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1公司改善客戶關系管理設計

1.1設計的原則

1.1.1客戶就是上帝的服務理念第一,客戶對于企業來說是非常關鍵的資源,這是涉及企業客戶關系時必須考慮到的關鍵因素。企業應把零售商當作市場第一客戶來保護，堅持客戶是上帝的原則，就要在平時的工作中把客戶的需求和利益實實在在地當作工作的第一重心。日常工作中員工必須時刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務，使顧客滿意。

1.1.2注重誠信誠信是一個公司或者是企業的立基之本，是一個公司經久不衰最好的屏障。公司員工以及領導若都能堅守誠信的原則，并將其落實到工作生活中的每一個細節中去，與顧客進行誠信的交流與溝通，與賣家買家進行誠信的合作經營，做到互利共贏，能與廣大消費者、廣告商建立誠實守信的平臺機制，那么不論是對于大眾消費者還是對于與企業相關的各行各業而言，都是非?；ダ囊患虑椋彩且患芙o企業樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關鍵和重要的客戶關系時，必須堅守誠信這一原則。

1.2有關消費者的調研內容

對消費者的調研工作主要應包括以下幾項內容。

1.2.1行業情形對于開展消費者調研工作來說，預先了解行業的基本情況，是公司在開始調研之前必須做好的功課。對于經銷商的管理，經營網點的安排與分布，都需要進行實地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據當前消費者的需求、消費者數量以及煙草的銷量等指標來綜合分析行業的情況，為后面的工作打下基礎。

1.2.2消費動機消費者為什么會消費香煙？消費哪種類型的香煙？什么時候消費？這一系列問題都是公司應該予以著重考慮和分析的內容。在當今多元化的社會條件下，人的個性千差萬別，從而導致消費者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進行市場調查，并且這種調查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進行針對不同人群的問卷調查。關注消費者消費香煙的動機以及消費能力等要素，掌握普通人群中煙草消費的習慣。

1.2.3產品屬性偏好購買并吸食香煙是消費者的個人喜好，然而對于現在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據一席之地甚至是主導地位，則完全由消費者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產品屬性的研究主要針對消費者對于卷煙的口味、包裝、質量、名稱和價格等各項指標的敏感度,并以此作為基礎來研究消費者的購買動機、購買偏好和消費習慣等。

1.3內部員工關系管理

1.3.1客戶滿意度內部管理為了達到客戶關系管理的最佳效果,內部員工的管理也是客戶關系管理工作中非常重要的一個環節。首先,必須在公司上下樹立公司內部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級別之分。上級領導在日常工作中應對下屬給予必要的關注，在工作上給予指導，在生活上給予關心，這樣既能激發員工的工作熱情，也可以給大家創造一個良好的工作環境。與此同時，不同工序的員工之間應該互相配合、加強合作，為提高公司的整體生產效率而服務。

1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應該是一項公司在事前就應予以處理好的工作，而并非事后彌補的任務。所以，公司應當防患于未然,早點做好客戶滿意度管理的工作準備。所以,公司應定期進行滿意度的統計和調查，及時有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時作出決策來改善出現的問題。

2設計實施保障體系

2.1思想的統一不論是企業的方針政策還是企業的傳統文化，都需要得到真正的貫徹和落實，才能起到應有的效果，給企業的發展真正帶來利益和推動力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關系管理如此重要和關鍵，那么企業應當將該思想滲透到公司的每一個角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業成敗的重要性。進一步而言，就是要把客戶關系管理的指導思想貫徹在企業文化之中,并且企業領導應當首先帶頭將政策付諸實踐，這樣下屬員工才會有動力很好地貫徹實施公司的理念以及政策，客戶關系管理才不會是一句空話。

2.2提高從業人員的素質提高員工素質、培養一批訓練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓體系，通過常規的培訓使得員工在面對顧客時能展現公司良好的素質和形象，能及時妥當地處理客戶提出的各種要求，能滿足顧客對于產品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產品銷售有所提升的良好的循環體系，最終可以讓公司擴大產品的銷路，提高公司的影響力。

3結語

最后,在對于常德煙草公司一系列問題進行了解、探查、分析之后，得出下列結論。(1)通過以上分析,總結歸納出本煙草公司主要存在的以下問題：客戶數據庫與客戶價值評價體系沒有建立;客戶與公司間的溝通機制不完善;客服人員責任心不強。造成這些問題的原因主要是缺乏客戶關系管理的理念,缺乏有效的了解客戶信息的機制等。(2)同時還需要對消費者調研工作和員工內部關系管理進行規范。調研工作主要有以下內容：市場總體情況、消費者偏好和購買動機、消費者對于卷煙品牌的熟知度以及忠誠度。內部員工關系管理則分為以客戶為導向的內部滿意管理和外部滿意度管理兩大部分。(3)公司制度保障體系的設計則從加強思想認識、提高從業人員素質、技術支持等幾個方面展開論述。其中技術支持包括現代化通信工具的支持和信息管理系統的支持兩個方面的內容。

作者：陳彥冰單位：昆明理工大學管理與經濟學院