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摘要：隨著互聯網技術的普遍應用，“互聯網＋醫療”的概念應運而生。醫院通過與銀行、社保機構、互聯網企業的充分合作，研究或推出新型的自助設備、軟件將有效地解決醫院“三長一短”的問題，在改善服務質量，提高患者滿意度的同時，實現醫院和患者的雙贏。

關鍵詞：互聯網＋；中醫醫院；服務模式

蘇 州 市 中 醫 醫 院 成 立 于 1956 年，是 一 所 集 醫療、教學、科研、預防、保健、急救為一體的三級 甲等中醫醫院，醫院編制床位780個，開放床位804個，年門急診量156萬余人次。2017年底，醫院在正式啟動二期內科急診大樓的新建工程，大樓建成后，將進一步運用互聯網技術打造全新的院內無線網絡，實現無線醫療、無線辦公，真正成為一所高科技、信息化的現代化大型中醫醫院。

1“互聯網＋”技術運用的背景

2015年7月，國務院頒布了《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》，在 “重點行動”中明確提出了“互聯網＋益民服務”的意見［1］。這其中，“推廣在線醫療衛生新模式”為醫院今后服務模式的改變指明了方向：發展基于互聯網的醫療衛生服務，支持第三方機構構建醫學影像、健康檔案、檢驗報告、電子病歷等醫療信息共享服務平臺，逐步建立跨醫院的醫療數據共享交換標準體系。積極利用移動互聯網提供在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢、藥品配送等便捷服務。引導醫療機構面向中小城市和農村地區開展基層檢查、上級診斷等遠程醫療服務。鼓勵互聯網企業與醫療機構合作建立醫療網絡信息平臺，加強區域醫療衛生服務資源整合，充分利用互聯網、大數據等手段，提高重大疾病和突發公共衛生事件防控能力。積極探索互聯網延伸醫囑、電子處方等網絡醫療健康服務應用。鼓勵有資質的醫學檢驗機構、醫療服務機構聯合互聯網企業，發展基因檢測、疾病預防等健康服務模式。在《意見》的指導下，醫院拓寬思路、勇于探索，積極與銀行、社保機構和互聯網企業開展合作，摸索出一套全新的互聯網服務新模式并運用于實踐，取得了良好的社會效益。

2傳統的醫院服務模式

傳統的就診服務 流 程一般分 為：掛號、候診、初診、交費、檢查檢驗、取結果、復診、交費、取藥、治療。該流程效率較低，難以適應現如今人們日益增長的醫療服務 需 求，容 易 造 成 “三 長 一 短”的 服 務 難 題，即：掛號排隊長、繳費排隊長、候診時間長、看病時間短［2］。而一些外部因素也導致 了 就診效率低下：隨著城市規模的不斷擴張，城市人口增加的同時也導致就診人數的增加；社會老齡化日益顯現，許多老年人不能熟練運用互聯網技術，仍然熱衷于采取傳統的現場排隊就醫候診模式；人們物質條件逐年改善，使更多的人改變了原有的出行方式———駕駛私家車前來醫院，但醫院車位有限，往往一位難求，大量的機動車在院內排隊或滯留，加重了醫院內部的交通壓力。以上種種，都提高了患者與家屬的就醫時間成本，俗話說“時間就是金錢”，在這個追求高效與快節奏生活的時代，浪費時間就會產生諸多不便，對患者與家屬的就醫體驗產生了負面影響，同時也增加了許多不穩定因素，如：增加了院內感 染的發生率、院內交通事故的發生率以及因治療不及時導致病情加重的風險等等。

3運用互聯網技術改善就診流程

為了減少時間成本、提高就診效率，最大限度地改善 患 者 與 家 屬 的 就 醫 體 驗，以 期 提 供 更 高 效、便捷、安全的醫療服務，我院積極探索互聯網技術的運用。通過與銀行、社保機 構、互 聯 網企業的 合作，整合現有數據，實現互聯互通，多措并舉，優化就醫流程、改善就醫體驗。

3．1創建“銀醫一卡通”醫院與江蘇省蘇州市市民 卡 發銀行開 展合作，研發了新一代的自助設備“銀醫一卡通”。在該設備上，不論是醫保患者還是自費患者，都可以通過自助機進行自助掛號及繳費，操作十分簡便，省去了在窗口排隊掛號、繳費的時間，從而也減輕了窗口工作人員的壓力，一定程度上緩解了時間難題［3］。同時，對老舊的銀醫自助機進行改造升級，在繳費或充值金額界面直接彈出付款二維碼，患者可使用支付寶或微信掃一掃便可完成支付，使繳費或充值更加便捷。目前，每年通過“銀醫一卡通”設備進行掛號、取號的門診患者達64萬余人次，通過設備進行繳費結算的患者達22萬余人次。

