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摘要：隨著醫療技術和社會的發展，現代醫療模式逐漸取代了傳統的醫療模式，且隨著患者維護自身權利意識的不斷增強以及對醫療需求的不斷擴大，導致近年來醫院信訪量逐漸增多，給醫院工作帶來一定的負擔。本研究對目前信訪工作情況進行分析，找出信訪量增加的原因，并針對這些原因提出針對性的解決措施，最大限度解決信訪者的問題，從而更好的樹立醫院服務形象，構建和諧醫患關系。

關鍵詞:和諧；醫患關系；信訪工作

醫院信訪工作是醫院工作的重要組成部分，是聯系醫護人員和患者的渠道，可以綜合體現醫院的各項工作，有利于擴大醫院宣傳[1]。近年來，隨著人們健康、法律、維權意識的不斷增強，醫患關系變得十分復雜，醫療糾紛屢見不鮮，嚴重影響醫患關系，甚至干擾醫護人員的正常工作[2]。通過信訪途徑有效解決各種糾紛和矛盾，可有效促進醫院的和諧發展，優化患者的就醫環境，構建和諧的醫患關系。因此，為了更好的樹立醫院的醫療服務形象，構建和諧醫患關系，做好信訪工作顯得十分重要。

1目前信訪工作的概況

近年來，醫院信訪量不斷增多，給信訪工作進一步增加了難度，這一問題的凸顯，充分反映了醫改過程中存在的問題，即當前的醫療服務無法讓人們健康需求得到滿足以及符合不同人群和階層的利益需求。通過對眾多的醫院信訪進行分析研究發現，目前信訪工作主要具有以下特征：1）信訪者向各級領導、新聞媒體、政府機關以及衛生行政部門等投訴，甚至向相關行政部門、政府機關施壓，試圖制造社會輿論來達到其目的。加上少數媒體一味追求關注度，報道往往夸大，甚至與事實不符，進一步激化了醫患糾紛。2）部分信訪者對相關部門處理意見不滿，經常到各級信訪部門反復進行上訪，甚至有信訪者對當時的處理結果沒有異議，但若干年后思想上發生了轉變，從而要求重新進行審理。3）有些醫療糾紛發生后，患者聚集眾多親朋好友在醫院集體鬧事，嚴重影響醫院的工作順利進行，不但給醫院日常管理工作帶來很大的困擾，而且給醫院造成較大的負面影響。4）在眾多信訪中，問題主要集中在經濟利益方面，一旦醫院滿足不了患者的經濟要求便上訪。

2醫院信訪量逐漸增加的原因

2.1醫院自身原因患者在進行診療過程中，由于醫護人員的工作態度存在問題，如患者并沒有對醫護人員產生完全的信任，并對醫囑存有一定的疑問，而醫護人員沒有及時向患者進行講解，消除患者的疑問，即護患之間沒有進行有效的溝通，進而導致患者對醫護人員的工作態度很不滿意，而醫護人員不但沒有表現出關心，甚至態度生硬，出言不遜，進而引發糾紛。此外，各科室在進行醫療管理工作時，由于醫護人員沒有對自己嚴格要求，缺乏有效的醫療風險控制辦法，從而使得患者家屬對醫護人員的工作產生不滿而引發糾紛。

2.2患者自身原因隨著國民素質的不斷提高，患者對醫療服務有了更高的要求，并能有效拿起法律武器保護自己的合法權益[3]。加上醫療技術的局限性、個體的差異性、醫療本身的高風險性，加之患者對醫療效果的期望過高，一旦發生醫療事故，患者及家屬就會將所有的責任歸咎于醫務人員，從而引發醫療糾紛。

2.3信訪工作機制存在漏洞信訪工作制度雖然規定要按照規章制度解決信訪問題，但是在實際發生信訪事件后，醫院擔心事態進一步擴大帶來不良影響，較多采取用錢來平息事態的發展，這在一定程度上慫恿了患者家屬通過鬧事來獲取經濟等利益。因此，完善信訪工作管理體制，避免出現類似問題顯得尤為重要。

2.4社會因素隨著信息技術的迅猛發展，一些不良媒體為了引起關注度，對醫患關系進行炒作，利用媒的不真實報道抹黑醫院聲譽[4]。此外，由于社會誠信度下降，醫患矛盾日益深化，醫生往往擔心自己的行為會受到指責，而患者會擔心醫生不好好治病，一旦出現不理想的治療效果，患者就不理解，進而容易產生醫療糾紛。

3構建完整有效的信訪工作途徑

3.1完善信訪工作制度，設置專門的信訪辦公室信訪工作非常復雜，因此應制定嚴格的信訪工作紀律，細化信訪工作的流程，完善信訪回復、信訪調查、信訪受理以及信訪接待等制度，并讓信訪工作人員嚴格按照各項規章制度要求自己，切實做好每項工作。在各科室分發相關的工作管理文件，告知醫護人員信訪工作管理的主要內容，要求醫護人員嚴格按照工作的規章制度完善工作體系和操作步驟。將信訪工作落實到實處，配備專門工作人員，建立專門的信訪辦公室，專門接待信訪者，分析信訪工作中應注意事項，解決各類醫療糾紛。通過建立專門的醫療機構，給予患者及家屬優質的服務，促使醫療糾紛得到圓滿的解決，避免發生投訴無門、胡亂投訴等。

3.2增強工作的主動性，化解醫療矛盾信訪工作管理人員在接待信訪者，應對信訪者反饋的問題進行分析、調查和判斷，完善醫療工作出現的信訪漏洞，同時充分關注患者的動向，取得患者的信任，從而改善醫患關系。

3.3善待信訪群眾，提高工作溝通水平醫院在接受信訪群眾時，及時有效的溝通是解決信訪問題的有效途徑，信訪工作者在處理信訪事件時應站在公正的立場上，不偏袒醫療管理人員，若信訪者產生疑問，應向其闡述相關醫療知識，讓信訪者更容易接受。

4討論

信訪工作涉及面廣，關系著民生問題，也關乎患者的實質利益，對醫院來說既是一面鏡子，也是擴大宣傳的窗口。要想做好信訪工作，就必須要站在患者的角度，及時了解民意，掌握患者的動向，積極改善醫療環境，做到真正為人民服務，解決各種醫療糾紛。

參考文獻

[1]黃敏卓，顧鈺璇，魏景明，等.影響醫患關系的社會與政策因素剖析[J].中華醫院管理雜志，2018，34(2):168-171.

[2]閆萍，張建華，李愛嬌，等.醫患關系存在問題的嚴重性研究[J].中國醫學倫理學，2018，31(5):597-600.

[3]滕黎.家庭醫生服務模式下構建和諧醫患關系的思考[J].醫學與哲學，2018，39(5):38-41.

[4]張永，李萬立，章弦.新醫改政策下構建和諧醫患關系的思考[J].中國衛生質量管理，2017，24(4):114-115.

作者：王金蘭 單位：鎮江市第三人民醫院院辦