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各位領導、各位同事:

大家新年好!春節將至，喜慶福臨。今天，我們歡聚一堂，召開年底工程機械生產廠家供應商服務總結大會，共賀一年大家拼搏取得佳績，回顧公司輝煌碩果，公司在領導的正確帶領下，在全體員工的齊心努力下，我們嚴格依照公司工作要求，以質量抓住市場，以創新搶占市場，以服務贏市場，我們業績迅速為客戶所認可。我作為我們公司服務主管發言，我感到很榮幸，這次銷售開會的召開的主要目的，分析目前機械服務市場形勢，一起探討企業新的服務策略與發展目標，確定新一年及今后一段時期企業服務工作重點，服務策略及推動計劃是關鍵所在。

一、工程機械生產廠家供應商服務工作整體存在的問題

從工程機械市場整體形勢分析，雖然不久前爆發了金融危機，但是在2009年工程機械行業已基本恢復增長。數據顯示，2014年，工程機械行業呈現良好發展形勢，為機械生產供應商提供了很大的需求市場。雖然我國工程機械出現利好形勢，但是工程機械生產廠家供應商服務工作整體還是存在的不少問題。供應商提供的產品售后服務工作做得并不十分完善，受到該因素影響，我們公司也收到波及。隨著我們公司市場保有量的不斷加大，外部服務不及時反饋逐漸增高，部分供應商已顯露出服務能力嚴重不足的現象，服務及時性距我們公司的要求也有較大的差距，主要表現在：服務不及時。具體體現為人員服務不及時，備件到位不及時。責任推諉，質保期存在爭議，報修程序過為復雜，處理結果回復較慢等5個方面。這些存在的問題只是一個方面，整體而言，供應商還存在有以種種理由為自己的服務不及時進行開脫，尋找借口以掩蓋自身存在的問題，暴露出這些供應商在對服務及時性的認識上還存在得過且過的思想，沒有從根本上重視我們公司的要求，沒有從根本上解決自身存在的問題。長此以往，將對我們公司的市場建設及供應商自身的市場形象造成嚴重的后果，歸根結底將損害供應商的利益。所以，新的一年里，我們必然要重視工程機械生產廠家存在的服務問題。采取積極措施改進服務，提高服務品質。這樣，你好我好大家好，供應商自身服務上去了，公司服務工作做好了，客戶更加滿意了，市場占有份額必定會提升。 

二、2015年改善服務采取有利措施。

（一）、突出重點，統籌兼顧。

在資金和人力資源服務管理投入方面我們拿出自己最大的實力。針對工作中出現的問題，采取突出重點，統籌兼顧，服務內容日漸豐富措施。突出重點，供應商服務建設將取得實質性突破。我們針對產品供應商服務中出現的問題進行規劃調查，深化改善服務內容。在前期大量工作的基礎上，召開服務工作會議，并形成了會議紀要，會后對文本進行了進一步修改并最終定稿。全新的供應商服務要求的完成，使產品供應商服務建設有了明確的指導。

（二）、成立考核機構，強化服務保障。

成立考核機構，全面加強服務部門人員培訓工作，讓服務更好的發揮作用，使得服務品質有所保障。

（三）、凝聚各方力量，構建有力支撐。

采取積極措施，邀請知名專家等為供應商生產廠家產品服務工作視察，獲得了很多寶貴意見。積極進行意見采納，改善現存在的各項問題，促進公司更好發展。

（四）、團結合作，制定詳細服務要求。

公司與供應商就雙方關系建立的基礎，即相互尊重、共同成功、團隊協作和服務卓越，誠信是維持合作關系的基石。   如今，在我們商、客戶、供應商以及任何與我們有業務往來的人士進行合作時，這些制定的服務原則，始終貫穿其中。工作時候我們公司全體員工將這些基本原則銘記在心。在此，對下一步服務工作做出具體要求。同時我們重申對服務及時性的要求：

1、供應商自行服務，應做到省內36小時內到位進行服務、省外72小時內到位進行服務；如在規定期限內未及時服務，一次考核人民幣2000元整，超出期限按照300元/天另行考核。服務不及時或拒不服務造成客戶投訴、退換車、索賠等后果，損失由供應商全部承擔。

