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發(fā)展電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義

經(jīng)濟(jì)全球化與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),全球政治經(jīng)濟(jì)一體化加強(qiáng)了世界各國之間的客戶服務(wù)文化交流與合作,營銷領(lǐng)域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)下,電力營銷企業(yè)的客戶服務(wù)管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢(shì),客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略的的發(fā)展,通過企業(yè)內(nèi)外部的融合與創(chuàng)新,尋找新的服務(wù)增長點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和管理戰(zhàn)略,推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展,并且通過在全社會(huì)針對(duì)客戶營銷服務(wù)型的創(chuàng)造性發(fā)展,來促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新,具備高服務(wù)性、高附加值、強(qiáng)融合性特征。

(一)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理意識(shí)是電力企業(yè)生存發(fā)展的立命之本企業(yè)的客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人員的服務(wù)理念和思維意識(shí)是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分,很大程度上,決定了一個(gè)企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略,是該企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的核心,如果企業(yè)沒有服務(wù)改革和理念創(chuàng)新,那么企業(yè)也就失去時(shí)代性和進(jìn)步性,所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的,更不利于企業(yè)今后的發(fā)展和建設(shè),是企業(yè)生存發(fā)展之本。

(二)增強(qiáng)客戶服務(wù)管理水平是電力企業(yè)工作與時(shí)俱進(jìn)的重要基礎(chǔ)企業(yè)服務(wù)型客戶管理戰(zhàn)略建設(shè)要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)范進(jìn)行工作的同時(shí),遵循真誠為客戶服務(wù)的原則,要不斷的更新和發(fā)展自身觀念的轉(zhuǎn)變,與時(shí)俱進(jìn),發(fā)展創(chuàng)新性服務(wù)思維,提高對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的認(rèn)識(shí),放眼國內(nèi)外,拓寬視野,不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平,充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,努力做到企業(yè)文化與人、社會(huì)和諧,企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此,企業(yè)的客戶服務(wù)建設(shè)很大程度上決定了企業(yè)工作健康運(yùn)行和發(fā)展。

(三)提高客戶服務(wù)管理能力是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電力企業(yè)健康運(yùn)行的重要基石企業(yè)文化理念的創(chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中發(fā)揮著重要作用,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康運(yùn)行要求企業(yè)做到體制改革和文化創(chuàng)新,因此,企業(yè)營銷服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)發(fā)展就顯得尤為重要,沒有了服務(wù)創(chuàng)新,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就無法健康運(yùn)行;同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá),就越需要企業(yè)發(fā)展和建設(shè)客戶服務(wù)型的企業(yè)管理和產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)服務(wù)管理理念建設(shè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和運(yùn)行的客觀要求,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要基石。

新形勢(shì)下,加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略與措施

(一)規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容方式,提供個(gè)性化、差異化服務(wù)客戶服務(wù)要以人為本,要真誠地面對(duì)客戶,用心揣摩客戶需求,充分考慮客戶利益,鼓勵(lì)客戶參與服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì),針對(duì)不同類型客戶量身提供服務(wù)品牌、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)概念、服務(wù)傳播等方面的差異化服務(wù)。現(xiàn)代服務(wù)營銷要求企業(yè)提供全程化的客戶服務(wù)。

(二)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),提供客戶服務(wù)的效率,科學(xué)合理的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)各項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進(jìn)行的保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化,并切實(shí)認(rèn)真長期執(zhí)行全流程,才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶。

(三)加強(qiáng)客戶服務(wù)過程的管理和控制,提高客戶滿意度,大力提升客戶價(jià)值。向客戶提供獨(dú)特和增值服務(wù),鼓勵(lì)和支持客戶積極參與客戶服務(wù)過程;應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等先進(jìn)的技術(shù)收集、整理客戶信息,了解客戶需求,系統(tǒng)化地分析和研究客戶行為,尋找合適客戶,為客戶尤其是關(guān)鍵客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),維護(hù)與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系,提高電力企業(yè)的競爭力。

(四)實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)策略,不斷提高客戶價(jià)值服務(wù)營銷面對(duì)追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者,只有不斷創(chuàng)新,才能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化,更好滿足客戶需求,樹立并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要以便利客戶為原則,及時(shí)研究客戶購買后的感受,不斷開發(fā)客戶最需要的新產(chǎn)品,更新和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品組合,最大限度地使客戶滿意。

結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)下,客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的靈魂發(fā)展所在。服務(wù)創(chuàng)新是電力企業(yè)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的內(nèi)核,而企業(yè)營銷的創(chuàng)新又愈來愈需要客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支撐。營銷服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè),乃是最具活力和魅力的朝陽產(chǎn)業(yè)。新形勢(shì)下,電力企業(yè)要增強(qiáng)自己的核心競爭力,都必須立足客戶服務(wù)的創(chuàng)新,提升自己的軟實(shí)力。建設(shè)創(chuàng)新型的企業(yè)服務(wù)文化,是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展,是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題,立足于企業(yè)發(fā)展,創(chuàng)造營銷領(lǐng)域新型服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展理念,不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)思維意識(shí),充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)道德責(zé)任,努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務(wù)與人、社會(huì)和諧,企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。使企業(yè)服務(wù)形象在競爭激烈的市場(chǎng)上立于不敗之地。。

作者：黃學(xué)英單位：四川省電力公司資陽公司