3．2開發手機 APP為進一步深化醫療衛生體制改革，繼續深入 拓展醫療衛生“互聯網 ＋”模式，醫院通過與杭州創業軟件股份有限公司合作，開發并上線了“蘇州市中醫醫院”手機 APP軟件。通過該 APP，患者可以在手機上進行預約掛號，不僅可以進行普通號的實時掛號，還可以進行專家號的預約。掌上掛號成功后，在預約時間前患者只要到達醫院位置方圓一公里內，點擊“簽到取號”，在線支付掛號費用后，隨即自動進入排隊叫號系統，從而節省了現場排隊掛號的時間；排號成功后，患者也不必立即趕到診室門口，只需點開“就診叫號”，就能夠實時地看到就診醫生的候診進程，等快排到自己的時候，患者再到候診區域候診即可，其間可以自行安排時間；在經過初診、復診、醫生開具診療檢查單或處方后，患者只需點開“掌上支付”，就可以在線支付各類藥費、檢驗檢查費用；付費成功后，手機屏幕會跳出相應條形碼，患者憑條形碼可以前往藥房窗口取藥或前往相關醫技科室做檢查。如果患者檢驗檢查結果一切正常，也可以通過手機在線讀取報告，這樣就省去了再次前往醫院提取報告的過程。如果患者需要打印紙質的發票、單據或報告，可以憑手機上的條形碼到相應的自助設備進行打印。手機 APP 的應用，真正打造了一個以患者、醫生、醫院三者為中心，不受時間、空間限制，覆蓋患者院前、院中、院后全流程的便捷移動醫療服務平臺。實現了“脫卡”（醫保卡、銀行卡）、“脫單”（檢查單、報告單）、“脫票”（發票、鈔票）的“三脫”模式。目前，醫院手機 APP的注冊用戶已達4萬余人，日活躍用戶達700余人次。

3．3聚合支付平臺隨著第三方支付平臺的飛速發展，人們已經 日益接受移動支付這一新型支付方式。為了滿足廣大患者使用手機掃碼支付的需求，醫院與杭州創業軟件股份有限公司開發并推出了聚合支付平臺。作為醫院又一項便民新舉措，代表著醫院在醫療服務中移動支付平臺的又一次創新。平臺利用“互聯網＋”技術，整 合 醫 療 數 據，與 第 三 方 金 融 支 付 平 臺 相 結合，進行有效的互聯互通。整個系統由 統 一的平臺為中心，對內面向支付提供統一的掃碼支付，面向醫院財務管理者提供全面的賬務處理；對外連接銀行、支付寶、微信和其他經認證的第三方支付機構，在保證系統可擴展性和安全性的同時，開發了一碼多掃付的功能，在患者付款時出示一個待支付碼給患者進行掃碼支付，患者既可以使用支付寶也可以使用微信等進行掃碼支付，不用收費員再來詢問患者的支付方式。這一平臺的推出，大大縮短 了 患者 就診繳費過程，提升了患者的就醫體驗，緩解了醫院收費窗口的繳費壓力。2017年，全院通過聚合支付平臺支付門診診療費用的達39萬余筆，支付住院診療費用的達3000余筆。聚合支付平臺的使用，實現了健康醫療信息服務的高效便捷，讓智慧醫療服務流程更加優化和通暢。醫院通過實施“三步走”的戰略，解決了為患者服務的難題，從預約、繳費、報告查詢到用藥咨詢，利用互聯網技術實現了全流程服務，配合醫院實施的“吳醫大講堂”等宣傳工作，進一步推進了中醫健康知識和醫院文化的普及，提高了醫院的服務能力和形象。總之，隨著信息技術的快速發 展 和人們對于醫療保健水平要求的不斷提高，信息化建設對于醫院高效快速發展有著重要的戰略性意義。醫院緊緊抓住“互聯網＋”技術這一快速發展的機遇，轉變傳統觀念，狠抓信息化建設，利用互聯網優 勢，最大程度地緩解患者“三長一短”的問題，有效改善就醫體驗，提高患者滿意度，引導、幫助更多患者 進行應 用，讓所有患者真正體會到“互聯網＋”技術帶來的好處。

參考文獻

［1］杜曼，李翔．“互聯網＋”背景下醫院掛號繳費模式的機遇與挑戰［J］．中國醫院管理，2016，36（8）：42－43．

［2］陳艷雪，巢仰云，王曉巖，等．某三級甲等醫院“互聯網＋醫療”實踐探索［J］．中華醫院管理雜志，2017，33（3）：215－217．

［3］梁秀林，李婷．以患者為中心 科學構建“銀醫通”服務平臺［J］．中國衛生經濟，2017，36（11）：90－92

作者：張一輝;姜宜明；沈為濂；沈翀 單位：蘇州市中醫醫院