2、供應商提供配件，應做到接到服務反饋信息后30分鐘內回復處理意見，48小時內按照要求提供所需配件（48小時內需發出）；如在規定期限內未及時提供配件，一次考核人民幣2000元整，超出期限按照300元/天另行考核。配件提供不及時或拒不提供配件造成客戶投訴、退換車、索賠等后果，損失由供應商全部承擔。

3、服務完畢后，應在三個工作日內把服務結果書面反饋服務處。如在規定期限內未及時反饋服務結果，一次考核人民幣500元整。

以上服務要求，均在與供應商簽訂的《質量服務安全環境保證協議》中有明確規定，我們真誠的希望，各供應商嚴肅認真對待，我們將嚴格對服務不及時的考核。但是希望供應商能夠認識到，考核并不是我們的目的，提升服務及時性，提高服務滿意度才是我們最終的追求。

我們知道，隨著產品銷售的擴大，市場帶來的壓力是不斷加大，如果服務品質抓不好，最終導致企業利潤空間在縮水，企業生存空間仿佛也在逐漸變小。然而無論工程機械市場面臨怎樣的競爭與壓力，在工程機械市場的利好形勢的帶動下，提升了服務品質，大家通力合作，在人才和產品服務上下功夫，分得這個市場的一杯羹。所以，大家要拿出誠意來，供應商在對服務不及時的認識上，常以以下借口作為服務不及時的理由，對你我的發展是十分不利的。如果供應商提出以下幾點，我們公司認為將不能成為服務不及時的借口：

1、路途太遠，人員及備件不能及時到位；

2、公司節假日（包括周六、周日）放假，所以推遲服務時間；

3、買不到車票，所以無法及時趕到服務地點；

4、因為正在維修其他車輛，所以推遲對這臺車的服務；

5、備件已及時發出，只是沒有在規定時間到；

6、所需備件公司無庫存，暫時無法及時提供。

當然，具體情況具體分析，大家有機會坐下來，共同探討，共同對服務情況進行總結，對服務不及時的原因進行認真分析，同時對服務能力進行分析，統籌考慮市場保有量的增加及服務及時性的要求，以切實滿足服務要求為根本，作出今后的服務方案，明確人員及網點的需求計劃，明確備件的配備方案，全力改善發生服務不及時的情況。

（五）采取積極措施改善服務環節。

新的一年工作，我認為，要扼住提升供應商產品服務關鍵點，那就要狠抓供應商服務品質提升環節，制定詳細要求，考核與獎罰掛鉤。要做好這三點，我認為我們技服務部與供應商要將堅持“一學”：堅持抓學習，用科學理論武裝頭腦；“二講”：講協作、講奉獻；“三服務”：服務大局、服務公司、服務產品；“四型”人員：創建學習型、創新型、服務型、拼搏型；服務品質是企業發展的不竭動力。新的一年，我們通力合作，全力以赴，為公司年度目標挺進盡自己最大一份力量。

三、根據這些措施制定了詳細推進計劃

為確保公司2015年產品銷售突破5000臺，銷售收入7.1個億，全面提升產品售后服務工作質量，進一步規范售后服務管理工作，更好滿足用戶的需求。我將結合實際工作制定詳細的服務推動策劃，具體包括加強備件儲備計劃，加強服務站建設計劃，服務費用的結算計劃，加強信息管理、收集計劃，儲運管理計劃等5方面內容，下面我就詳細講解這5方面計劃要點。

(一)、加強備件儲備計劃

1、增加備件計劃員一名，每月分析服務備件的需求，下達服務備件月度計劃，充實公司本部備件庫,備件市場滿足率85%。

2、在新疆、廣州、長沙、長春、成都、太原聯合經銷商成立備件中心，將三包備件真正的前移到市場。

3、各辦事處儲備易損件、常用件，保證常見故障一次維修成功率。

4、備件政策，我一共制定了3個備件方案具體如下：

方案一、服務站備件回購方案

1、所有備件由服務站一次性購買，用于三包服務時考慮到經銷商的投入，在補發備件的基礎上再給予10%的補償。更換密封件結算價格上浮30%。備件必須向徐工隨起公司采購且付清全款。

