心理問題，主要表現為自我否定與孤獨感。服務對象身體的日漸衰退，則進一步加劇了她的孤獨感。二是缺乏有效的朋輩支持網絡。老人遠離市區，家屬探訪頻率不高，使其不能很好地向家屬傾訴自己心中的不安。服務對象對自己“生命價值”的構建缺失。因此，小雯在志愿服務中，應該提前主動了解服務對象的背景情況，有的放矢地從家庭層面、機構層面、社會層面解決老人孤獨感強烈，缺乏有效朋輩支持的問題。一是積極與服務對象的女兒、女婿、外孫溝通，讓他們能夠及時了解曾姨內心的孤獨感，在條件允許的情況下，定期來機構看望老人。二是鼓勵曾姨在養老院組織和參加各種活動，通過活動結識更多老人，完善其在機構內的支持系統。三是盡可能聯系曾姨以前的單位、同事或學校在校學生到養老院開展活動，使曾姨感受到她職業生涯延續的成果，增強她對生命價值的認同。

（二）積極接納老年人與青年人的成長環境差異，給予必要的情緒支持青年人應當以尊重、接納的態度，以陪伴、安慰、傾聽、鼓勵等方式，幫助服務對象接受客觀實際，無論是社會環境、身體條件還是年齡狀態的變化。分享服務對象對某些問題的認識和感受，減少其負面的情緒體驗，給予必要的情緒支持。案例2中，王爺爺和小武顯然生活在不同的時代，王爺爺由于年齡和心理問題，顯然一直思考著不合社會節拍、讓人費解的問題。小武基于細膩和踏實的工作態度，給服務對象關心的問題以足夠的關注，并用實際行動去尋找解決方案，給服務對象提供了一個理解、尊重、真誠、無條件積極關注的安全氛圍。服務過程中，洞悉老年人的內心體驗，并幫助服務對象了解自己的想法、情緒、價值觀和行為，當王爺爺面對“下崗時代”的一些混亂、矛盾的信息時，小武主動去了解王爺爺關注的群體的現狀，用事實讓老人重新審視以前經歷中模糊的、被壓抑的記憶和情緒，并獲得嶄新的感受和評價。所以，他很好地實現了高質量服務的價值。

（三）與服務對象建立良好的專業關系，贏得信任與合作養老服務實踐活動中，志愿者運用傾聽、接納、關懷、同理等專業技巧，贏得老人的信任和合作是非常重要的。首先采取直接或間接的方法收集資料，一方面通過與服務對象面談或側面觀察，了解其基本生活狀況和需求；另一方面，通過向周圍其他人了解服務對象的有關情況，收集資料做預評估，這是建立專業關系的第一步，也是為贏得信任打下基礎的重要一步。案例3中的小趙能將服務工作順利進行下去，就是因為他全面了解了李奶奶的情況和心理問題，與之建立了良好的信任關系。小趙也經歷了最初李奶奶不信任、不接納他，到后來主動提出疑問，用平和自信的心態和李奶奶面對面溝通，排除了李奶奶的疑惑，慢慢兩人間建立了良好的信任關系。總而言之，青年志愿者在服務老年人的活動中奉獻，也在服務老年人的實踐中收獲。為老年人提供志愿服務，精神層面的價值是第一位的，撫慰老人心靈的價值是第一位的。而要取得令人滿意的效果，青年志愿者就要積極與服務對象建立良好的人際關系，因為這是問題的關鍵所在。

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作者：任飛 單位：北京社會管理職業學院