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尊敬的各位領導、同仁：

斗轉星移，時光飛逝，不知不覺中，充滿希望的2015年就伴隨著新年伊始來臨了。今天，我們歡聚一堂，回顧公司2014年取得的成績與輝煌，展望2015年的發展。很高興能夠參加此次工作會向各位領導同仁匯報北京地服去年的工作情況和今年的工作思路。首先我借此機會向一貫關心支持北京地服的集團公司、地服系統各兄弟單位表示最誠摯的謝意！

2014年，有碩果累累的喜悅，有齊心協力，努力完成工作任務的艱辛，也有遇到困難和挫折時的苦惱和惆悵。在集團公司的領導和支持下，我公司緊緊圍繞集團公司提出的“**（去年南航提出的工作主題）”的工作思路，積極發揚創新、務實、合作、誠信的企業精神，通過采取嚴抓企業管理、提升優質服務以及加強隊伍內部建設等多項措施，各項工作取得了比較顯著的成效。自地服系統實施考核以來，北京地服的CGS七項核心指標平均完成率達121.9%，全年SKYTRAX服務評比位列地服系統第一名，國際機場協會（ACI）旅客滿意度評價位列三大航之首，榮獲首都機場卓越地面服務大獎等榮譽，圓滿地完成了全年目標任務。這些成績的取得，都離不開集團公司強有力的領導和地服系統各兄弟單位的全力配合，借此機會，我代表北京地服八百多名干部員工，向一直關心和支持CGS發展的各位領導和同仁表示最衷心的感謝。

龍躍濠河春來早，人勤爭得滿園香。迎著新年初升的太陽，南航地服股份公司這艘高揚起航風帆的航船，又將踏上新的征程。2015“國際品牌服務年”，南航對我們的工作提出了更高要求，要求我們以高端服務品牌建設為龍頭，強化服務創新，提高服務隊伍素質，全力打造具有國際領先優勢的地面服務品牌。在這一工作思路的指導下，我們將在以下方面進行努力：

一、鞏固成果，擴大戰果。

鞏固去年工作成績，保持北京高端服務優勢和競爭力。借助CBD項目做好高端旅客個性化信息的收集，提升高端旅客個性化服務的信息化水平，提升高端旅客個性化的精準服務。確保地服系統綜合評價排名成績穩居第一梯隊；ACI旅客滿意度主觀測評保持三大航排名第一；確保旅客有效投訴率低于百萬分之0.5，堅決杜絕重大投訴事件發生。按照總部統一部署，積極推進天合優享等重點項目在北京的落戶，提升聯盟旅客、特別是高端旅客的滿意度，為南航和聯盟爭取更多的高端客戶。

二、明確定位，加快建設。

南航將2015年確定為“國際品牌服務年”，進一步明確了國際高端服務的定位，為了提升服務標準，理順服務流程，我們將在兩方面進行努力。

（一）要加快提升樞紐建設，努力對接國際先進水平。隨著北京樞紐建設的加快，國際中轉旅客日漸增多。我們將以聯盟合作為契機，加快推進天合優享項目和機場協同項目，加快實現與國內外聯盟成員公司的合作共建和資源共享，共同打造更便捷、順暢的中轉服務體驗。

（二）要加強服務創新和品牌建設，促進南航在京品牌形象持續提升。做強做優高端，完善“五位一體”的服務內涵。繼續深入推行“兩一”服務理念，進一步完善以“一站式”便捷服務、“一條龍”鏈條服務、“管家式”貼心服務、“精準化”個性服務、“超值化”延伸服務為主要內涵的高端品牌建設。進一步提升南航在國際上高端服務的口碑。

三、關注難點，實現突破。

以旅客投訴為突破口，眼睛向內主動查找問題，深入發掘服務管理和服務環節中存在的問題，快速反應、有效改進，實現航延、行李、超售等服務難點和短邊的重大突破。

四、強化高端人才培養和聯合團隊建設。

加強公司國際服務人員的專項招聘與重點培養，建立針對高端服務人員的培訓體系，融入提升高端品味的特色培訓內容；加強高端聯合團隊建設，提高高端聯合團隊的管理和協同作戰水平，為公司運營A380國際航線做好充足準備。

憶往昔崢嶸歲月，看今朝艷陽高照，望未來信心倍增。讓我們緊密團結在集團公司周圍，以打造國際服務品牌為目標，解放思想，與時俱進，發奮圖強，創新進取，為公司事業的發展奮斗不息！使公司在新的起點上百尺竿頭，更進一步，書寫出更輝煌的篇章。