2、月度與年度獎勵政策

月度獎勵：一次采購備件金額大于100000元的,采購金額（按服務價）×0.95，采購金額大于50000元小于100000的,月度回購件（按服務價）×0.97

年度獎勵,：年度從公司采購備件額/年度三包件使用額，大于等于2小于3,年度采購總額（按服務價）×0.05

年度從公司采購備件額/年度三包件使用額，大于等于3小于4,年度采購總額（按服務價）×0.1

年度從公司采購備件額）/年度三包件使用額，大于等于4,年度采購總額（按服務價）×0.13

方案二、備件中心回購方案

所有備件由經銷商一次性購買，用于三包服務時考慮到經銷商的投入，在補發備件的基礎上再給予5%的補償。備件必須向徐工隨起公司采購且付清全款。

方案三、聯合備件中心方案

1、公司在聯合備件中心儲存備件時由合作方代為保管，備件所有權歸徐工隨車起重機公司所有，備件中心只有備件的管理權和使用權?？紤]到資產安全，合作方應繳納50%作為保證金。

(二)、加強服務站建設計劃

1、增加服務站管理員一名，負責服務站的布局、建立、監督、考評與結算。

2、采取“服務管代”模式，由公司向各服務商派出的專門負責產品維修與服務的廠家代表。原則上每一家服務商最少常駐一名公司服務管代，其日常工作就是協助服務商按照統一的標準模式開展售后服務工作，“服務管代”可以快速協調好商與公司之間涉及整機服務以及零配件業務方面的工作。同時監督并檢查商的售后服務能力和綜合服務水平，對商在客戶維修、配件服務等等方面的工作做出初步評價。另外，“服務管代”還需要協助商解決維修、服務方面的難題，必要時可以委派廠家的相關專家進行協助處理。

(三)、服務費用的結算計劃

1、服務費用

服務半徑為200公里，超過200公里每100公里每次另加100元.

服務費用按市場保有量進行結算

市場保有量=本地區保有量+異地車輛進入本地區-本地區車輛銷售到異地

舊件返回費用由我公司負責承擔。 

服務站所在城市以外產生的吊裝費用由我公司承擔，每次限報400元。

結算時間：每月對賬，每季度結算一次。

(四)、加強信息管理、收集計劃

1、加強服務過程中所涉及的產品質量信息搜集、分類、處理、分析、傳遞、存檔等各環節的管理。

2、各辦事處、服務站及儲運服務處本部人員要保持信息渠道暢通。

3、在信息處理過程中要加強人員、備件等各種資源的調度。

4、加強信息回訪監督。

(五)、儲運管理計劃

1、負責產成品庫存帳、物、卡的管理，并定期進行檢查與維護，確保成品資源的處于完好待發狀態。

2、規范成品資源在存儲及運輸過程中的管理，確保產品交付的及時性、準確性。

3、策劃上吊機發運防護措施，并對備件進行一對一的標識。

4、加強物流公司人員操作培訓。

5、對所收到的吊機進行電話回訪，根據用戶提出的意見進行改進，確保用戶滿意度。

我們與供應商一起，將保持高效、勤勉、誠信、滿意的服務宗旨，全面推動服務策劃的落實，促進公司在新的一年發展的腳步更穩健。

（四）結尾語

多少個黎明，牽著朝霞做伴；多少個黃昏，踏著晚霞回還。滴滴汗水中，把服務事業的發展謹記。憶往昔崢嶸歲月，看今朝艷陽高照，望未來信心倍增。讓我們緊密團結在以公司領導周圍，通力合作，解放思想，與時俱進，發奮圖強，創新進取，書寫出輝煌的篇章。

最后，借此機會，給各位領導同事拜個早年，祝愿大家在新年里兔年吉祥，萬事如意，身體健康，龍馬精神!!!